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1、心理熱線電話接聽技巧爸媽在線李安平咨詢水平的評估與考核電話接聽的基本技巧誰是我們的客戶熱線咨詢師是誰？咨客的期待自身的定位熱線咨詢師的基本功電話交流語音語速語調(diào)你的表情咨客會“看”見嗎？1．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與咨客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給咨客帶來不適。1．左手持聽筒、右手拿筆為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目
2、的。2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，咨客往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。根據(jù)歐美行為學家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了?！?．報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是爸媽在線北京分公司……請講……”。3．報出公司或部門名稱絕不可
3、拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向咨客問好。4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份:地區(qū)、性別、年齡、文化、職業(yè)或現(xiàn)狀、婚況、在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。5．聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是一般性的心理問題？還是嚴重的心理問題?是咨詢價格還是問那位咨詢師?6．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本
4、素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓咨客感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓咨客產(chǎn)生來公司面詢的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。7．保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，7．保持正確姿勢如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不
5、要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使咨客感受到你的愉悅。8．復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對面詢時間、那位咨詢師、聯(lián)系電話、等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。9．最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話咨客不直接面對而認為可以不用表情。實際上，咨客是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與咨客的來往密切相關。因此，對咨客應該心存感激，向他們道謝和祝福。1
6、0．讓客戶先收線我們是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓咨客先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓咨客感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請咨客先收線，這時整個電話才算圓滿結束。咨詢水平的評估與考核心理咨詢熱線為來話者進行心理咨詢，咨詢的效果怎么樣，在多大程度上幫助了來話者,如果沒有一個具體的評估方法的話，就會很籠統(tǒng)，不清晰。以下是從多個角度來評估一個熱線咨詢的水平。這些評估的因素包括語音、態(tài)度、探討來電者的感受、給予支持、情感宣泄、結束來電。評估的等級是五級，分別為：水平1
7、：不符合標準水平2：標準下線水平3：符合標準水平4：標準上線水平5：優(yōu)秀一、語音方面1.1語調(diào)水平1：語調(diào)明顯消極,給人一種沒有能力，沒有興趣，不愿意理解來電者的狀況或不愿意幫助來電者的印象如語調(diào)無力，聲調(diào)刺耳，平淡，專橫，以救世主自居，不得體，氣憤等。水平2：常常流露出接線員缺乏接電技巧，缺乏對來電者的關心，或缺乏專業(yè)性及成熟感。一、語音方面1.1語調(diào)水平3：語調(diào)既對來電者沒有給予大的幫助但也沒有給予什么不利影響。水平4：語調(diào)上有時能體現(xiàn)出接線員對來電者關心，能體現(xiàn)出接線員的接電能力和專業(yè)經(jīng)驗。水平5：在整個接電過程中經(jīng)
8、常傳遞出接線員對來電者的真誠及專業(yè)水平。1.2語速水平1：接電過程中語速總是很快或很慢或不穩(wěn)定，以致讓來電者無法理解接線員所表達的大部分內(nèi)容。水平2：不是很快也不是很慢，但語速未與來電者的語速相匹配。水平4：當需強調(diào)某方面的時候，偶爾會有微妙的變化或能傳遞出對來電者所表達的意思的理解。1.2語速水平5：
