酒店疑難問題處理

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1、1、作為一個有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時應(yīng)注意些什么？?點擊解答????1、原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。???2、有特殊要求的客人預(yù)先分房。???3、重要客人預(yù)分最好的房間。???4、團體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。???5、敵對的客人不要分在一起。???6、散客與團體客盡量不要分在同一樓層。???7、考慮離店客人與到店客人在時間上的銜接。???8、考慮客人禁忌的數(shù)字。2、團體入住時沒有團體簽證，怎么辦？點擊解答????1、團體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。???2、核

2、實團體資料，無誤則先安排客人入住。???3、如客人是以個人形式入境，則與領(lǐng)隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。???4、若是團體簽證遺失，則請領(lǐng)隊和陪同到有關(guān)部門補辦。3、一位外賓在前臺辦理入住時計劃住一個星期，并預(yù)付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理？?????點擊解答????1、可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。???2、請該住客付清自己的雜費，并確認(rèn)其同事的雜費及逾期房租由誰付。???3、

3、問他的信件如何處理。???4、其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。???5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？點擊解答????1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。???2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。???3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。???4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。5、一位外國客人入住你飯

4、店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？點擊解答????1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。???2、若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。???3、對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團號和抵離日期，怎么辦？點擊解答????1、安慰客人???2、問清客人姓名，旅行社名稱、團號和離店時間，據(jù)此先在本飯店的團體中查找。???3

5、、若本飯店無此團，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。???4、如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。7、一位姓陳的非住客對你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？?????應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？點擊解答????1、對陳先生表示同情。???2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。???3、建議陳先生通過法律途徑解決。???4、與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。???5、通知保安人員注

6、意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機，并且退房前還會在飯店的餐廳消費。對此你將如何處理？?????點擊解答????1、要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。???2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天房租。???3、對于年老體弱，行動不便，VIP、熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其

7、逾時房租。9、你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理？點擊解答????1、查清住客有沒有交待此事。???2、若住客沒交待，則拒絕其進房，說明飯店規(guī)定，請他等候住客回來。???3、留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。???4、通知該客人住客已回，并向其道歉。10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定

8、，你將如何處理？點擊解答????1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價格、協(xié)議簽訂人姓名和預(yù)定人姓名。???2、如無異議，則按協(xié)議價格入住。???3、如核對有誤，先按散客形式安排客人入住。???4、向李小姐講清房價的差異，請她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，核對后可調(diào)整房價。???5、同時聯(lián)系營銷部，落實預(yù)定。???6、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。11、一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收費，你應(yīng)如何解釋？點擊解答