分析保險理賠難的原因

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1、分析保險理賠難的原因分析保險理賠難的原因分析保險理賠難的原因　　保險“理賠難”一直是社會較為關(guān)注的焦點問題，筆者通過與保險公司分支機構(gòu)負責管理、核保和理賠等方面的人員交談，查閱保險產(chǎn)品條款和相關(guān)法律法規(guī)等方式，以期對這一問題的成因進行分析，以探討其解決之道。　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保險理賠難的成因主要反映在消費者、保險公司和外部社會環(huán)境等三個方面?！　∠M者因素　　1、保險知識素養(yǎng)不足　　消費者的保險知識素養(yǎng)不足，主要體現(xiàn)在投保不謹慎、對保險寄予過高期望和不了解保險經(jīng)營流程等方面?！　∮捎诖嬖谙喈敱壤耐侗Ｈ耸峭ㄟ^熟人介紹購買保險產(chǎn)品的，因此，人們在投保時往往不夠

2、謹慎，對合同條款、簽名到理賠程序等事項理解不清，從而為理賠糾紛埋下隱患。一部分消費者認為，購買保險之后就獲得了全面保障，對保險合同中免賠額和除外責任部分的內(nèi)容認識不清，當出險后出現(xiàn)理賠糾紛時，便誤認為保險公司蓄意制造理賠困難。還有部分消費者對保險公司的理賠程序不甚了解，當保險公司進行正常的理賠程序和提出資料收集要求時，消費者往往認為保險公司故意刁難。另外，當?shù)谌絽f(xié)調(diào)后的賠款數(shù)額（例如，在交警協(xié)調(diào)下，交通肇事一方應付的賠償額度）高于保險公司認定的數(shù)額時，消費都的心理落差會導致其對保險公司產(chǎn)生不滿?！　?、誠實信用程度低　　由于保險的信息不對稱特征，投保人

3、在投保時可能存在逆選擇行為，在投保之后則可能存在道德風險行為。例如，投保人在投保時可能回避履行如實告知義務，或投保后未履行防災減損義務、保險標的風險發(fā)生重大改變時沒有及時告知等等。但是，當發(fā)生保險事故后若遭遇拒賠或少賠，則會對保險公司產(chǎn)生不滿情緒。　　保險公司因素　　1、保險公司管理理念存在偏差　　在競爭激烈的市場環(huán)境下，為追求承保利潤，保險公司通過惜賠的方式盡量減少可能的賠付，從而造成理賠難的現(xiàn)像。在調(diào)研過程中，一些基層管理人員甚至認為，“承保容易理賠難”是保險公司當然的經(jīng)營法則，“否則如何盈利”，這種意識的存在，導致了現(xiàn)實中難以避免理賠難問題的出現(xiàn)。

4、　　2、保險公司的管理過程存在瑕疪　　保險公司的管理存在瑕疪，主要體現(xiàn)在銷售誤導和核保不嚴格等方面。　　銷售誤導是使消費者對保險寄予過高期望的重要原因之一，盡管規(guī)定了通過電話回訪來減少銷售誤導，但從調(diào)研結(jié)果可以看出，這一措施的實施情況不盡人意。一是從回訪率看，壽險公司基本實現(xiàn)了100%的電話回訪，而財險公司僅通過抽查進行電話回訪，抽查率約30%；二是從回訪的內(nèi)容看，主要針對投保單信息確認，較少對“保險責任”和“免賠額”等方面的具體內(nèi)容進行確認?！　〈送?，由于業(yè)績壓力的存在，保險公司核保過程查對寬松。核保內(nèi)容主要針對投保單信息進行確認，對被保險人的風險狀況

5、把握程度較低，對被保險人的具體風險狀況的了解以抽查為主，以健康險為例，抽查率約為2%，寬松的核保過程，為投保人進行逆選擇創(chuàng)造了有利條件?！　∮捎谏鲜銮闆r的存在，為后期理賠帶來的隱患，導致投保人出險后理賠困難?！　?、保險合同的某些條款規(guī)定不夠清晰　　由于保險合同的格式條款特征，投保人處于天然的信息弱勢。保險公司利用制定合同的知識和信息優(yōu)勢，使得一些條款的內(nèi)容界定不清晰，為理賠糾紛埋下了隱患。例如，財產(chǎn)合同一般都規(guī)定了投保人“在保險標的風險發(fā)生了重大改變時”的告知義務，但對風險發(fā)生重大改變的具體范圍，則很少采用列式的方式進行說明；一些合同規(guī)定了保險公司“盡

6、快”或“及時”進行理賠的義務，但理賠過程的具體時間長度并未有清晰的規(guī)定?！　”ｋU條款規(guī)定的模糊性，使得消費者和保險公司對出險后賠付與否、賠付額度大小以及賠付速度等形成了不同的意見，從而可能帶來理賠糾紛，為理賠難創(chuàng)造了客觀條件?！　⊥獠凯h(huán)境因素　　1、缺乏跨部門跨行業(yè)合作機制　　由于缺乏跨部門跨行業(yè)的合作機制，理賠過程中涉及到的其他機構(gòu)或部門，例如醫(yī)院、公安等沒有為保險理賠提供證明的責任和義務，也缺乏相應的信息共享平臺，增加了理賠調(diào)查的難度，從而在一定程度上拖延了理賠時間，影響了理賠效率?！　?、缺乏獨立公正的社會監(jiān)督力量　　目前，我國還不存在獨立公正的社

7、會監(jiān)督力量對保險理賠過程進行監(jiān)督和制約。例如，缺乏獨立的保險評級機構(gòu)，投保人在投保時難以針對保險理賠服務質(zhì)量對各保險公司進行比較，而僅通過營銷員的介紹來獲取對保險公司的認識，這在一定程度上為“理賠難”創(chuàng)造了條件?！　×硗?，媒體的公正性和客觀性有待加強，在調(diào)查過程中，保險公司管理人員普遍提到理賠過程中存在“好事不出門，壞事傳千里”的特征，認為媒體更容易針對一些存在糾紛的理賠案件進行報道，而較少關(guān)注數(shù)量更多的、優(yōu)質(zhì)的高效的理賠案件?！　”疚南缔D(zhuǎn)載自網(wǎng)絡，如有侵犯，請聯(lián)系我們立即刪除，另：本文僅代表作者個人觀點，與本網(wǎng)站無關(guān)。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)

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