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1、心理熱線電話接聽技巧爸媽在線李安平咨詢水平的評(píng)估與考核電話接聽的基本技巧誰是我們的客戶熱線咨詢師是誰？咨客的期待自身的定位熱線咨詢師的基本功電話交流語音語速語調(diào)你的表情咨客會(huì)“看”見嗎？1．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與咨客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給咨客帶來不適。1．左手持聽筒、右手拿筆為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目
2、的。2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，咨客往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?．報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是爸媽在線北京分公司……請(qǐng)講……”。3．報(bào)出公司或部門名稱絕不可
3、拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向咨客問好。4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份:地區(qū)、性別、年齡、文化、職業(yè)或現(xiàn)狀、婚況、在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。5．聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是一般性的心理問題？還是嚴(yán)重的心理問題?是咨詢價(jià)格還是問那位咨詢師?6．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本
4、素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓咨客感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓咨客產(chǎn)生來公司面詢的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。7．保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，7．保持正確姿勢(shì)如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不
5、要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使咨客感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)面詢時(shí)間、那位咨詢師、聯(lián)系電話、等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。9．最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捵煽筒恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用表情。實(shí)際上，咨客是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與咨客的來往密切相關(guān)。因此，對(duì)咨客應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。1
6、0．讓客戶先收線我們是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓咨客先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓咨客感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)咨客先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。咨詢水平的評(píng)估與考核心理咨詢熱線為來話者進(jìn)行心理咨詢，咨詢的效果怎么樣，在多大程度上幫助了來話者,如果沒有一個(gè)具體的評(píng)估方法的話，就會(huì)很籠統(tǒng)，不清晰。以下是從多個(gè)角度來評(píng)估一個(gè)熱線咨詢的水平。這些評(píng)估的因素包括語音、態(tài)度、探討來電者的感受、給予支持、情感宣泄、結(jié)束來電。評(píng)估的等級(jí)是五級(jí)，分別為：水平1
7、：不符合標(biāo)準(zhǔn)水平2：標(biāo)準(zhǔn)下線水平3：符合標(biāo)準(zhǔn)水平4：標(biāo)準(zhǔn)上線水平5：優(yōu)秀一、語音方面1.1語調(diào)水平1：語調(diào)明顯消極,給人一種沒有能力，沒有興趣，不愿意理解來電者的狀況或不愿意幫助來電者的印象如語調(diào)無力，聲調(diào)刺耳，平淡，專橫，以救世主自居，不得體，氣憤等。水平2：常常流露出接線員缺乏接電技巧，缺乏對(duì)來電者的關(guān)心，或缺乏專業(yè)性及成熟感。一、語音方面1.1語調(diào)水平3：語調(diào)既對(duì)來電者沒有給予大的幫助但也沒有給予什么不利影響。水平4：語調(diào)上有時(shí)能體現(xiàn)出接線員對(duì)來電者關(guān)心，能體現(xiàn)出接線員的接電能力和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。水平5：在整個(gè)接電過程中經(jīng)
8、常傳遞出接線員對(duì)來電者的真誠(chéng)及專業(yè)水平。1.2語速水平1：接電過程中語速總是很快或很慢或不穩(wěn)定，以致讓來電者無法理解接線員所表達(dá)的大部分內(nèi)容。水平2：不是很快也不是很慢，但語速未與來電者的語速相匹配。水平4：當(dāng)需強(qiáng)調(diào)某方面的時(shí)候，偶爾會(huì)有微妙的變化或能傳遞出對(duì)來電者所表達(dá)的意思的理解。1.2語速水平5：
