基于游客感知的綜合類在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究

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1、分類號(hào)Ｃ９３巧級(jí)公開ＵＤＣ號(hào)編《余Ａ學(xué)碩±硏究生學(xué)位論文題目篡干雜塞巧巧的綜會(huì)巧在線旅游企業(yè)她務(wù)質(zhì)冊(cè)捏并研巧ＴｉｔｌｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｉｎＣｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅＯｎｌｉｎｅＴｒａｖｅｌＣｏｍｐａｎｉｅｓｉｎＰｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｏｆＴｏｕｒｉｓｔｓＰｅｒｃｅｐｔｉｏｎ、理與旅游管理學(xué)院學(xué)院（所、中ｍＬ）工巧管專業(yè)名疏旅游管理研巧生姓名黃臭學(xué)號(hào)１２０１３０００６巧身師牲名呂宛音職稱教授

2、２０１６年５月扉頁：論文獨(dú)創(chuàng)性聲明及使用授權(quán)本論文是作者在導(dǎo)師指導(dǎo)下取得的研巧成果。除了文中特別加標(biāo)注和致謝的地方外，，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果不存在割竊或抄襲行為。與作者一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。（，也可現(xiàn)就論文的使用對(duì)云南大學(xué)授權(quán)如下：學(xué)校有權(quán)保留本論文含電子版）Ｗ采用影印，、縮印或其他復(fù)制手段保存論文；學(xué)校有權(quán)公布論文的全部或部分內(nèi)容可Ｗ將論文用于查閱或借閱服務(wù)；學(xué)校有權(quán)向有關(guān)機(jī)構(gòu)送交學(xué)位論文用于學(xué)術(shù)規(guī)范審查、社會(huì)監(jiān)督或評(píng)獎(jiǎng)；學(xué)校

3、有權(quán)將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容錄入有關(guān)數(shù)據(jù)庫用于檢索服務(wù)。（內(nèi)部或保密的論文在解密后應(yīng)遵循此規(guī)定）．研巧牛綜名導(dǎo)師簽名？：Ｊｋ日期：Ａ摘要’隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民生活水平的提高，帶薪假期増加，國民休巧意愿迅速攀升。在旅游業(yè)整體發(fā)展良好的態(tài)勢(shì)下，但過，在線旅游更是表現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長快的増長也隱藏了眾多問題，服務(wù)質(zhì)量問題尤為突出。針對(duì)在線旅游服務(wù)質(zhì)量問題，本文Ｗ游客感知為出發(fā)點(diǎn)，通過文獻(xiàn)資料研究和深度訪談構(gòu)建出游客感知的、在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素研究量表，通過實(shí)證研究，運(yùn)用問卷調(diào)查法統(tǒng)計(jì)分析法得出了９個(gè)在

4、線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素２６個(gè)具體事項(xiàng)，并運(yùn)用ＩＰＡ分析法一步找出綜合類在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重點(diǎn)提升的方面進(jìn)。其優(yōu)先次序較高的包括一：資源整合力度；旅游產(chǎn)品服務(wù)與宣傳的致性、真實(shí)性；補(bǔ)救措施的可接。受性。其次是：咨詢回復(fù)速度并給出針對(duì)性；會(huì)員激勵(lì)制度的存在性和完成性＂＂－一，建議，打通線上線下將旅游本地生活體化，包括加大資源整合力度；枉絕虛假宣傳，加強(qiáng)企業(yè)誠信建設(shè)；形成游客滿意的補(bǔ)救措施實(shí)施辦法；優(yōu)化員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)；建立完善會(huì)員激勵(lì)制度等。希望綜合類在線旅游企業(yè)通過服務(wù)質(zhì)量的提升，突破發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)在線旅游健康

5、可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：在線旅游服務(wù)質(zhì)量，游客感知，ＩＡｂｒａｃｔ巧Ｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｔｈｅｌｉｖｉｎｇ巧ａｎｄａｒｄ，ｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｅｏｆａｉｄｈｏｌｉｄａｓｔｈｅｎａｔｉｏｎａｌｌｅｉｓｕｒｅｗｉｌｌｈａｓｂｅｅｎｒａｓｉｎｒａｉｄｌ．Ｉｎａｏｏｄｐｙ，ｇｐｙｇｏｖｅｒａｌｌｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｔｒｅｎｄｏｆｔｏｕｒｉｓｍｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｉｓｓｈｏｗｉｎｓｔｒｏｎｒｏｗｔｈｂｕｔ

6、，ｐｇｇｇ，ｒａｉｄｒｏｗｔｈｈａｖｉｎｌｏｔｓｏｆｒｏｂｌｅｍｓｔｈｅｒｏｂｌｅｍｏｆｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｉｓａｒｔｉｃｕｌａｒｌｐｇｇｐ，ｐｑｙｐｙｒｏｍｉｎｅｎｔ．Ｂａｓｅｄｏ打化ｕｒｉｓｔｓｅｒｃｅｔｉｏｎｔｈｅａｅｒｔｈｒｏｕｈｔｈｅ化ｅｒａｔｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｐｐｐ，ｐｐｇｎ－ｅ化ｅｒｖｅｗｓｅｔｒａｖｅｓｅｒｖｃｅｕａｔｔｏｒｓａｆｔｎＫｓｅａｒｃｈｉｄｐｉｎｔｉｂｕ＂ｄｏｎｌｉｎｌｉｑｌｉｙｆａｃｆｅｃｉｇｓｃａｌｅｈｒｏｕｈｅｍｉｒ

7、ｉｃａｌ巧ｕｄｕｓｉｎｕｅ巧ｉｏｎｎａｉｒｅｉｎｖｅ巧ｉａｔｉｏ打ａｎｄ巧ａｔｉ巧ｉｃａｌ．Ｔｙｇｐ，ｇｑｇａｎａｌｙｓｉｓ巧ｎｄｓｔｈａｔ化ｃｏｎｃｌｕｄｉｎｇｎｉ打ｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｆａｃｔｏｒｓｏｆｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｑｙａｎｄ２６ｓｐｅｃｉｆｉｃｍａｔｔｅｒｓａｎｄｕｓｉｎｔｈｅＩＰＡａｎａｌｓｉｓｆｉｉｒｔｈｅｒｃｏｍｒｅｈｅｎｓｉｖｅｏｎｌｉｎｅ，ｇｙｐｔｒａｖｅｌｃｏｍａｎｉｅｓｓｈｏｕｌｄｆｏｃｕｓｏｎｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔ

8、ｒｏｍｏｔｉｏｎｈｉｈｅｒｒｉｏｒｉｔｉｅｓｉｎｃｌｕｄｅ：ｐｙｐ，ｑｇｐｎｔｅｒａｔｏ打ｏｆｔｒｅｓｏｕｒｃｅｓｒｓ