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《銀行十大服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選辦法》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、銀行十大服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選辦法為規(guī)范和促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)管理工作,提升銀行服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力,結(jié)合銀行服務(wù)水平的實(shí)際,制定本評(píng)選方案。一、評(píng)選工作原則以銀行服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ),以客觀、公正、公平為準(zhǔn)則,以評(píng)選活動(dòng)的實(shí)際操作性為工作方針,合理制定評(píng)選辦法,嚴(yán)格遵循程序操作,評(píng)選出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良、客戶滿意度較高的員工。二、評(píng)選方式本次評(píng)選活動(dòng)采取分行推薦、客戶投票評(píng)選、行風(fēng)監(jiān)督員打分、評(píng)審組評(píng)審相結(jié)合的辦法。三、評(píng)選條件1.遵紀(jì)守法,誠(chéng)實(shí)守信,愛(ài)崗敬業(yè),業(yè)務(wù)知識(shí)全面、業(yè)務(wù)技能嫻熟,服務(wù)快捷優(yōu)質(zhì),具有良好的社會(huì)公德和金融工作者職業(yè)操守,深受客戶好評(píng),年度客戶“零投訴
2、”;2.年度內(nèi)未受到上級(jí)各部門(mén)通報(bào)批評(píng),未被新聞媒體曝光;3.努力學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,技術(shù)技能水平、業(yè)務(wù)能力突出,創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),是所在崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)能手或先進(jìn)工作者;4.與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī),具有一定的先進(jìn)性、代表性和示范作用。四、推薦對(duì)象和名額推薦對(duì)象:直接為客戶提供服務(wù)的一線柜員。推薦名額:每家分行各3名。五、評(píng)選細(xì)則1.評(píng)選方式及權(quán)重:(1)分行自身推薦所占權(quán)重比例為20分。分值如下:分行推薦的第一候選可得滿分20分,第二候選可得18分,第三候選可得16分。(2)客戶投票評(píng)選所占權(quán)重比例為40分。第一名可得滿分40分,第二名可得35分,第三名可
3、得30分,第三名以后名次每退后一名分?jǐn)?shù)減少1分;如果客戶投票統(tǒng)計(jì)數(shù)為零,評(píng)選得分計(jì)零分。(3)行風(fēng)監(jiān)督員打分所占權(quán)重比例為20分。由市農(nóng)信辦聘請(qǐng)的行風(fēng)監(jiān)督員對(duì)銀行業(yè)推薦的人員量化打分(見(jiàn)附表),滿分為20分。(4)評(píng)審組評(píng)審所占權(quán)重比例為20分。評(píng)審組由組成,在評(píng)審各推薦人員材料基礎(chǔ)上,重點(diǎn)對(duì)是否有被投訴情況、通報(bào)批評(píng)、被媒體曝光情況進(jìn)行確認(rèn),如果有上述任一情況,實(shí)行一票否決。2.評(píng)選規(guī)則:(分行自身推薦評(píng)選得分+客戶投票評(píng)選得分+行風(fēng)監(jiān)督員打分+評(píng)審組評(píng)審得分)的總分作為最終評(píng)定的衡量依據(jù)。分?jǐn)?shù)由高到低,取前10名,確定“十大服務(wù)標(biāo)兵”名單。六、推薦材料報(bào)
4、送1.參評(píng)人員推薦材料(300字左右),配1張1寸免冠照片。2.各分行要在本分行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)日常監(jiān)督檢查情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行推薦,并注明推薦排名,第一候選、第二候選、第三候選排名必須注明,以便于評(píng)審工作順利開(kāi)展。3.每份推薦資料應(yīng)當(dāng)提供紙質(zhì)資料和電子文本資料各一份。4.各分行在9月30日前將推薦材料及電子照片分別報(bào)至市辦。附件行風(fēng)監(jiān)督員打分表大類類別測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值測(cè)評(píng)要求得分服務(wù)形象著裝規(guī)范1、營(yíng)業(yè)時(shí)間穿著統(tǒng)一行服上崗,女柜員佩戴絲巾,男柜員佩戴領(lǐng)帶。3未穿行服者扣3分,未佩戴絲巾或領(lǐng)帶者扣2分2、服裝干凈整潔,沒(méi)有明顯的污漬及破損2行服有明顯污漬或破損者扣2分標(biāo)
5、識(shí)佩戴3、工作人員規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌或標(biāo)識(shí)牌3佩戴不規(guī)范者扣1分,未佩戴者扣3分儀容整潔4、不佩戴夸張飾物和有色眼鏡、不濃裝艷抹2不符合要求者扣2分5、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不留胡須;女員工頭發(fā)不染夸張色2出現(xiàn)不符要求者扣2分男員工留長(zhǎng)發(fā):前不覆額,側(cè)不掩耳,后不及領(lǐng)工作環(huán)境6、電腦擺放整齊、電腦線路規(guī)整2客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合要求扣2分7、客戶視線內(nèi)無(wú)私人物品2客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合要求扣2分8、工作臺(tái)上辦公用品擺放整齊有序2客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合要求扣2分服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀9、面對(duì)客戶,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)所辦理的業(yè)務(wù)3不主動(dòng)詢問(wèn)者扣3分10、接待客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)就面帶
6、微笑、表情親和3不能面帶微笑者扣3分11、在目光不能與客戶平視時(shí)應(yīng)站立服務(wù)3不能站立服務(wù)者扣3分,站立姿勢(shì)不正確者扣2分12、指引手勢(shì)規(guī)范3手勢(shì)不規(guī)范、出現(xiàn)“一指禪”者扣3分,13、雙手接遞錢(qián)物3單手接遞者扣2分,拋擲者扣3分14、在服務(wù)過(guò)程中,首先使用普通話3未首先使用普通話者扣3分服務(wù)態(tài)度14、辦理業(yè)務(wù)應(yīng)“先外后內(nèi)”,辦完業(yè)務(wù)后主動(dòng)提醒客戶核對(duì)、收好、點(diǎn)驗(yàn)清楚3不主動(dòng)提醒者2分15、不在交談過(guò)程中流露出不耐煩或冷漠的表情或語(yǔ)氣3不符合要求者扣2分16、嚴(yán)禁嘲諷或辱罵顧客10出現(xiàn)該情形者扣10分營(yíng)業(yè)時(shí)間17、做好班前、班后準(zhǔn)備,準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、結(jié)束營(yíng)業(yè),中間不隨
7、意中斷營(yíng)業(yè)2在檢查過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)未按照承諾的時(shí)間進(jìn)行營(yíng)業(yè)的,扣1分。服務(wù)用語(yǔ)18、柜員在接待顧客時(shí)嚴(yán)禁無(wú)聲服務(wù),應(yīng)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲6缺一項(xiàng)扣2分19、柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中與客戶語(yǔ)言交流時(shí),應(yīng)做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭。2未使用文明用語(yǔ)者扣2分20、柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中,因故暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái),應(yīng)向顧客說(shuō)明,并使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”等文明用語(yǔ)。2未使用文明用語(yǔ)者扣2分限時(shí)服務(wù)21、(測(cè)評(píng)針對(duì)個(gè)人本幣活期)存取款5千—1萬(wàn)元的平均每筆業(yè)務(wù)在2分鐘、3分鐘、4分鐘以內(nèi)完成,依此類推打分。152分鐘內(nèi)15分、3分鐘內(nèi)10分、4分鐘內(nèi)5分,以此類推服務(wù)能力
8、勞動(dòng)紀(jì)律22、不吸煙、不聊天喧嘩;不從事與工作無(wú)關(guān)的