旅游工作人員的禮儀服務(wù)規(guī)范

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1、一、個(gè)人素質(zhì)　　導(dǎo)游員通常獨(dú)立工作，要應(yīng)付各種各樣的情況，有時(shí)是意想不到的事情，需要較高的個(gè)人素質(zhì)和工作能力，否則難以勝任導(dǎo)游員的工作。（一）道德品質(zhì)　　導(dǎo)游員奔波在外，既需要充沛的精力盡責(zé)盡力地為旅游者服務(wù)，更需要有高尚的道德情操抵御各種誘惑。導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)刻將祖國(guó)的利益、民族的尊嚴(yán)放在第一位，應(yīng)記?。喝魏螘r(shí)候不愛(ài)自己祖國(guó)、民族的人也不會(huì)被人所愛(ài)和尊重。導(dǎo)游員應(yīng)熱愛(ài)自己的工作，盡職敬業(yè)，遵守職業(yè)操守。應(yīng)有高尚的道德情操，遵紀(jì)守法。應(yīng)明辨是非，分清善惡，不低級(jí)趣味，不媚俗，時(shí)刻記?。阂粋€(gè)不尊重自己的人，也不會(huì)被別人尊重。（二）知識(shí)豐富　　導(dǎo)游員在引領(lǐng)旅游者欣賞

2、自然和人文景觀時(shí)，實(shí)際上是在展示特定景觀的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游員如果沒(méi)有豐富的知識(shí)，則難免流于膚淺、庸俗。導(dǎo)游員，只有具備較豐富的語(yǔ)言、歷史、地理、文學(xué)、宗教、民俗、心理學(xué)、美學(xué)、國(guó)際、旅行、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等知識(shí)面，才能滿(mǎn)足不同旅游者的需要。膚淺、庸俗的講解和導(dǎo)游是對(duì)旅游者消費(fèi)權(quán)益的一種損害，也是對(duì)旅游者的不尊重，更是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的褻瀆。（三）較高的獨(dú)立工作的能力　　導(dǎo)游員通常獨(dú)立工作，需要有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通、控制、調(diào)動(dòng)情緒、處理突發(fā)事情的能力。導(dǎo)游員工作能力的高低直接影響著旅行者旅游質(zhì)量的高低，公告熱情是難以做好導(dǎo)游工作和難以讓旅游者滿(mǎn)意的。（四）身心、

3、儀表　　導(dǎo)游工作需要良好的身體、心理素質(zhì)。身體要能適應(yīng)地理、氣候、飲食環(huán)境的變化；心理要有一定的承受能力，遇事要頭腦冷靜，分清輕重緩急；要有較好的心理平衡能力，在游客面前始終保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，不把不良情緒帶到工作中去。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNo

4、rthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand　　導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)刻注意

5、自己的儀容儀表，裝束打扮要與自己的職業(yè)、身份、年齡、工作、性別相稱(chēng)。言行舉止要大方得體，不要給游客以傲慢、輕浮、流氣、猥瑣的感覺(jué)。?二、應(yīng)接禮儀　　導(dǎo)游服務(wù)有團(tuán)隊(duì)、散客，全陪、地陪等之分，盡管各自的服務(wù)程序、規(guī)程、要求有所差異，但尊重消費(fèi)者，禮貌待客，一切從旅游者的需要和利益出發(fā)是共同的原則。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范主要有以下幾點(diǎn)。（一）接站　　導(dǎo)游員接團(tuán)前應(yīng)詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)情況、接待計(jì)劃及相關(guān)資料，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、要求、特殊事項(xiàng)心中有數(shù)，有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備工作?！　〗诱緯r(shí)，應(yīng)一切準(zhǔn)備就續(xù)。應(yīng)衣著整潔、得體儀表端莊，正確佩戴導(dǎo)游證、旅行社徽章或銘牌。與旅游者

6、見(jiàn)面時(shí)，主動(dòng)向旅游者打招呼，致以問(wèn)候，并確認(rèn)接待無(wú)誤。然后主動(dòng)作自我介紹（姓名、身份、單位）。　　不要主動(dòng)與旅游者握手。如旅游者示意握手，應(yīng)馬上回應(yīng)，不得拒絕。（二）游覽　　導(dǎo)游過(guò)程中，應(yīng)照顧旅游團(tuán)全體成員，不要有親疏之別。旅游過(guò)程中，要優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，對(duì)老弱病殘要主動(dòng)給予幫助。尊重客人的信仰、語(yǔ)言和生活習(xí)慣，對(duì)有特殊生活要求的客人應(yīng)晝予以滿(mǎn)足或幫助。　　游覽應(yīng)按接待計(jì)劃規(guī)定的路線(xiàn)、項(xiàng)目、要求實(shí)施，不得隨意改動(dòng)，尤其不能隨意減少活動(dòng)內(nèi)容，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，額外收費(fèi)，變游覽為購(gòu)物?！　∮斡[時(shí)，導(dǎo)游不得以種種借口讓旅游者自行游覽，自己躲到一旁休息。　　當(dāng)

7、旅游者遇到困難時(shí)，應(yīng)想方設(shè)法幫助解決，不可故意推托，冷眼旁觀。對(duì)旅游者的非故意過(guò)失，應(yīng)有容忍之心，寬宏待人，不要斤斤計(jì)較，得理不讓人?！　?dǎo)游時(shí)要注意舉止得體，盡量不要因不恰當(dāng)?shù)呐e止而引起旅游者的誤會(huì)、不愉快。無(wú)論在行車(chē)途中，或是在景點(diǎn)講解，導(dǎo)游員應(yīng)盡量面對(duì)全體旅游者，盡量避免背對(duì)旅游才。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Starti

8、ngin1939servedasrecorderoftheWest