經(jīng) 營 與 管 理 模 式

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1、經(jīng)營與管理模式管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù)。一、問題管理法管理制度設(shè)計必須建立一種基于問題管理的機(jī)制，即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制，把經(jīng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。問題管理旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度；把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務(wù)、營銷、后勤等各個層次；倡導(dǎo)一種危機(jī)意識，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé)，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題；將發(fā)現(xiàn)問題變成管理工作中經(jīng)常性的制度內(nèi)容；將管理工

2、作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳達(dá)，從而使管理的層次扁平化。目前一些正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級管理精簡為三級管理；問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)責(zé)意識，培養(yǎng)了責(zé)任心；人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所牽制，問題管理則促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我，給組織帶來活力?！⊥瞥龅摹皢T工創(chuàng)新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日常化。另外，調(diào)動起員工提問題的積極性后，要注意輔導(dǎo)，教會員工解決問題。二、營業(yè)機(jī)構(gòu)與

3、業(yè)務(wù)分擔(dān)　　(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員?！　?.內(nèi)務(wù)：　　(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受訂貨及制作，呈辦相關(guān)的文案處理?！　?2)記錄、計算銷售額及收入款項。　　(3)處理收入款項。　　(4)統(tǒng)計及制作營業(yè)日報?！　?5)制作及寄送收款通知書。　　(6)印制、寄送收據(jù)。　　(7)發(fā)貨包裝及監(jiān)督?！　?8)與客戶進(jìn)行電話及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)?！　?9)搜集、整理產(chǎn)品及市場調(diào)查的相關(guān)資料。(10)制作收發(fā)文書。(11)接待方面的事務(wù)?！?.外務(wù)：　　(1)探尋及決定下批訂單的公司?！　?2)對下批訂單后的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。　　(3)與客戶做估價、接受訂貨及延

4、攬交易?！　?4)接受訂貨后、負(fù)責(zé)檢查、交貨的各項聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知?！　?5)回復(fù)客戶的通知及詢問?！　?6)做有關(guān)產(chǎn)品進(jìn)廠及檢查的聯(lián)絡(luò)?！　?7)開拓、介紹客戶?！　?8)客戶的訪問、接待及交際?！　?9)同業(yè)間的動向調(diào)查。　　(10)新產(chǎn)品的研究、調(diào)查?！　?11)制作客戶的問候函。(12)請款、收款業(yè)務(wù)。三、以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展，確立“用戶第一”、“質(zhì)量第一”、“信譽(yù)第一”、“服務(wù)第一”，維護(hù)公司聲譽(yù)，重視社會經(jīng)濟(jì)效益，生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品投放市場，滿足社會需要是我公司產(chǎn)品的銷售方針。掌握市場信息，溝通企業(yè)與社會，企業(yè)與用戶的關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是我公司銷售管理的目標(biāo)

5、。四、員工的服務(wù)個性化服務(wù)人員是服務(wù)過程中的執(zhí)行者和公司產(chǎn)品直接推銷者，因此服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員的素質(zhì)的高低，一個能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練地工作技能。同時還應(yīng)該具備豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細(xì)微的觀察能力和應(yīng)變能力。以真誠的服務(wù)來感動顧客。從而更使顧客在餐廳留下美好的印象。激勵員工的7個辦法1、信任激勵法2、職務(wù)激勵法?3、知識激勵法4、情感激勵法?5、目標(biāo)激勵法　6、榮譽(yù)激勵法　7、行為激勵法五、服務(wù)流程按照進(jìn)班時間準(zhǔn)時進(jìn)班，并簽到。參加早會。按照主管早會所分配的區(qū)域進(jìn)行有條理的衛(wèi)生清掃。對區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃時，要求用相對干燥的拖把進(jìn)行清掃

6、，以保證地板不因?yàn)槌睗穸冃?。對于要要用抹布擦拭的地方，凡是刷了墻漆的地方要用干點(diǎn)的干凈抹布擦拭，以免留下印記。所有桌面必須仔細(xì)清理干凈，并將桌面用具補(bǔ)充好并整齊擺放。在衛(wèi)生清掃中，對所在區(qū)域發(fā)現(xiàn)的用具或設(shè)施的損壞要及時上報主管。對工作柜進(jìn)行清理，并進(jìn)行補(bǔ)充，做好正式開店前的準(zhǔn)備。1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐是否有預(yù)定？”當(dāng)?shù)玫娇隙ɑ卮鸷髱Э腿巳胱?.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）稍鞠躬講：“先生/小姐，您

7、好，歡迎光臨！”　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：　　A。善于觀察分清誰是主人?！　。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求?！　。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！薄　。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5雙手把酒水單遞客人并說道：“**先生，這是我們的酒水單?！比缓笤?/p>