鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的探討

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1、鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的探討<摘要>在廣泛調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路生產(chǎn)實(shí)際，提出了考核鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。建議應(yīng)用這些指標(biāo)對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以期達(dá)到提高鐵路市場競爭能力的目的。鐵路貨物運(yùn)輸?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，是鐵路企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)鐵路營銷的基本條件。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量受多方面因素的影響，包括貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量管理、人員素質(zhì)、服務(wù)水平等。如何客觀地對(duì)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并指導(dǎo)鐵路企業(yè)的生產(chǎn)管理和營銷策略，這是一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的問題。現(xiàn)有鐵路貨運(yùn)質(zhì)

2、量指標(biāo)偏重于內(nèi)部生產(chǎn)管理，缺少評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)為社會(huì)服務(wù)的系統(tǒng)性指標(biāo)。為此，專題組在鄭州、上海、南京、沈陽等地對(duì)各種類型的托運(yùn)人、企業(yè)、代理托運(yùn)公司進(jìn)行了廣泛的問卷調(diào)查，并征詢了鐵路局、鐵路分局、車站貨運(yùn)工作人員的意見，對(duì)各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)處理和分析，然后提出了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系。　　　1鐵路貨運(yùn)市場的調(diào)查及分析　　　1.1托運(yùn)人對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀的基本看法　?。ǎ保┌凑胀羞\(yùn)人反應(yīng)的強(qiáng)烈程度，鐵路貨運(yùn)存在主要問題依次為：價(jià)外收費(fèi)、手續(xù)復(fù)雜、貨物滯留時(shí)間長、貨物失損和服務(wù)態(tài)度不好?！　。ǎ玻╄F路貨運(yùn)計(jì)劃

3、的受理及承運(yùn)方式是貨主普遍關(guān)注的問題之一。托運(yùn)人歡迎隨到隨受理的方式。特別是對(duì)于非大宗穩(wěn)定物資的托運(yùn)人來說，在市場行情多變的情況下，很難過早地確定發(fā)站、到站、收貨人、車數(shù)等一系列項(xiàng)目內(nèi)容。靈活的受理及承運(yùn)方式顯得格外重要?！　。ǎ常?３的托運(yùn)人對(duì)鐵路的保價(jià)運(yùn)輸持懷疑態(tài)度，主要原因在于“理賠困難”，這可能與鐵路擔(dān)當(dāng)著承運(yùn)人與承保人的雙重身份有關(guān)?！　。ǎ矗┩羞\(yùn)人選擇鐵路運(yùn)輸與貨物的品類及運(yùn)輸距離有密切關(guān)系。一般來說，運(yùn)距在１５００ｋｍ以上，對(duì)各種品類的貨物托運(yùn)人大多都選擇鐵路運(yùn)輸。隨著運(yùn)輸距離的縮短，選擇鐵路運(yùn)輸?shù)谋戎?/p>

4、呈下降趨勢(shì)，尤其是高附加值、時(shí)效性強(qiáng)的貨物，如家用電器、日用百貨、蔬菜水果等下降比較明顯?！仾薄偂　　?.2托運(yùn)人對(duì)貨運(yùn)需求的調(diào)查分析　　（１）托運(yùn)人最關(guān)心的問題依次為：快速運(yùn)到、節(jié)約支出、辦理便利?！　。ǎ玻┩羞\(yùn)人大多希望能合并窗口，實(shí)行一票運(yùn)輸，辦理時(shí)間不要超過半個(gè)小時(shí)。　?。?）托運(yùn)人對(duì)貨物失損的賠償，要求賠償手續(xù)方便，賠付時(shí)間不能太長?！　。ǎ矗┩羞\(yùn)人對(duì)鐵路貨運(yùn)的運(yùn)費(fèi)大多能接受，但對(duì)名目繁多的雜費(fèi)收取，特別對(duì)鐵路內(nèi)部某些獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體的強(qiáng)行收費(fèi)相當(dāng)反感，要求采取措施，切實(shí)解決價(jià)外亂收費(fèi)的問題?！　。ǎ担┩羞\(yùn)

