保利客戶服務(wù)手冊(cè)

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1、目錄客戶服務(wù)部組織架構(gòu)1客戶服務(wù)部工作職責(zé)2客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位描述3客服助理崗位描述4前臺(tái)文員崗位描述5大堂助理崗位描述6會(huì)所管理員崗位描述7租賃助理崗位描述8管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程9附：《文件（資料）客戶簽收表》11《催款通知書(shū)》12《催費(fèi)記錄表》13入伙管理工作規(guī)程14附：《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》18《治安消防責(zé)任書(shū)》19《業(yè)主登記表》21《物業(yè)交接驗(yàn)收表》22《物業(yè)接受遺留問(wèn)題記錄》23《收樓須知》24《入伙辦理流程單》25客戶遷入工作規(guī)程26附：《業(yè)戶基本情況表》29《業(yè)主/租戶簽章確認(rèn)單》30租戶遷

2、出工作規(guī)程31附：《用戶搬遷結(jié)算表》33《業(yè)主同意租戶搬離通知書(shū)》34物品放行規(guī)定35附：《物品放行條》36客戶投訴處理工作規(guī)程372附：《客戶來(lái)訪(來(lái)電)記錄表》39《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》40客戶回訪管理規(guī)程41附：《回訪記錄表》42《客戶回訪統(tǒng)計(jì)表》43業(yè)戶意見(jiàn)征集、分析和處理規(guī)程44附：《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》46《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》47《業(yè)主意見(jiàn)分析及整改結(jié)果登記表》48物業(yè)巡查工作規(guī)程49附：《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修單》51《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》52空置物業(yè)管理工作規(guī)程53附：《空置物業(yè)檢查表》54清潔監(jiān)督

3、管理規(guī)程55附：《清潔工作檢查記錄表》61《玻璃幕墻清洗檢查報(bào)告表》62《供方評(píng)價(jià)表》63綠化監(jiān)督管理規(guī)程64附：《綠化工作檢查記錄表》67《盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表》68消殺管理規(guī)程69附：《消殺服務(wù)過(guò)程檢查記錄表》70水牌/門(mén)牌制作工作程序71《水牌、門(mén)牌申請(qǐng)表》72停車(chē)場(chǎng)租賃辦理流程73附：《停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租用協(xié)議書(shū)》74標(biāo)識(shí)一覽表75用戶二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)80附：《裝修申請(qǐng)表》85《裝修方案審核表》86《裝修許可證》872《裝修施工人員出入證辦理登記表》88《施工單位進(jìn)場(chǎng)通知單》90《繳費(fèi)通知單

4、》91《裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表》92《裝修加班申請(qǐng)單》93《裝修延期申請(qǐng)表》94《違章確認(rèn)單》95《關(guān)于裝修施工方的確認(rèn)函》96《關(guān)于裝修公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)函》97《二裝隱蔽工程驗(yàn)收表》98《二裝竣工綜合驗(yàn)收表》99《退款通知書(shū)》100《裝修圖紙審核登記表》101《動(dòng)火許可證》102《裝修期間留宿人員名單》103社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)104附：《社區(qū)文化計(jì)劃表》106《社區(qū)文化活動(dòng)方案》107質(zhì)量計(jì)劃編寫(xiě)指導(dǎo)書(shū)108會(huì)議室租用管理規(guī)程109附：《會(huì)議室租用申請(qǐng)單》111大堂日常工作管理規(guī)程112附：《物品借

5、用登記表》114《智能卡申請(qǐng)表》115《智能卡領(lǐng)取表》116《業(yè)戶退卡記錄表》117《信報(bào)箱使用申請(qǐng)表》118《信報(bào)箱維修記錄表》1192文件名稱：客戶服務(wù)部組織架構(gòu)生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-001版次/狀態(tài)：A/1客戶服務(wù)部組織架構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理前臺(tái)文員會(huì)所管理員租賃管理員客服助理大堂助理2文件名稱：客戶服務(wù)部工作職責(zé)生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-002版次/狀態(tài)：A/1客戶服務(wù)部工作職責(zé)1.0崗位名稱：客戶服務(wù)部2.0直接上級(jí)：管理處經(jīng)理3.0崗位設(shè)置：

6、經(jīng)理、客服助理、大堂助理、前臺(tái)文員、會(huì)所管理員、租賃助理。4.0主要職能4.1協(xié)助管理處經(jīng)理制定并實(shí)施管理工作的年度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。4.2認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。4.3負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方（清潔、綠化、消殺等）進(jìn)行審核、管理、評(píng)定。4.4負(fù)責(zé)對(duì)樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進(jìn)行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評(píng)定。4.5負(fù)責(zé)二次裝修的受理、審核、監(jiān)管和驗(yàn)收工作。4.6組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。4.7定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查或抽樣訪問(wèn)活動(dòng)，了解情況、聽(tīng)取

7、意見(jiàn)，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。4.8組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門(mén)（如市住宅局、區(qū)建設(shè)局、居委會(huì)、派出所等）、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系。4.9負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實(shí)回訪制度。4.10負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報(bào)修、求助，并及時(shí)跟蹤處理，適時(shí)反饋。4.11定期組織和開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。4.12協(xié)助行政部做好本部門(mén)的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。4.13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2文件名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位描述生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-003版次/狀態(tài)：A/1客戶服務(wù)部經(jīng)理

8、崗位描述1.0崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理2.0直接上級(jí)：管理處經(jīng)理3.0直接下級(jí)：客服助理、大堂助理、前臺(tái)文員、會(huì)所管理員、租賃助理。4.0本職工作4.1全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的各項(xiàng)工作。4.2了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。4.3審批、制訂部門(mén)的各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)部門(mén)的各項(xiàng)工作，并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，控制日常工作質(zhì)量，及時(shí)糾正不合理現(xiàn)象，提交部門(mén)工作報(bào)告，對(duì)部門(mén)工作負(fù)責(zé)。4.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作及下屬人員的工