餐飲酒樓服務(wù)員餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

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1、服務(wù)員餐中服務(wù)流程細(xì)則一、餐前服務(wù)1、迎賓引位2、掛衣收包3、拉椅讓座4、派毛巾5、問(wèn)茶水6、落席巾、脫筷套7、倒茶水8、增減餐位9、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水10、倒豉油（如有刺身等菜品）二、餐中服務(wù)1、斟酒2、更換小毛巾3、上菜4、分菜5、分魚(yú)6、其他服務(wù)（點(diǎn)煙、換骨碟、換煙缸等）7、整理臺(tái)面8、更換小毛巾9、上果盤(pán)三、餐后服務(wù)1、結(jié)賬2、送客3、收臺(tái)4、整理房間5、恢復(fù)餐位注意事項(xiàng)：一、餐前服務(wù)1、迎賓引位（1）服務(wù)員在開(kāi)餐前,在指定區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)站位。站位時(shí),站在通道兩側(cè),目視前方,余光注意客人到來(lái)的方向,有客人到店時(shí),距客人3米遠(yuǎn),行注目禮,注視客人面帶微笑

2、,距客人1米遠(yuǎn)時(shí),引位服務(wù)員與迎賓員交接客人的臺(tái)號(hào)、位數(shù)、有無(wú)特殊要求等信息。其他服務(wù)員行30度鞠躬禮,迎送禮節(jié)并致歡迎詞:“您好，歡迎光臨！”引位服務(wù)員上前一步,面帶微笑,問(wèn)候客人,“中午好/晚上好，歡迎光臨!里邊請(qǐng)！”走在客人左前方或右前方1—2米遠(yuǎn),引領(lǐng)客人到達(dá)餐位。引領(lǐng)客人時(shí),使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì),并配合口碼。（2）站位服務(wù)員站在相應(yīng)廳房門(mén)口或餐位旁（廳房門(mén)口站位服務(wù)員面向外側(cè),并站在方便為客人開(kāi)門(mén)的位置,散臺(tái)服務(wù)員站在通道兩側(cè),或區(qū)域內(nèi)餐位旁,面向客人到達(dá)方向。）客人到達(dá)時(shí),距客人3米遠(yuǎn)打開(kāi)廳房門(mén),并將燈光打開(kāi),站在原位行注目禮,距客人1米遠(yuǎn),行3

3、0度鞠躬禮,“您好,歡迎光臨！里邊請(qǐng)！”并配合手勢(shì)。隨客人進(jìn)房為客人服務(wù)。（3）引位服務(wù)員與值臺(tái)服務(wù)員交接客人位數(shù)、有無(wú)特殊要求等情況。2、掛衣收包（1）當(dāng)客人進(jìn)入房間沒(méi)入座的時(shí)候,征求客人意見(jiàn),衣服是否掛一下,“先生/女士,打擾您，外衣幫您掛一下好嗎？”雙手接過(guò)客人的衣服,手持衣領(lǐng),將衣服展開(kāi),內(nèi)襯面向客人,方便客人從衣服內(nèi)取出物品,并掛好衣服。（2）包房客人將衣物掛在椅背上時(shí)，不要強(qiáng)硬為客人掛衣，應(yīng)使用禮貌敬語(yǔ),“請(qǐng)、對(duì)不起、打擾您”等語(yǔ)句。散臺(tái)客人將衣服搭在椅背上時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人罩椅套，其服務(wù)程序?yàn)椋孩佼?dāng)看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上時(shí)，

4、必須為客人加配椅套。②進(jìn)行椅套服務(wù)前，必須與客人打招呼，邊示意邊操作，以免客人疑心?？诖a：“對(duì)不起，先生/女士，我能為您將椅套套上嗎？請(qǐng)您保管好您的物品。”③將椅套長(zhǎng)的部分，放于椅子的外部，如衣物長(zhǎng)于椅套時(shí)，將衣物裝于椅套內(nèi)。（3）對(duì)攜帶箱包、背包的客人應(yīng)主動(dòng)加以服務(wù),上前接過(guò)客人的包,告訴客人將包放置的位置,以便看管。“打擾您,將您的包放在這好嗎？走時(shí)我會(huì)提醒您?！雹偈职禾嵝芽腿朔胖迷诓鸵紊?方便拿取東西,（如電話等）。②箱包：統(tǒng)一放置衣柜內(nèi)或衣架旁。3、拉椅讓座以手勢(shì)示意,語(yǔ)言相隨：“請(qǐng)入座?！本o接走上前，先拉開(kāi)主賓椅,雙手扶椅背,右腿屈膝,配

5、合拉出椅子,椅子應(yīng)離出桌邊30厘米左右,方便客人入座,隨著客人落座的速度，雙手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原來(lái)的位置。4、派毛巾使用毛巾夾，從毛巾加熱柜中取出毛巾直接交與客人手上或放入毛巾托中，從主賓開(kāi)始時(shí)順時(shí)針，站在客人左側(cè)為客人分派。“打擾您，請(qǐng)用熱毛巾?！保ǖ谝坏烂硪傻娇腿耸种?，如客人正在交談，不一定非得打擾客人，也可將毛巾放入毛巾托中）。5、問(wèn)茶水（1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我來(lái)為您服務(wù),這是我店的茶牌,我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了菊花、龍井、烏龍、花茶,請(qǐng)問(wèn)您選用哪一種？”“好的,馬上來(lái)?！保?）取適量茶葉,加入茶壺中,加80

6、%水沏泡,（不可過(guò)滿，以免弄灑，燙傷）。6、落席巾、脫筷套站在客人右后側(cè),右腳在前半小步，右手拿起口布，從臺(tái)上撤下，在客人后側(cè)將口布展開(kāi)，兩手分別拿住三角形兩底角，將口布倒三角鋪在客人腿上，“打擾您，幫您鋪一下口布?！闭Z(yǔ)言在先，動(dòng)作在后。為客人鋪好口布后，為同一位客人脫筷套，右手拿起筷子的中下部，左手將筷套撤下，右手將筷子擺放在筷架上，筷套保留好，有油漬、水漬的筷套，下次不允許使用。7、倒茶倒茶前應(yīng)檢查茶壺,倒茶時(shí)左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或臺(tái)面上）托壺底,右手持壺柄,站在客人右后側(cè),身體稍前傾,左手持口布,在茶壺壺嘴下方,以免茶水滴在臺(tái)面上。

7、茶水斟倒7分滿,以左手托壺底,右手五指并攏,做出請(qǐng)的姿勢(shì)：“請(qǐng)用熱茶?！背坊夭鑹?走至下一位客人椅子的正后方,邁到兩椅正中間,（服務(wù)口）為下一位客人繼續(xù)服務(wù)。餐后茶：餐中上第一道菜時(shí)，征詢(xún)客人意見(jiàn)，撤下茶水，餐后為客人上一杯餐后茶。8、增減餐位“各位好,客人是否到齊？”“把多余的餐具撤下,好嗎？”“在這邊加餐位可以嗎？”在為客人加餐位時(shí)，要先為客人加餐椅，請(qǐng)客人落座,再為客人加餐具，增減餐具要使用托盤(pán)，從臺(tái)上撤下餐具時(shí)，要跟客人打招呼，得到允許后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分類(lèi)撤下,并對(duì)餐位的間距進(jìn)行調(diào)整?？腿司筒瓦^(guò)程當(dāng)中，增加客人時(shí)，為客人增加餐具

8、的順序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后補(bǔ)充其他餐具，避免客人久等，同時(shí)注意操作輕及操作衛(wèi)生，做到快捷穩(wěn)妥。）