招生中電話咨詢過程中的溝通技巧

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1、招生中電話咨詢過程中的溝通技巧（一）發(fā)表于：2008年11月12日20時59分6秒閱讀(12)評論(0)舉報本文鏈接：http://user.qzone.qq.com/907653443/blog/1226494746招生中電話咨詢過程中的溝通技巧（一）在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話咨詢中，由于不是跟學(xué)生和家長面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對學(xué)生和家長產(chǎn)生影響。有人做過

2、統(tǒng)計，在電話咨詢過程中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對咨詢對象產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的；②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；③跟你身體語言相關(guān)的。一、聲音要素在電話咨詢時最重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：1.熱情一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟對方在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所

3、以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：◆自我調(diào)節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)學(xué)生和家長雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會。如果電話咨詢室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度

4、?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓茫驗榉彩露紤?yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細(xì)講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。2.語速在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常

5、，就像面對面地交流時一樣。3.音量你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。

6、如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。4.發(fā)音的清晰度清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。5.善于運用停頓在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道對方是否在聽，也不知道對方聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更

7、有效地吸引學(xué)生和家長的注意力。對方示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是可能對方有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。二、措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：1.回答問題應(yīng)有邏輯性如果家長問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給對方一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。2.配合肢體語言

8、不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與學(xué)生和家長面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時對方雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效