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《顧客利益高于公司利益》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、顧客利益高于公司利益 AnastasieDeboux是加納的Accra的一位銀行高層管理人員，有一天她到加納的Accra市參加一個(gè)會(huì)議。由于到得很早，她決定去市中心購(gòu)物。她沒有駕車前往市中心，而是將車停在效外的一個(gè)車庫(kù)，并租了一輛出租車三個(gè)小時(shí)前去購(gòu)物?！ 〕鲎廛囁緳C(jī)最后將她送回到車庫(kù)，從那里她自己駕車參加會(huì)議，然后到酒店入住。司機(jī)返回出租車時(shí)數(shù)了數(shù)她付的錢，發(fā)現(xiàn)她由于搞不清各種鈔票的幣值，多付了相當(dāng)大的一筆錢。當(dāng)他抬頭看時(shí)，她已經(jīng)開車走了?！ ‘?dāng)天晚上，他到各個(gè)酒店進(jìn)行查詢，詢問有沒有一位“長(zhǎng)得某某樣子，說話帶法國(guó)口音”的女
2、士。最后終于找到了她入住的酒店，并在總臺(tái)給她房間打電話。AnastasieDeboux下樓到大廳時(shí)，他就將她多付的錢還給了她。她本人甚至都沒有意識(shí)到多付了錢?！ ★@然地，這位出租車司機(jī)將顧客的利益置于自己的利益之上——這姿態(tài)表現(xiàn)出了誠(chéng)信。誠(chéng)信總是與信任、坦誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)聯(lián)系在一起，顧客愿意選擇能表現(xiàn)出誠(chéng)信的公司?！ ≌\(chéng)信在各行各業(yè)都至關(guān)重要，應(yīng)該成為每一個(gè)公司及每一位員工的靈魂與核心。就顧客服務(wù)而言，當(dāng)公司所推崇的尊重落到具體的顧客身上，顧客切實(shí)感受到尊重時(shí)，公司的誠(chéng)信就表現(xiàn)出來了。公司及其員工應(yīng)做到言行完全一致，并且其言行要與顧客
3、感受到的完全一致。 也就是說，誠(chéng)信即言行一致。言必行，行必果。顧客們喜歡遵守諾言的一線服務(wù)人員，那些服務(wù)人員承諾回電話就一定會(huì)回，他們送貨及時(shí)，堅(jiān)持跟蹤服務(wù)，解決問題，決不遺漏。顧客不喜歡那種掃興的感覺：明明被承諾了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻只能排長(zhǎng)隊(duì)久久等候?！ 】紤]合作伙伴的利益 你若將你自己或公司的利益置于顧客利益之上，你就很容易被指責(zé)為操縱別人、剝削別人、自私自利。如果你為了追求個(gè)人的利益而不惜犧牲他人利益，那么，你正在消蝕你自己的商業(yè)靈魂。許多傳統(tǒng)的商業(yè)關(guān)系是敵對(duì)性的，一方竭盡全力實(shí)現(xiàn)自己的利益，而不惜犧牲另一方的利益。在這種
4、情況下，談判的目的是運(yùn)用策略戰(zhàn)勝對(duì)手，達(dá)成最有利的交易，而不管對(duì)方會(huì)遭受何種損失?！ ≡S多成功的公司則與顧客進(jìn)行協(xié)作，在很大程度上表現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系?！半p贏”是當(dāng)今的流行法則，而要實(shí)現(xiàn)“雙贏”必須一同努力實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。比如說，瑞典公司Sandvic就是最先與顧客依據(jù)合作伙伴關(guān)系建立密切聯(lián)系的公司之一。設(shè)立在英國(guó)的運(yùn)輸公司Lane集團(tuán)也形成了相似的關(guān)系，雙方對(duì)所有工作目標(biāo)達(dá)成一致意見，帳目一目了然，利潤(rùn)率也一清二楚?！ ∵@種合伙協(xié)議的最終結(jié)果是大大增進(jìn)了相互信任和信賴，更有利于增進(jìn)關(guān)系。相反地，如果堅(jiān)持對(duì)抗性關(guān)系，相互之間就會(huì)
