“服務(wù)管家”特色服務(wù)亮點

《“服務(wù)管家”特色服務(wù)亮點》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、五、“服務(wù)管家”特色服務(wù)亮點根據(jù)民生?興慶府大院東區(qū)的產(chǎn)品特點，客戶會對物業(yè)服務(wù)有著不同層次的需求，針對客戶的不同需求提供菜單式、個性化的服務(wù)項目，以體現(xiàn)出民生?興慶府大院東區(qū)在物業(yè)服務(wù)方面不同于其他物業(yè)企業(yè)的鮮明差異化亮點。（一）服務(wù)總體說明“服務(wù)管家”服務(wù)是為民生?興慶府大院東區(qū)中的高端業(yè)主量身訂制的一套服務(wù)體系，根據(jù)民生?興慶府大院東區(qū)的硬件情況及入住物業(yè)項目業(yè)主的實際需求，組織各種服務(wù)項目，按照服務(wù)的相似性、服務(wù)效率及成本控制原則，形成不同的服務(wù)組合及完善的各項定制服務(wù)，業(yè)主根據(jù)自己的需要方便地進行選擇。設(shè)立“服務(wù)管家”就是要讓業(yè)主體驗到無微不至的關(guān)懷，由

2、認同感上升到歸宿感，真正內(nèi)涵就是“安居管家、生活顧問”?！胺?wù)管家”不僅會營造溫馨安逸的社區(qū)居住環(huán)境，還會為個體小家庭業(yè)主提供一些特約服務(wù)，通過與業(yè)主的直接交流與溝通，深入了解業(yè)主的實際需求，從而達到同業(yè)主心與心之間的零距離。成功服務(wù)沒有定式。服務(wù)環(huán)境在改變，業(yè)主的期望也在不斷的改變，因此，“服務(wù)管家”服務(wù)追求永無止境。（二）“服務(wù)管家”服務(wù)的內(nèi)涵“服務(wù)管家”：主要是指物業(yè)服務(wù)人員針對園區(qū)大家庭提供管家式服務(wù)，包括公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、保潔、共公共秩序維護及園區(qū)綠化等工作，并通過循序漸進的引導(dǎo)，讓更多的業(yè)主從旁觀者的層面上升到認知的角度，最終參與到園區(qū)的共同建

3、設(shè)及維護中來。同時，服務(wù)管家在做好園區(qū)大家庭服務(wù)工作的同時，也將對個體小家庭提供親情化的特約及增值服務(wù)，以滿足業(yè)主的個性生活需求。服務(wù)從物業(yè)服務(wù)角度上看，實施“服務(wù)管家”實際上是取“管家式服務(wù)”精神以及服務(wù)者之素質(zhì)作為神髓；“服務(wù)管家”不僅停留在物質(zhì)層面，其更加關(guān)注提供服務(wù)的境界與業(yè)主的服務(wù)感受的精神和文化層面。從形式上講，每位“服務(wù)管家”只負責(zé)有限的住宅單元，讓其有足夠時間及資源與各住戶建立良好的關(guān)系，以及實施有針對性的服務(wù)。同時，“服務(wù)管家”需要有高度辦事能力及溝通技巧，以協(xié)調(diào)各種管理上的問題。在資源的許可下，在公平、合理的情況下，給予業(yè)主最細致、最完善的服務(wù)

4、，但切忌對不同住戶做出厚此薄彼的行為?；谖飿I(yè)管理的服務(wù)原則上，“服務(wù)管家”并不需要處理客戶的太多的私人事宜，但“幫小忙”之類的事情倒是可以，但要避免涉及任何金錢或小費收取，否則整個“服務(wù)管家”服務(wù)便失卻意義。服務(wù)界線方面要好好劃清，以免出現(xiàn)過份濫用服務(wù)的情況。遵循4F服務(wù)準(zhǔn)則（Fast快捷時效、Fine細膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務(wù)為原則，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，為全體業(yè)主用好每一分錢，保持物業(yè)長期穩(wěn)定的保值升值為服務(wù)宗旨。（三）“服務(wù)管家”服務(wù)理念“服務(wù)管家”與傳統(tǒng)意義“客戶服務(wù)”既有聯(lián)系又有區(qū)別。其聯(lián)系在于“服

5、務(wù)管家”的專業(yè)技能支持與傳統(tǒng)意義的物業(yè)“客戶服務(wù)”有機融合，運用高尚的服務(wù)理念令業(yè)主感受全新尊榮的體驗，通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，細致體察業(yè)主的特殊生活與社交服務(wù)要求，充分契合業(yè)主的身份。而兩者的區(qū)別主要是從人員素質(zhì)、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等方面體現(xiàn)。1.人員素質(zhì)差別設(shè)立專屬“服務(wù)管家”，主要負責(zé)個性化服務(wù)的流程設(shè)計與持續(xù)改善；負責(zé)制訂各個家庭的個性化服務(wù)方案；服務(wù)資源的協(xié)調(diào)、整合與不斷優(yōu)化。所配備的訓(xùn)練有素的“服務(wù)管家”均擁有較為豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)。他（她）不但具有專業(yè)的服務(wù)技巧，同時還有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。另一方面，通過物業(yè)各部門專業(yè)人士與聘請、特約的專業(yè)公

6、司合作，為客戶提供支持服務(wù)?！胺?wù)管家”應(yīng)具備以下質(zhì)素：l樣貌端正，打扮整齊及傳統(tǒng)；l談吐溫文，有耐性；l具有一定教育程度，擁有較高學(xué)歷；l處事細心，謹慎等。2.服務(wù)方式差別“服務(wù)管家”被引入物業(yè)管理，可以被看作是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式的傳承和延伸，通過與業(yè)主的直接交流與溝通，深入了解業(yè)主的實際需求，從而達到同業(yè)主心與心之間的了零距離。成功服務(wù)沒有定式，服務(wù)環(huán)境在改變，業(yè)主的期望也在不斷的改變。因此，在服務(wù)方式上則有以下特色服務(wù)。特色一、服務(wù)管家“生活無時限”服務(wù)。u無時限維修服務(wù)；u無時限生活咨詢服務(wù)。特色二、服務(wù)管家“一站式服務(wù)”“一站式服務(wù)”，即所有業(yè)主訴求，不論

7、內(nèi)容如何，都交由服務(wù)管家全權(quán)處理，以其不斷積累的專業(yè)知識及服務(wù)意識，以其特有的全方位服務(wù)，滿足業(yè)主所想到的和未想到的各種需求；業(yè)主不必為一件事往返于各部門之間；最終的處理結(jié)果由服務(wù)管家反饋給業(yè)主。特色三、貼心“1V1”服務(wù)，隨時接受客戶訴求。全方位地實行以人為本的服務(wù)，為業(yè)主的“服務(wù)管家”配備固定的移動電話號碼，隨時接受業(yè)主的訴求，實現(xiàn)“人變號不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色四、成立“裝修管理中心”。由服務(wù)管家牽頭，針對業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時體現(xiàn)其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“裝修管理中心”、為業(yè)主提供裝修咨詢。并通過情理手

8、段、經(jīng)濟手