客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[開題報(bào)告]

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1、畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))開題報(bào)告題  目:     客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究          一、選題的背景、意義“產(chǎn)品是短暫的,而顧客是永恒的?!边@句話出自Rust,Lemon和Zeithaml2001年發(fā)表在《營銷學(xué)報(bào)》上的一篇題為《營銷回報(bào)——利用顧客資產(chǎn)聚焦?fàn)I銷戰(zhàn)略》的文章,它宣告一種新的模式——顧客資產(chǎn)管理——登上了營銷學(xué)的舞臺(tái)。而今,隨著日趨多樣化的市場和品牌競爭的白熱化,顧客資產(chǎn)管理正成為一種越來越重要的營銷管理理念。任何一家企業(yè),無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物,還是無形的服務(wù),最終都將受到市場和普通

2、消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧,你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異,你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè),這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。在一個(gè)完整的品牌構(gòu)成中,客戶服務(wù)往往是較貼近消費(fèi)者的一項(xiàng)企業(yè)行為,客戶服務(wù)的好壞完全能影響消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知。美國西北大學(xué)凱洛格學(xué)院的Balttberg和哈佛商學(xué)院的Deighton教授1996年在《哈佛商業(yè)評論》上撰文指出:企業(yè)總是不得不在兩種投資之間進(jìn)行平衡。其一,是用于“獲取”新顧客的投資;其二,是用于“維持”既有顧客

3、的投資。Balttberg和Deighton認(rèn)為:公司的投資組合以顧客資產(chǎn)最大化為目標(biāo)。對當(dāng)前的企業(yè)來說,營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計(jì)意義上的市場占有率,更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。關(guān)于顧客的概念,美國著名營銷專家菲利普·科特勒認(rèn)為,顧客是“具有特定的需要或欲望,而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人”。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多行業(yè)進(jìn)行了長時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí),利潤上升的幅度將達(dá)到25%~85%。與此同時(shí),企業(yè)為老

4、顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是,忠誠的顧客能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格。可以說,忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要決定因素,更是企業(yè)長期利潤的根本源泉。而忠誠的客戶在很大比例上來說是通過產(chǎn)品的服務(wù)來獲得的,因?yàn)檫@個(gè)世界沒有免費(fèi)的午餐,你優(yōu)秀的產(chǎn)品,完美的客戶服務(wù)才能吸引得到那些自有化的消費(fèi)者對其的癖好。企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明:買方市場條件下,顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵,也是企業(yè)長治久安的根本

5、保證。在當(dāng)今時(shí)代,無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),顧客滿意、顧客忠誠都是企業(yè)長期追求的目標(biāo)。而這些也已經(jīng)成為任何企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵因素,也是日益成為顧客中心時(shí)代的競爭焦點(diǎn)。人們購買商品的目的,并不單純在于商品使用上的功能與價(jià)值。這一點(diǎn)在年輕一代身上特別明顯。在使用價(jià)值之上,重視附加心理價(jià)值的商品不斷增加。這也就是在暗示我們,新的營銷世界的來臨。二、相關(guān)研究的最新成果及動(dòng)態(tài)哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的,他們的行為及行為結(jié)果是顧客評

6、價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個(gè)忠誠的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客,熱心為顧客提供服務(wù),并為顧客問題得到解決感到高興。因此,企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中,除了作好外部市場營銷工作外,還要重視內(nèi)部員工的管理,努力提高員工的滿意度和忠誠度。嚴(yán)曉燕認(rèn)為在經(jīng)濟(jì)全球化、金融國際化的時(shí)代,市場競爭的實(shí)質(zhì)是服務(wù)競爭,客戶服務(wù)管理成為商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)??蛻舴?wù)管理的實(shí)質(zhì)就是要求商業(yè)銀行把客戶的服務(wù)需求作為創(chuàng)新發(fā)展的基本動(dòng)力,通過提供服務(wù)的縱向深化與橫向延伸,切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效挖掘和利用。在吸納國內(nèi)外專家學(xué)者和有關(guān)

7、客戶服務(wù)管理研究最新成果的基礎(chǔ)上,匯集了自己從多年的商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理實(shí)踐中形成的理論與總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),真正把商業(yè)銀行的經(jīng)營對象提煉為一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,韓占國認(rèn)為價(jià)值變量將客戶區(qū)分為高價(jià)值客戶、一般價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶三類。各類客戶間表現(xiàn)出明顯的行為差異特征和群體特性。針對這些特點(diǎn),我們對高價(jià)值客戶實(shí)施個(gè)性化甚至一對一營銷的“保持”策略,不斷向他們提供超過預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),將其穩(wěn)穩(wěn)的留在企業(yè);對一般價(jià)值客戶實(shí)施重在“挖潛”和“發(fā)展”的策略,增強(qiáng)賬戶功能、擴(kuò)大他們在郵政儲(chǔ)蓄的支出比重,讓其為

8、郵儲(chǔ)提供更多的價(jià)值;對低價(jià)值客戶則實(shí)施“選擇性引導(dǎo)”的策略,通過降低服務(wù)成本、合理引導(dǎo)分流、適當(dāng)收取費(fèi)用等方式,轉(zhuǎn)化或分流低價(jià)值客戶??蛻絷P(guān)系管理策略的實(shí)施,還需要有業(yè)務(wù)流程的改造、技術(shù)體系的完善、員工管理的跟進(jìn)和企業(yè)新文化體系的構(gòu)建多要素同步配合,才能收到預(yù)期的效果。處處以客戶為中心、強(qiáng)調(diào)從客戶利益出發(fā)考慮問題是整個(gè)客戶關(guān)系管理策略推進(jìn)的本質(zhì)核心。郭小冰就電力這一關(guān)系民生的重要商品提出我們必須構(gòu)建一個(gè)“窗口部門圍著顧客轉(zhuǎn),企業(yè)內(nèi)部圍著窗口

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