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《杭州寶盛水博園大酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升策略探析》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、杭州寶盛水博園大酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升策略探析在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)無疑是贏得顧客良好口碑,獲得良好市場份額的有力武器;尤其是在服務(wù)領(lǐng)域的餐飲行業(yè),服務(wù)更是贏得員工、顧客和市場的強(qiáng)大武器。酒店的宴會(huì)部門作為餐飲行業(yè)酒店的主要組成部分,為酒店帶來了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入。杭州寶盛水博園大酒店是一家五星級的綜合性的度假型會(huì)議酒店,主要以接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議顧客為主,其餐飲服務(wù)是為顧客提供的重要業(yè)務(wù)之一。然而當(dāng)前宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量較低,仍有較大的進(jìn)步空間。只有逐步提高宴會(huì)部門的服務(wù)質(zhì)量,不斷地尋找其解決的方法,才能不斷地為酒店創(chuàng)造利潤、創(chuàng)造效益,從而使酒店不斷地做大、做強(qiáng)、做久。一
2、、酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成(一)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵酒店服務(wù)質(zhì)量與一般的企業(yè)相比較,所不同的就是提供服務(wù)的場所不同。酒店服務(wù)質(zhì)量是指在特定的酒店中,酒店服務(wù)人員在向不同顧客服務(wù)活動(dòng)過程中所提供的服務(wù),從而滿足顧客需求的程度。酒店的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)涵蓋廣義和狹義兩種:廣義的服務(wù)質(zhì)量不但包括酒店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,同時(shí)也包括顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的期待和感知,即包括酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和酒店的設(shè)施及實(shí)物;狹義的服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,即酒店員工所提供的服務(wù)勞動(dòng)而不包含酒店所提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。[1]本文從酒店服務(wù)質(zhì)量的廣義方面剖析,探究的是星級酒店
3、宴會(huì)部門的服務(wù)質(zhì)量。(二)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分,是它其中的一種表現(xiàn)形式。它不僅由顧客對酒店宴會(huì)設(shè)施設(shè)備的感知所決定,而且必須建立在顧客的需求和期望的基礎(chǔ)上。宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量,而是顧客對服務(wù)的主觀感知,酒店宴會(huì)的服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括:餐前服務(wù)、席間服務(wù)和餐后服務(wù),而宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上決定了宴會(huì)質(zhì)量的高低。[2](三)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量不僅涵蓋宴會(huì)的設(shè)施、宴會(huì)的環(huán)境氛圍,菜品的質(zhì)量,還包括宴會(huì)部門的員工為客人所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋和評價(jià)。各方面的
4、具體內(nèi)容如下:11(1)宴會(huì)的設(shè)施主要包涵:移動(dòng)舞臺、投影設(shè)備、演講臺、屏風(fēng)、音響設(shè)備、宴會(huì)桌椅、宴會(huì)圍裙、宴會(huì)餐具、以及宴會(huì)室內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)到國家綠色環(huán)保要求的標(biāo)準(zhǔn)等。不同類型和不同場合所需要的宴會(huì)配套設(shè)施也存在差別。[3](2)宴會(huì)的環(huán)境氛圍主要由宴會(huì)的形象設(shè)計(jì)和宴會(huì)的主題文化構(gòu)成。而宴會(huì)的主題文化又包含復(fù)古懷舊類、慶典節(jié)日類、文娛休閑類等類型。(3)宴會(huì)的菜品的質(zhì)量主要包括:菜品的色澤是否正常、味道是否可口以及價(jià)格是否合理。其中,宴會(huì)菜品的質(zhì)量和宴會(huì)員工為客人提供的服務(wù)是顧客對其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的關(guān)鍵性因素。二、杭州寶盛水博園大酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分
5、析(一)硬件設(shè)施設(shè)備分析酒店是以設(shè)備設(shè)施為依托而建立的,因而硬件設(shè)施是酒店存在的基礎(chǔ),也是其進(jìn)行星級評定考核的依據(jù)。而顧客對酒店的主觀感受率先來自其硬件設(shè)施。杭州寶盛水博園大酒店位于舉世聞名的錢塘江江畔,中國水立博物館園區(qū)內(nèi)。杭州寶盛水博園大酒店由寶盛投資股份有限公司投資,浙江寶盛旅業(yè)集團(tuán)運(yùn)營管理,按五星度假酒店標(biāo)準(zhǔn)建造,用地112畝,將寶盛水博園大酒店打造成系江景、湖景、園景為一體的獨(dú)特休閑度假酒店。其餐飲部分為中餐廳、宴會(huì)廳、西餐廳,而宴會(huì)廳又有四個(gè)組成部分,各有特色,分別為日本料理廳、玉玲瓏廳、古越廳以及寶盛廳。其中,寶盛廳最大,面積1500平
6、方米,可容納1200人劇院式會(huì)議,1000人用餐。[4]對于酒店的設(shè)施設(shè)備而言,首先,全酒店無線網(wǎng)覆蓋,包括宴會(huì)部門,無線網(wǎng)信號良好,但有時(shí)不太穩(wěn)定;其次,四個(gè)宴會(huì)廳設(shè)計(jì)裝修較為現(xiàn)代,但是燈光較為昏暗,尤其是古越廳,空調(diào)、排風(fēng)設(shè)施較為陳舊;最后,三個(gè)宴會(huì)廳相距較近,形成“黃金三角區(qū)”。杭州寶盛水博園大酒店宴會(huì)廳在建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)和配套設(shè)施等方面沒有充分考慮能源節(jié)省和生態(tài)環(huán)保,也沒有采用先進(jìn)的技術(shù)和材料,與綠色旅游飯店的具體標(biāo)準(zhǔn)不符。(二)員工的服務(wù)質(zhì)量分析宴會(huì)部門與酒店其它部門的協(xié)作較多,因而管理也相對比較復(fù)雜,比較突出的是宴會(huì)員工的技能問題,主要
7、包括:服務(wù)的速度、服務(wù)的順序以及服務(wù)的方式等。[5]11(1)杭州寶盛水博園大酒店宴會(huì)部門的員工以實(shí)習(xí)生為主,大多對客服務(wù)態(tài)度較為友好,但是缺乏一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)形式。比如,服務(wù)員的上菜速度與節(jié)奏得不到很好的配合,過快容易導(dǎo)致客人無法享受到食用菜品過程的樂趣,而過慢則會(huì)引起客人的不滿和抱怨。(2)對于特殊菜品的食用方法,部分宴會(huì)員工會(huì)忘記告知客人相應(yīng)的食用方法。(3)有些服務(wù)員出菜速度過慢,使顧客等待的時(shí)間過久,甚至有些熱的菜肴變冷變涼。(三)顧客的服務(wù)評價(jià)分析對于酒店來說,賓客就是“衣食父母”,而賓客意見的好壞,直接反映了賓客對一家酒店服務(wù)質(zhì)量的忠誠
8、度和滿意度,從而使酒店獲得良好的知名度和美譽(yù)度,在同類酒店中獲得良好的市場份額。[6]杭州水博園大酒店宴會(huì)部