溫泉度假村——質(zhì)量管理手冊(cè)

《溫泉度假村——質(zhì)量管理手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、質(zhì)量管理手冊(cè)第32頁(yè)共61頁(yè)目錄1、質(zhì)量管理手冊(cè)封面·························第1頁(yè)2、質(zhì)量管理手冊(cè)目錄·························第2頁(yè)3、質(zhì)量管理部概述···························第3頁(yè)4、質(zhì)量管理部的組織架構(gòu)圖···················第4頁(yè)5、質(zhì)量管理部的崗位職責(zé)·····················第5頁(yè)6、質(zhì)量管理部管理制度······················第15頁(yè)7、質(zhì)量管理部操作流程·····

2、·················第50頁(yè)第32頁(yè)共61頁(yè)7、質(zhì)量管理部的案例分析····················第51頁(yè)8、質(zhì)量管理部的記錄表格····················第54頁(yè)9、審批目錄································第60頁(yè)部門：質(zhì)量管理部名稱：質(zhì)量管理部概述受控文件：（版本A/0）編號(hào)：XQWQ-W-023-Y共1頁(yè)第32頁(yè)共61頁(yè)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)整個(gè)度假村的所有部門安全營(yíng)運(yùn)、儀容儀表、三項(xiàng)禮儀、操作規(guī)程、遵守紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、文件與記錄、員工考

3、評(píng)、物資管理、糾正與預(yù)防、環(huán)境行為、服務(wù)質(zhì)量等檢查督導(dǎo)工作。與度假村發(fā)生所有關(guān)系的行為都有權(quán)進(jìn)行督導(dǎo)與檢查，有一定的獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)與處罰權(quán)，跟蹤不合格事項(xiàng)的關(guān)閉情況。提高度假村的知名度與美譽(yù)度，使度假村的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)循序漸進(jìn)的提高。部門工作口號(hào)：塑造五星服務(wù)質(zhì)量、提升酒店品牌形象部門工作準(zhǔn)則：公平、公正、公開部門工作精神：以幫助部門提升服務(wù)質(zhì)量為原則部門工作目標(biāo)：度假村的顧客滿意度達(dá)到99%度假村的顧客投訴率為0部門：質(zhì)量管理部名稱：質(zhì)量管理部組織架構(gòu)圖受控文件：（版本A/0）編號(hào)：XQWQ-W-023-Y共

4、1頁(yè)質(zhì)量管理部經(jīng)理第32頁(yè)共61頁(yè)衛(wèi)生防疫部督導(dǎo)員醫(yī)生化驗(yàn)員護(hù)士部門：質(zhì)量管理部名稱：質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位職責(zé)受控文件（版本A/0）編號(hào)：XQWQ-W-023-Y共2頁(yè)直接上司：副總經(jīng)理直接下屬：稽查員、衛(wèi)生防疫主管第32頁(yè)共61頁(yè)崗位職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理制定質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，貫徹實(shí)施本度假村的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，制定并實(shí)施本部門的質(zhì)量目標(biāo)；制定并實(shí)施本部門的培訓(xùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)度假村服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，領(lǐng)導(dǎo)不合格品的評(píng)審工作，并對(duì)各部門質(zhì)量方面的糾正預(yù)防措施的有效性進(jìn)行跟蹤；負(fù)責(zé)組織顧客滿意調(diào)查，收集賓客

5、意見(jiàn)；負(fù)責(zé)處理重大投訴事件，做好處理報(bào)告和記錄；協(xié)助總經(jīng)理開展管理評(píng)審；負(fù)責(zé)顧客遺留物品的保管處理工作；負(fù)責(zé)開展衛(wèi)生防疫工作和日常督導(dǎo)檢查。根據(jù)副總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于四星級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，《香泉溫泉度假村管理手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)度假村各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查，分析度假村的經(jīng)營(yíng)方針，管理及服務(wù)上存在的問(wèn)題。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)公司有強(qiáng)烈的責(zé)任感，熟悉度假型酒店管理業(yè)務(wù)，經(jīng)驗(yàn)豐富，作風(fēng)正派，辦事公道，不徇私情，有良好的計(jì)劃、組織、指揮、控制能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店管理

6、和工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，品貌端正，精力充沛，年齡23歲以上，男，身高1.70m以上，女，身高1.60m以上。文化程度：大專以上學(xué)歷，以旅游管理專業(yè)為佳。第32頁(yè)共61頁(yè)語(yǔ)言水平：國(guó)、粵語(yǔ)流利，具有流利的英語(yǔ)聽、說(shuō)、讀、寫能力，略懂日語(yǔ)。部門：質(zhì)量管理部名稱：督導(dǎo)員崗位職責(zé)受控文件（版本A/0）編號(hào)：XQWQ-W-023-Y共2頁(yè)直接上司：質(zhì)量管理部主管直接下屬：無(wú)第32頁(yè)共61頁(yè)崗位職責(zé)：1、對(duì)質(zhì)量管理部主管負(fù)責(zé)，在質(zhì)量管理主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司各部門的質(zhì)量督導(dǎo)和檢查。2、按照綜合考評(píng)十二項(xiàng)內(nèi)

7、容，對(duì)各部門各崗位進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。做好跟蹤檢查，使得最終結(jié)果讓客人滿意、員工滿意、公司滿意。3、收集和整理《客人意見(jiàn)調(diào)查表》，進(jìn)行分析，做出分析報(bào)告呈部門主管批閱。4、做好每周綜合服務(wù)（工作）質(zhì)量報(bào)告，呈報(bào)部門經(jīng)理。5、對(duì)查到的問(wèn)題做到“三不放過(guò)”，即：1）發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有弄清楚不放過(guò)；2）違紀(jì)者對(duì)問(wèn)題沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)；3）未對(duì)當(dāng)事人按度假村規(guī)定處理不放過(guò)。并將質(zhì)量管理效果及時(shí)反饋給主管。6、參加部門例會(huì)及周一經(jīng)理例會(huì)。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)交辦的其他工作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，

8、秉公辦事，有群眾威信，不怕得罪人。具有較高的政策水平和一定的法律知識(shí)，較強(qiáng)的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店方面管理工作兩年以上。自然條件：五官端正，身體健康，精力充沛，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上，年齡22歲以上。文化程度：中專以上學(xué)歷，以旅游管理專業(yè)為佳。第32頁(yè)共61頁(yè)語(yǔ)言水平：國(guó)、粵語(yǔ)流利，具有中級(jí)英語(yǔ)水平，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。特殊要求：熟悉國(guó)