《班組質(zhì)量管理》在線作業(yè)答案

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1、《班組質(zhì)量管理》在線作業(yè)一、判斷題題目1：酒店的臨時清潔工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正確題目2：顧客滿意度與顧客的主觀感受有關，所以應根據(jù)不同的顧客需求決定服務內(nèi)容和程序。（）答案:正確題目3：一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）答案:正確題目4：如果服務過程結束了，那么服務結果也就唯一出現(xiàn)，所以服務是不可重復的。（）答案:正確題目5：企業(yè)追求的終極目標是產(chǎn)品符合標準。（）答案:錯誤二、單項選擇題題目1：經(jīng)常聽到一些企業(yè)說“質(zhì)量就是生命”，其根本含義是（）A.偶爾不注重質(zhì)量，后果不會太嚴重B.質(zhì)量就是不要出安全事故C.客戶對質(zhì)

2、量的需求是沒有止境的，這對企業(yè)來說是一件要命的事D.質(zhì)量對企業(yè)來說，意味著效益和長期的發(fā)展答案:D題目2：如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性D.魅力特性答案:C題目3：“企業(yè)依存于客戶，因此應當理解客戶當前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設法超越客戶的期望。”這句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A.領導作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進D.全面參與答案:B題目4：從服務接受者的角度來看，服務管理體系包括（）A.服務資源和服務提供B.顧客要求和顧客滿意C.服務質(zhì)量和超

3、值服務D.接觸點和接觸過程答案:B題目5：質(zhì)量管理體系需要（）A.長期穩(wěn)定B.固定不變C.保持一致D.持續(xù)改進答案:D三、多項選擇題題目1：下列關于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關，包括顧客與服務提供者的接觸點、接觸過程等B.顧客滿意與服務有關，包括服務資源、服務提供、服務特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務就可以了答案:A,B,C題目2：為提高服務質(zhì)量，服務提供者應將工作重點放在（）等方面。A.服務資源B.服務提供C.服務特性D.顧客滿意答案:A,B,C題目3：服務不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）A.無形性B.非重

4、復性C.非儲存性D.非運輸性答案:A,B,C,D