今天您微笑了嗎今天您的客人微笑了嗎

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1、課程標(biāo)題：今天您微笑了嗎？今天您的客人微笑了嗎？笑臉-------世上最美最好的服務(wù)培訓(xùn)基本知識點：微笑服務(wù)表情訓(xùn)練培訓(xùn)目標(biāo)：通過系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的禮貌意識，學(xué)會并用微笑服務(wù)。課程時長：培訓(xùn)日期：待定授課人：問題一：為什么要微笑服務(wù)？微笑是每個人最美麗的名片，是我們身邊最燦爛的情景，正如電影《三笑》中，唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；秋香對他第二笑，唐伯虎變得失魂落魄；秋香的第三笑，頓令唐伯虎為了接近秋香，去丞相家里做仆人。這就是笑容的魔力。酒店服務(wù)員要給客人留下美好的印象，首推是“微笑”。我們都知道美國飯店大王康拉德?N?希爾頓先生曾經(jīng)每天都問自己酒店的員工

2、：今天你對客人微笑了嗎？他經(jīng)常說：無論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是客人心中的陽光！從而形成了希爾頓飯店的微笑服務(wù)文化，這也成為了我們酒店行業(yè)的名言，可如今我們的客人越來越挑剔，很多員工心態(tài)卻越來越浮躁，在這種強制的所謂標(biāo)準(zhǔn)化微笑中，是否真能讓每一個客人感受到快樂，體驗到愉悅，最終也能讓我們的客人發(fā)自內(nèi)心的微笑呢？這實在是值得我們?nèi)ニ伎?！問題二：微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中有什么作用？1．膠合劑：可以縮短人際間的心距微笑是膠合劑，它可以縮短人與人之間的距離。在客人走進餐廳的一剎那，如果服務(wù)員面帶微笑、熱情服務(wù)，她肯定能吸引客人。9原國家隊教練霍鄧在上學(xué)的時候話不多

3、，很多人都認為他不適合擔(dān)任班長，但霍鄧卻當(dāng)選了，后來才知道他有一個秘密就是微笑。他看到身邊的每一個人，都會送給他一個微笑，雖然話不多，大家都覺得他很親切、很隨和，很喜歡跟他接近。這就是微笑的作用。2．調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒當(dāng)客人風(fēng)塵仆仆走進餐廳或酒店的時候，如果我們能夠給他遞上一杯溫暖的茶水，送給他一個非常溫馨、溫暖的微笑，再加上親切的問候，客人肯定有賓至如歸的感覺。所以微笑可以起到調(diào)節(jié)客人情緒、緩解客人疲倦的作用?！景咐啃录悠掠幸患覈⑨t(yī)院，醫(yī)院里有一個停車場，該停車場的收費員非常專業(yè)，他把微笑服務(wù)做得非常出色。每當(dāng)病人或病人家屬走過他身邊的時候，他都會上前去安慰他

4、們，給他們送上一個微笑，說幾句寬慰的話語。病人或他的家屬聽了以后倍感安慰，心情也好了很多。作為服務(wù)人員，在客人等待就餐的時候，我們也可以給客人送上一個微笑，告訴客人讓他稍等片刻，飯菜馬上就來，或者先給他拿張報紙，把我們的服務(wù)很快地傳遞給客人，這可以調(diào)節(jié)客人不耐煩或煩躁的心理。3．溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣微笑有時候可以化解客人的蠻橫、怒氣或不良的情緒、狀況?！景咐坑幸患也蛷d生意很好。有一次一位客人剛吃完飯，便怒氣沖沖，一看就像喝醉酒的樣子，他一邊走一邊痛罵餐廳的服務(wù)態(tài)度不好，半天不給他結(jié)賬。只聽見“咣啷”一聲，他把旁邊的碗筷碰到了地上。這時主管趕緊跟身邊

5、的服務(wù)員交代了幾句，服務(wù)員馬上面帶微笑地對客人說：先生您好，真的很抱歉，剛才讓您久等了，您先別著急，我親自為您服務(wù)。謙和的話語上充滿善意的笑容，客人收住了怒氣，只說了一句：下次注意點。在這個案例中，如果主管對客人說：怎么回事？客人肯定會說：你說怎么回事，我這等半天了。如果主管再繼續(xù)說：我們這么忙，您就不能再等一會嗎。話不投機，吵架就開始了。所以，有時候餐廳或服務(wù)員會被投訴，都是因為服務(wù)員不會調(diào)解，最終使得客人誤會越來越深。對待我們身邊的同事、朋友也是如此，如果我們都有一張笑臉，世界就會變得更加美好，誤會也會得到消融?！景咐?有一位女士到珠寶店購買珠寶，在挑選的時候她把包放在

6、桌上。這時旁邊來了一位男士，這位女士好心地把包往自己身邊挪一挪。這位男士馬上說：“難道我還能偷你東西不成？”這位女士說：“先生，您誤會了，我只是不想妨礙您，讓你仔細地挑選珠寶。”這位女士和這位男士都很不愉快，很快離開了珠寶店。走出商店以后，這位女士依然很郁悶，又正好趕上堵車。旁邊有位男士本來想先過去，但他看到是一位女士開車，就沖她微笑一下，用手示意您先請。這女士的心情豁然開朗，也給了男士一個微笑。這個微笑化解了剛才的不愉快。4．添加劑：使人精神振奮，積極向上微笑可以使人精神振奮，變得積極向上。企業(yè)經(jīng)常有新員工的加入，那么主管、領(lǐng)班、資歷老的服務(wù)員應(yīng)該多鼓勵這些新員工，給他們微

7、笑，給他們勇氣，讓他們相信自己、好好工作、精神飽滿、積極向上。對待老員工也可以如此，一個微笑，一句鼓勵的話語，也能讓他變得更加積極、更加主動。問題三：怎樣找回失去的微笑？1．保持樂觀，安裝過濾器安裝一個情緒過濾器，把生活工作中不愉快的事情都過濾掉。其實，每個人都有煩惱，關(guān)鍵是我們能否化解它?！景咐啃⊥跏且晃粌?yōu)秀的服務(wù)人員，只要在顧客面前，他總是滿面笑容。他的同事問他：你一天到晚微笑，難道你就沒有不順心的事嗎？他說：當(dāng)然有，我也是人。有一次，小王在工作時接了一個電話，按規(guī)定，在工作中是不能接電話的，所以