“服務管家”特色服務亮點

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1、五、“服務管家”特色服務亮點根據(jù)民生?興慶府大院東區(qū)的產品特點，客戶會對物業(yè)服務有著不同層次的需求，針對客戶的不同需求提供菜單式、個性化的服務項目，以體現(xiàn)出民生?興慶府大院東區(qū)在物業(yè)服務方面不同于其他物業(yè)企業(yè)的鮮明差異化亮點。（一）服務總體說明“服務管家”服務是為民生?興慶府大院東區(qū)中的高端業(yè)主量身訂制的一套服務體系，根據(jù)民生?興慶府大院東區(qū)的硬件情況及入住物業(yè)項目業(yè)主的實際需求，組織各種服務項目，按照服務的相似性、服務效率及成本控制原則，形成不同的服務組合及完善的各項定制服務，業(yè)主根據(jù)自己的需要方便地進行選擇。設立“服務管家”就是要讓業(yè)主體驗到無微不至的關懷，由

2、認同感上升到歸宿感，真正內涵就是“安居管家、生活顧問”?！胺展芗摇辈粌H會營造溫馨安逸的社區(qū)居住環(huán)境，還會為個體小家庭業(yè)主提供一些特約服務，通過與業(yè)主的直接交流與溝通，深入了解業(yè)主的實際需求，從而達到同業(yè)主心與心之間的零距離。成功服務沒有定式。服務環(huán)境在改變，業(yè)主的期望也在不斷的改變，因此，“服務管家”服務追求永無止境。（二）“服務管家”服務的內涵“服務管家”：主要是指物業(yè)服務人員針對園區(qū)大家庭提供管家式服務，包括公共區(qū)域設施設備維護保養(yǎng)、保潔、共公共秩序維護及園區(qū)綠化等工作，并通過循序漸進的引導，讓更多的業(yè)主從旁觀者的層面上升到認知的角度，最終參與到園區(qū)的共同建

3、設及維護中來。同時，服務管家在做好園區(qū)大家庭服務工作的同時，也將對個體小家庭提供親情化的特約及增值服務，以滿足業(yè)主的個性生活需求。服務從物業(yè)服務角度上看，實施“服務管家”實際上是取“管家式服務”精神以及服務者之素質作為神髓；“服務管家”不僅停留在物質層面，其更加關注提供服務的境界與業(yè)主的服務感受的精神和文化層面。從形式上講，每位“服務管家”只負責有限的住宅單元，讓其有足夠時間及資源與各住戶建立良好的關系，以及實施有針對性的服務。同時，“服務管家”需要有高度辦事能力及溝通技巧，以協(xié)調各種管理上的問題。在資源的許可下，在公平、合理的情況下，給予業(yè)主最細致、最完善的服務

4、，但切忌對不同住戶做出厚此薄彼的行為?；谖飿I(yè)管理的服務原則上，“服務管家”并不需要處理客戶的太多的私人事宜，但“幫小忙”之類的事情倒是可以，但要避免涉及任何金錢或小費收取，否則整個“服務管家”服務便失卻意義。服務界線方面要好好劃清，以免出現(xiàn)過份濫用服務的情況。遵循4F服務準則（Fast快捷時效、Fine細膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務為原則，以自身品牌和規(guī)范服務，為全體業(yè)主用好每一分錢，保持物業(yè)長期穩(wěn)定的保值升值為服務宗旨。（三）“服務管家”服務理念“服務管家”與傳統(tǒng)意義“客戶服務”既有聯(lián)系又有區(qū)別。其聯(lián)系在于“服

5、務管家”的專業(yè)技能支持與傳統(tǒng)意義的物業(yè)“客戶服務”有機融合，運用高尚的服務理念令業(yè)主感受全新尊榮的體驗，通過系統(tǒng)化、標準化的管理，細致體察業(yè)主的特殊生活與社交服務要求，充分契合業(yè)主的身份。而兩者的區(qū)別主要是從人員素質、服務方式和服務內容等方面體現(xiàn)。1.人員素質差別設立專屬“服務管家”，主要負責個性化服務的流程設計與持續(xù)改善；負責制訂各個家庭的個性化服務方案；服務資源的協(xié)調、整合與不斷優(yōu)化。所配備的訓練有素的“服務管家”均擁有較為豐富的生活經驗與專業(yè)素養(yǎng)。他（她）不但具有專業(yè)的服務技巧，同時還有相當?shù)慕M織管理能力。另一方面，通過物業(yè)各部門專業(yè)人士與聘請、特約的專業(yè)公

6、司合作，為客戶提供支持服務?！胺展芗摇睉邆湟韵沦|素：l樣貌端正，打扮整齊及傳統(tǒng)；l談吐溫文，有耐性；l具有一定教育程度，擁有較高學歷；l處事細心，謹慎等。2.服務方式差別“服務管家”被引入物業(yè)管理，可以被看作是傳統(tǒng)物業(yè)服務模式的傳承和延伸，通過與業(yè)主的直接交流與溝通，深入了解業(yè)主的實際需求，從而達到同業(yè)主心與心之間的了零距離。成功服務沒有定式，服務環(huán)境在改變，業(yè)主的期望也在不斷的改變。因此，在服務方式上則有以下特色服務。特色一、服務管家“生活無時限”服務。u無時限維修服務；u無時限生活咨詢服務。特色二、服務管家“一站式服務”“一站式服務”，即所有業(yè)主訴求，不論

7、內容如何，都交由服務管家全權處理，以其不斷積累的專業(yè)知識及服務意識，以其特有的全方位服務，滿足業(yè)主所想到的和未想到的各種需求；業(yè)主不必為一件事往返于各部門之間；最終的處理結果由服務管家反饋給業(yè)主。特色三、貼心“1V1”服務，隨時接受客戶訴求。全方位地實行以人為本的服務，為業(yè)主的“服務管家”配備固定的移動電話號碼，隨時接受業(yè)主的訴求，實現(xiàn)“人變號不變，服務不間斷”，保證全天候的服務。特色四、成立“裝修管理中心”。由服務管家牽頭，針對業(yè)主裝修工作要求質量、服務、效率并重，同時體現(xiàn)其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創(chuàng)新設立“裝修管理中心”、為業(yè)主提供裝修咨詢。并通過情理手

8、段、經濟手