基于用戶感知的我國在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升研究

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1、基于用戶感知的我國在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升研究----旅游管理論文-->第1章緒論1.1研究背景1.1.1休閑時代背景下，旅游者日益青睞在線旅游預(yù)訂據(jù)國家統(tǒng)計局2012年公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國人均GDP已達(dá)到5432美元，突破了作為度假旅游門檻的5000美元大關(guān)，隨著帶薪假期提高到每年115天，國民休閑意愿迅速攀升，旅游產(chǎn)業(yè)面臨著從傳統(tǒng)的觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變的局勢。休閑時代背景下，國民的旅游消費呈現(xiàn)個性化和散客化趨勢，人們不再滿足于“套餐式”旅游產(chǎn)品，而是越來越接受自助游形式。在線旅游預(yù)訂因其便捷性、低成本性、選擇范圍廣等特點受到旅游者的歡迎，出游前人們更傾

2、向于通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)先了解旅游景點、住宿、餐飲、交通和娛樂等信息，并在線預(yù)訂酒店、機(jī)票、旅行行程等。隨著2013年10月《旅游法》發(fā)布以來，線下傳統(tǒng)旅行社受到較大沖擊，由于在線旅游擁有價格透明、產(chǎn)品多樣化等明顯優(yōu)勢，更多的線下旅游者將會選擇線上形式進(jìn)行旅游產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)訂，在線旅游預(yù)訂將成為一大主流出行選擇方式。1.1.2在線旅游預(yù)訂市場快速成長，競爭日趨激烈隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和旅游市場的快速成長，二者的“疊加”效應(yīng)更是促進(jìn)了在線旅游市場的強(qiáng)勁增長。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心NIC發(fā)布的《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截止到2013年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.1

3、8億，較2012年底增加5358萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個百分點。旅行預(yù)訂方面，截止到2013年12月，在網(wǎng)上預(yù)訂過機(jī)票、酒店、火車票或旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到1.81億，年增長6910萬人，使用率提升至29.3%。其中，24.6%的中國網(wǎng)民在網(wǎng)上預(yù)訂火車票，使用率增長10.6個百分點；12.1%在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票，10.2%在網(wǎng)上預(yù)訂酒店，6.3%在網(wǎng)上預(yù)訂旅行行程。PhoCusWright統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年美國的在線旅游滲透率已達(dá)70%左右，歐洲也達(dá)到50%水平，與其相比，我國在線旅游預(yù)訂市場仍具有較大的發(fā)展?jié)摿Α?.2我國在線旅游預(yù)訂

4、網(wǎng)站的發(fā)展1.2.1在線旅游預(yù)訂模式分類本文的研究對象為在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站，按照交易主體間的關(guān)系不同，可將在線旅游預(yù)訂的B2C模式分為代理預(yù)訂、平臺預(yù)訂和直銷預(yù)訂三種模式。1.2.1.1代理預(yù)訂代理預(yù)訂模式以攜程、藝龍等為代表，它們以吸收酒店會員、代理旅行社、航空公司等作為產(chǎn)品和服務(wù)的，同時通過發(fā)放會員卡開拓市場，一般自身不具有實體的旅游產(chǎn)品，而是通過用戶的在線預(yù)訂購買從傳統(tǒng)旅游企業(yè)處獲得代理銷售傭金。其他的收入包括：合作旅行社的會員加盟費、廣告收入等。根據(jù)攜程公布的2013年財報顯示，攜程2013年凈營業(yè)收入為54億元人民幣（8億9000萬美元），相比2012年增長30%

5、。攜程模式已經(jīng)成為中國在線旅游預(yù)訂市場的主流模式，根據(jù)艾瑞咨詢監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013第三季度在線旅游OTA市場前三位置穩(wěn)固，攜程以48.9%的市場份額穩(wěn)居第一，攜程、藝龍、同程網(wǎng)這三家的份額總和占市場大半份額。1.2.1.2平臺預(yù)訂平臺預(yù)訂模式是指通過為旅游供應(yīng)商和預(yù)訂購買用戶提供在線交易平臺，并從中收取一定費用的商業(yè)模式。它們不直接參與預(yù)訂過程，主要從旅游供應(yīng)商處收取一定的平臺使用費，并為旅游供應(yīng)商提供在線預(yù)訂服務(wù)的指導(dǎo)。如去哪兒網(wǎng)、酷訊網(wǎng)等，不過目前去哪兒網(wǎng)正從平臺模式向“平臺+代理商”模式轉(zhuǎn)變。第2章文獻(xiàn)綜述2.1相關(guān)概念研究2.1.1旅游電子商務(wù)我國旅游業(yè)為旅游者

6、提供食、宿、行、游、購、娛等多種服務(wù)，由于旅游業(yè)的信息密集性和信息依賴性，使得現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游業(yè)中迅速普及運用，電子商務(wù)在旅游產(chǎn)業(yè)中表現(xiàn)出天然適應(yīng)性。世界旅游組織定義旅游電子商務(wù)：通過先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部及對外的連通性，即改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；改進(jìn)旅游企業(yè)與供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間、旅游企業(yè)之間的交流和交易。此定義概括了旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域，側(cè)重于對其目的進(jìn)行描述，但并未展示出旅游電子商務(wù)自身的特征。國內(nèi)學(xué)者楊路明、巫寧（2004）認(rèn)為旅游電子商務(wù)是指通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實現(xiàn)旅游商務(wù)各環(huán)節(jié)的電子化：通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布旅游信息、商務(wù)信息的交

7、流；以網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行旅游營銷、旅游售前售后服務(wù)；通過網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂并支付旅游產(chǎn)品；也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化和信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用等。劉四青（2005）將旅游電子商務(wù)定義為買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)訂單的形式所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)和產(chǎn)品交易，是一種沒有物流只有信息流的預(yù)約型電子商務(wù)。本文較認(rèn)同楊路明等（2004）對旅游電子商務(wù)的定義。2.1.2在線旅游服務(wù)通過查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)學(xué)術(shù)界和業(yè)界對于在線旅游服務(wù)概念關(guān)注的較少，與其相關(guān)的概念界定主要有以下幾個：曹會林（2006）認(rèn)為在線旅游，又稱在線預(yù)訂旅游，指由旅游中介服務(wù)提供商或在線預(yù)訂服務(wù)代