5、刻意保守秘密，產(chǎn)生高度的不信任。顧客對(duì)于剝削他們的公司，以及他們察覺到多收他們錢、對(duì)他們進(jìn)行誤導(dǎo)或忽視他們利益的公司會(huì)進(jìn)行反抗。這樣企業(yè)的商業(yè)靈魂不復(fù)存在，誠(chéng)信受到侵蝕?！ ∫韵率穷櫩头?wù)一線缺乏誠(chéng)信的幾種例子：誤導(dǎo)顧客、夸大事實(shí)、故意略去有用信息；推銷高價(jià)物（本來10美元的商品已經(jīng)合適，卻推銷20美元的商品）；對(duì)顧客不真誠(chéng)；操縱顧客；利用顧客缺乏知識(shí)或缺乏常識(shí)，故意使顧客感到困惑；危言聳聽或制造不必要的恐慌；作出承諾卻不履行?！ ∏楦凶鹬亍 ∪欢?，關(guān)于誠(chéng)信還有一個(gè)難題。誠(chéng)實(shí)、信任和真誠(chéng)不能太絕對(duì)。誠(chéng)實(shí)相待與留點(diǎn)面子往往要穿插
6、進(jìn)行。如果對(duì)顧客絕對(duì)誠(chéng)實(shí)將意味著傷害顧客的自尊和尊嚴(yán)，那么最好不要絕對(duì)誠(chéng)實(shí)。你總不能跟一個(gè)大胖子說不論他穿什么衣服都難看吧。 最為理想的是，你對(duì)你的顧客所說的話全是真誠(chéng)的。但有時(shí)你也需要學(xué)學(xué)外交策略，控制住你的情感?！ 〗鉀Q說出真相與不惹怒顧客之間矛盾的最好辦法是：將你的注意力集中到你肯定的一面，避開你排斥的一面。努力想出你接待的顧客身上你所肯定的特性。簡(jiǎn)而言之，找出你對(duì)于顧客真正喜歡的一面，從你的意識(shí)中剔除你覺得惹人生氣或反感的一面?！ 」救绻宰鹬仡櫩蜑橹兀_(dá)到誠(chéng)信的最高境界，還必須以感情與情感為重。正是你向顧客展示
7、的情緒與感情才使他們相信真正受到尊重，并認(rèn)為公司是值得信任的。單有言語(yǔ)還不能達(dá)到這一目標(biāo)，沒有感情的語(yǔ)言在你與顧客的關(guān)系中所起作用不大?！ ∵@也就是對(duì)投訴及顧客咨詢作出標(biāo)準(zhǔn)化的回答收效甚微的原因。那些回答幾乎沒有表達(dá)出情感尊重。事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化的回答降低了對(duì)顧客的尊重程度。這些回答等于是間接地表白：“你沒什么特別的，你只不過是第31個(gè)來投訴的人罷了。” 表現(xiàn)出誠(chéng)信以及使你的顧客真正相信你尊重他們的最好方法是：向他們作出承諾，并履行你的承諾。你作出的承諾應(yīng)有策略性，同時(shí)在日常生活中又具有可操作性，這樣的承諾越多越好?！ ∫韵率且?/p>
8、些作出承諾的例子： “我半小時(shí)后一定給您回電話?！薄 拔冶ＷC不會(huì)讓您等5分鐘以上?！薄 拔掖饝?yīng)明天會(huì)給您寄一份書面確認(rèn)書?！薄 拔冶ＷC，如果您的新設(shè)備有什么問題，我們將在24小時(shí)內(nèi)派出一名工程師進(jìn)行維修?！薄 拔掖饝?yīng)，如果您在七天之內(nèi)想退貨我們將退款?！薄 拔蚁蚰?/p>