5、人對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)改革的舉措依次為：希望隨到隨運(yùn)、文明裝卸、合并窗口、上門承運(yùn)和定單運(yùn)輸?shù)取！偂　　?鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建議方案　　　2.1現(xiàn)行鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)分析　　我國鐵路貨運(yùn)指標(biāo)的著眼點(diǎn)大多放在提高運(yùn)輸能力上，有些指標(biāo)仍然有重產(chǎn)量不重效益，重?cái)?shù)量不重質(zhì)量的傾向；指標(biāo)考核內(nèi)容單一，以鐵路貨運(yùn)能力的充分發(fā)揮為基本出發(fā)點(diǎn)，對(duì)市場經(jīng)濟(jì)條件下運(yùn)輸市場需求考慮不夠，有關(guān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中迅速性、便捷性、可達(dá)性、滿意性以及鐵路作為市場競爭者的企業(yè)效益性指標(biāo)太少，而且不成體系；有些指標(biāo)已經(jīng)失去指導(dǎo)和約束作用，而有

6、些指標(biāo)僅作為理論研究之用，沒能運(yùn)用到貨運(yùn)工作實(shí)際，發(fā)揮不了作用?！　≡兄笜?biāo)體系中的多數(shù)指標(biāo)，是鐵路部門指導(dǎo)運(yùn)輸作業(yè)的生產(chǎn)性指標(biāo)，缺乏與其它貨運(yùn)方式的橫向?qū)Ρ?。一些指?biāo)非鐵路專業(yè)人員不易理解，對(duì)同一考核點(diǎn)，考核指標(biāo)不統(tǒng)一，執(zhí)行中存在隨意性，反映貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不夠直接?！　∮行┙^對(duì)指標(biāo)往往不能反映出考核對(duì)象在規(guī)模、資產(chǎn)、人員、外部環(huán)境諸方面的差別，考核結(jié)果不夠準(zhǔn)確，不利于調(diào)動(dòng)職工的積極性。對(duì)需要定性描述的質(zhì)量指標(biāo)，考核形式單一，以檢查組打分為主，缺乏科學(xué)性，主觀印象強(qiáng)，可比性差，而且給基層單位的正常貨運(yùn)工作帶來很大沖擊。對(duì)

7、鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)局限在鐵路貨運(yùn)內(nèi)部進(jìn)行，缺乏貨運(yùn)市場（特別是托運(yùn)人）的評(píng)價(jià)參與，評(píng)價(jià)結(jié)果往往欠準(zhǔn)確，對(duì)貨運(yùn)市場的需求和變化往往難以及時(shí)掌握?！偑薄偂　　?.2考核指標(biāo)體系的主要內(nèi)容　　　2.2.1安全性指標(biāo)　　（１）萬批貨運(yùn)事故率。計(jì)算公式為：　　貨運(yùn)事故件數(shù)/（經(jīng)本單位參與運(yùn)輸?shù)呢浳锱?１００００）　　其中，貨運(yùn)事故件數(shù)為本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故數(shù)，包括由本單位責(zé)任及外單位結(jié)案屬本單位責(zé)任的事故。參與運(yùn)輸?shù)呢浳锱伟òl(fā)送、到達(dá)和中轉(zhuǎn)的貨運(yùn)批次。由貨運(yùn)原因造成行車事故時(shí)，可根據(jù)事故損失情況以相應(yīng)的換算系

8、數(shù)對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行修正?！　。ǎ玻┤f元貨運(yùn)收入賠償率。計(jì)算公式為：　　確定本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故賠償金額/（本單位貨運(yùn)收入總額/１００００）　?。ǎ常┌偃f貨物周轉(zhuǎn)量事故損失率。計(jì)算公式為：　　確定本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故賠償金額/（貨物周轉(zhuǎn)量/１００００００）　　此項(xiàng)指標(biāo)只用于考核鐵路局、鐵路分局工作?！偑薄偑薄偂　　?.2.2經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)