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《班組質量管理-在線作業(yè)和自測》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。
1、班組質量管理-在線作業(yè)題（1-4頁）自測題（5-6頁）內容：一、單項選擇題二、多項選擇題三、判斷題四、案例分析題在線作業(yè)題一、多項選擇題題目1：經常聽到一些企業(yè)說“質量就是生命”，其根本含義是（）A.偶爾不注重質量，后果不會太嚴重B.質量就是不要出安全事故C.客戶對質量的需求是沒有止境的，這對企業(yè)來說是一件要命的事D.質量對企業(yè)來說，意味著效益和長期的發(fā)展答案:D題目2：如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性D.魅力特性答案:
2、C題目3：“企業(yè)依存于客戶，因此應當理解客戶當前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設法超越客戶的期望。”這句話反映了ISO質量管理原則中的（）。A.領導作用B.以客戶為中心6班組質量管理-在線作業(yè)題（1-4頁）自測題（5-6頁）C.持續(xù)改進D.全面參與答案:B題目4：從服務接受者的角度來看，服務管理體系包括（）A.服務資源和服務提供B.顧客要求和顧客滿意C.服務質量和超值服務D.接觸點和接觸過程答案:B題目5：質量管理體系需要（）A.長期穩(wěn)定B.固定不變C.保持一致D.持續(xù)改進答案:D二、多項選擇題題目1：下
3、列關于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關，包括顧客與服務提供者的接觸點、接觸過程等B.顧客滿意與服務有關，包括服務資源、服務提供、服務特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務就可以了答案:A,B,C題目2：為提高服務質量，服務提供者應將工作重點放在（）等方面。6班組質量管理-在線作業(yè)題（1-4頁）自測題（5-6頁）A.服務資源B.服務提供C.服務特性D.顧客滿意答案:A,B,C題目3：服務不同于有形產品的基本特征包括（）A.無形性B.非重復性C.非儲存性D.非運輸性答案
4、:A,B,C,D三、判斷題題目1：酒店的臨時清潔工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正確題目2：顧客滿意度與顧客的主觀感受有關，所以應根據不同的顧客需求決定服務內容和程序。（）答案:正確題目3：一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）答案:正確題目4：如果服務過程結束了，那么服務結果也就唯一出現(xiàn)，所以服務是不可重復的。（）答案:正確6班組質量管理-在線作業(yè)題（1-4頁）自測題（5-6頁）題目5：企業(yè)追求的終極目標是產品符合標準。（）答案:錯誤6班組質量管理-在線作業(yè)題（1-4頁）自測題
5、（5-6頁）自測題第1題:“企業(yè)依存于客戶，因此應當理解客戶當前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設法超越客戶的期望。”這句話反映了ISO質量管理原則中的（）。A.領導作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進D.全面參與答案:B第2題:如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性D.魅力特性答案:C第3題:下列關于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關，包括顧客與服務提供者的接觸點、接觸過程等B.顧客滿意與服務有關，包括服
6、務資源、服務提供、服務特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務就可以了答案:A,B,C6班組質量管理-在線作業(yè)題（1-4頁）自測題（5-6頁）第4題:服務不同于有形產品的基本特征包括（）A.無形性B.非重復性C.非儲存性D.非運輸性答案:A,B,C,D第5題:一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）答案:正確第6題:企業(yè)追求的終極目標是產品符合標準。（）答案:錯誤第7題:顧客滿意度與顧客的主觀感受有關，所以應根據不同的顧客需求決定服務內容和程序。（）答案:
7、正確6
