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《客戶關(guān)系管理crm與物流》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶關(guān)系管理CRM與物流天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632（一）：客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了一定的效益。企業(yè)普遍存在信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要現(xiàn)象。企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。銷售人員的問題：從市場(chǎng)部提供的客戶線索中花費(fèi)大量時(shí)間很難找到真正的顧客。出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信
2、息就好了。這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他何種報(bào)價(jià)才能留住它呢?營(yíng)銷人員的問題：去年在營(yíng)銷上用了2000萬，怎樣才能知道其回報(bào)率？在展覽會(huì)上，一共收集了幾千張名片，怎么更好地利用它們？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，有何反饋信息？ 對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？怎么能知道誰是真正的潛在購買者？怎么才能知道其他部門的同事和客戶聯(lián)系情況，防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？售后服
3、務(wù)人員的問題：很多客戶提出的設(shè)備故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決；回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；售后服務(wù)人員出差開銷很大，被認(rèn)為只會(huì)花錢而不會(huì)掙錢。顧客的問題：從企業(yè)的不同銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封E-mail，要求銷售人員和我聯(lián)系,至今無結(jié)果。已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，
4、還是沒有等到上門服務(wù)？經(jīng)理人員的問題：有個(gè)客戶今天要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，銷售經(jīng)理對(duì)該客戶聯(lián)系的情況還一無所知；有三個(gè)銷售員都和該客戶聯(lián)系過，銷售經(jīng)理如何知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。該派哪個(gè)銷售員才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，作為一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？上述問題可歸納為兩個(gè)方面：企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。企業(yè)來自各部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得各部門無法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。因此
5、，需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。上述問題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度?？蛻絷P(guān)系管理不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。例如：小吃店的老板會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（有300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了。最重要的原因是，快餐店無法識(shí)別每一個(gè)客戶?？?/p>
6、餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。客戶關(guān)系管理的功能：客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視。對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。從不同角度提
7、供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的必要條件技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展使得上面的想法得以實(shí)現(xiàn)。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正在改變著企業(yè)做生
8、意的方式。通過因特網(wǎng)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。這一切的成本較低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。例子：啤酒和尿布的故事。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)因特網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，
