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1、翟新兵：北京大學(xué)、清華大學(xué)客座教授2009年6月武漢大學(xué)大客戶營銷與管理翟新兵簡介中國實戰(zhàn)派企業(yè)管理專家，曾擔任多家企業(yè)的高管和管理顧問，有豐富的企業(yè)管理實踐經(jīng)驗北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、蘭州大學(xué)、湖南大學(xué)等多所大學(xué)總裁班主講專家.出版有管理光盤《營銷新思維》（東方名家系列）、《市場管理技術(shù)》（北京大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人資格認證教材）和專著《銷售精英10堂必修課》近年培訓(xùn)客戶有：中石化，中石油、國家電網(wǎng)、中國移動、中國建設(shè)集團、中國郵政，中國工商，中國稅務(wù)，中國重汽，江鈴汽車，東風汽車，現(xiàn)代汽車，正大集團，神華集團，
2、首鋼集團，萬向集團，鄂爾多斯集團，國藥集團等數(shù)百家第一講：客戶管理哲學(xué)廣義市場的概念經(jīng)濟學(xué)站在一個宏觀的視角上，看到的是市場的全貌，它看到市場上有買方，有賣方，有買賣雙方，因此，市場常常被表述為商品交換關(guān)系的總和市場是體現(xiàn)供給與需求之間矛盾的統(tǒng)一體狹義市場的概念市場營銷學(xué)是站在賣方角度來理解和運用“市場”這一概念的，因此市場通常僅指買方，而不包括賣方在市場營銷學(xué)的范疇里，“市場”往往等同于“需求”這樣，對市場的認知雖然比經(jīng)濟學(xué)的含義窄，但是在企業(yè)的經(jīng)營活動中卻有較強的實用性，因為它找到了企業(yè)經(jīng)營活動的重點，找到了營銷工作的目標?？蛻舻母拍睢翱蛻簟笔侵赋薪觾r值的主體（通俗的說就是給錢的）
3、，而其承接價值是因為要獲得價值，也即是有相應(yīng)需求要滿足。所以，客戶即為有需求的人客戶可以是個人，也可以是組織，可以是男人也可以是女人，可以是有錢人也可以是窮人；可以是產(chǎn)品的消費者，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷者，還可以兩者都是，比如新直銷模式企業(yè)營銷環(huán)境的變化消費者的天堂，生產(chǎn)商的煉獄；商品同質(zhì)化，消費者選擇余地非常大；消費者越來越理性，達成銷售成本加大；人力資源市場化，銷售隊伍建設(shè)成本高；“點子”風光不再，實力成為成敗關(guān)鍵。沒有被購買的商品，不具備任何價值陷阱越來越多，兵敗如山倒市場經(jīng)濟的本質(zhì)羚羊為什么被吃掉？——跑得慢只能被淘汰強者不能淘汰弱者，弱者一定會淘汰強者市場經(jīng)濟的性質(zhì)資源有限——優(yōu)
4、化配置——馬太效應(yīng)案例：京滬直達列車的不同市場經(jīng)濟不淘汰產(chǎn)品，淘汰經(jīng)營者的錯誤理念企業(yè)競爭力四要素企業(yè)的資源：企業(yè)的資本資源、人力資源、市場與客戶資源、技術(shù)資源、品牌資源、政府資源及其他資源企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)：企業(yè)的股權(quán)結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)和利益動力機制企業(yè)的企業(yè)家：企業(yè)家的基本素質(zhì)、管理團隊和企業(yè)家后備隊伍的培養(yǎng)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)：企業(yè)所選擇的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)、所提供的產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)的競爭要點、產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)中國企業(yè)壽命調(diào)查有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示：中國企業(yè)平均壽命僅為4.2歲，優(yōu)秀企業(yè)為29歲，民營企業(yè)為2.9歲,跨國企業(yè)為11.5歲，世界500強企業(yè)為41歲,卓越企業(yè)為108歲。中國每年有
5、近百萬家企業(yè)倒閉，在5年內(nèi)倒閉的占60％，10年內(nèi)倒閉的占85％中關(guān)村6000家企業(yè)存活8年以上的僅占3％危機包圍中的企業(yè)企業(yè)在發(fā)展中時時面臨各種各樣的危機企業(yè)危機分外部危機和內(nèi)部危機企業(yè)外部危機包括：宏觀環(huán)境變化，如金融危機、經(jīng)濟危機、國家政策調(diào)控，政企關(guān)系惡化工商或稅務(wù)危機等執(zhí)法機關(guān)查處企業(yè)資源枯竭或成本高昂企業(yè)遭到競爭對手的中傷和誹謗企業(yè)產(chǎn)品假貨泛濫或技術(shù)遭到侵權(quán)企業(yè)被詐騙、被“三角債”拖累、被官司纏身、被媒體爆光......等等等等。危機包圍中的企業(yè)企業(yè)內(nèi)部危機包括：企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題帶來信譽風險企業(yè)老總突然“出事”企業(yè)骨干突然離職或另立門戶員工罷工或集體辭職生產(chǎn)安全事故企業(yè)投資
6、失誤企業(yè)技術(shù)被替代銷售的實質(zhì)賣啤酒與賣電腦的區(qū)別？銷售的實質(zhì)是人與人之間關(guān)系的交換——東方大酒店銷售是建立在人際關(guān)系、情感、信任的基礎(chǔ)上我們到底在銷售什么？三流的銷售人員在銷售產(chǎn)品二流的銷售人員在銷售產(chǎn)品的利益一流的銷售人員在銷售問題的解決方案頂尖的銷售人員在銷售自己——信任度推銷流程中的精力分配：建立信任40%發(fā)現(xiàn)需求30%說明產(chǎn)品20%促成交易10%信任是銷售的前提信任的三個層面：銷售人員企業(yè)產(chǎn)品銷售人員取得客戶信任的五個要素正直：銷售人員的人品能力：業(yè)務(wù)知識與專業(yè)技能？忠實：忠誠、守信用一貫：價值觀前后一致，行為可以預(yù)測開放：坦誠，樂于交流和溝通兩種不同的銷售模式效率型銷售——銷
7、售過程相對簡單，訂單的數(shù)額小但頻次高，目標客戶數(shù)量大且分散.比如，保險，化妝品，食品，辦公紙筆…效能型銷售——銷售過程環(huán)節(jié)多，拜訪的復(fù)雜程度高，訂單的數(shù)額大但頻次低，周期長，目標客戶數(shù)量小且集中.比如，工業(yè)用品，大型設(shè)備，整體解決方案……客戶推銷標準流程尋找客戶審查客戶接近客戶處理異議成交簽約售后服務(wù)客戶管理第二講：尋找客戶的方法為什么要找客戶？市場營銷觀念的演變市場營銷觀念的演變與發(fā)展，歸納為五種生產(chǎn)觀念：“我生產(chǎn)什么，就賣什么”產(chǎn)品觀念：我
