專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

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1、專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)XX專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)第一章XX品牌介紹一、XX公司發(fā)展?fàn)顩r二、“XX”品牌文化三、“XX”品牌價(jià)值四、公司使命五、展望未來(lái)第二章專(zhuān)賣(mài)店管理制度一、專(zhuān)賣(mài)店管理架構(gòu)二、專(zhuān)賣(mài)店人事管理制度(一)考勤管理制度(二)假期及請(qǐng)假制度(三)辭職、調(diào)職與解聘(四)晉升制度(五)儀容標(biāo)準(zhǔn)第三章專(zhuān)賣(mài)店員工行為準(zhǔn)則一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)(一)導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色(二)導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇(三)導(dǎo)購(gòu)代表的角色(四)導(dǎo)購(gòu)代應(yīng)掌握的基本知識(shí)二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)(一)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)(二)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí)(三)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí)(四)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備

2、的銷(xiāo)售知識(shí)第四章專(zhuān)賣(mài)店員工守則第五章專(zhuān)賣(mài)店員工職責(zé)說(shuō)明一、店長(zhǎng)1、職位目標(biāo)2、工作職責(zé)3、日常工作任務(wù)說(shuō)明4、店長(zhǎng)工作能力(以下有些項(xiàng)目可通過(guò)具體數(shù)衡量)二、助店三、收銀員1、素質(zhì)要求2、日常工作任務(wù)說(shuō)明四、店員1、正視導(dǎo)購(gòu)代表的工作2、作為現(xiàn)代的導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)3、導(dǎo)購(gòu)代表的售前、售中、售后服務(wù)第六章專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)規(guī)范一、專(zhuān)賣(mài)店保養(yǎng)及清潔二、專(zhuān)賣(mài)店日常運(yùn)作程序三、財(cái)物維護(hù)制度四、專(zhuān)賣(mài)店貨款管理細(xì)則五、商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序第七章專(zhuān)賣(mài)店事故處理一、處理顧客投訴1、妥善處理顧客投訴的重要性2、顧客最常抱怨的事項(xiàng)3、顧客在抱怨時(shí)想得到什么4、抱怨未得到正確處理的后果5、如何預(yù)防抱

3、怨的產(chǎn)生6、如何接受顧客的抱怨二、突發(fā)意外事故處理(一)偷竊事件(二)電源中斷處理(三)爆竊事件(四)火警處理第八章店鋪失貨處理1、防止偷竊措施2、確保店鋪點(diǎn)貨/盤(pán)點(diǎn)程序3、確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定第九章專(zhuān)賣(mài)店表格管理第二章專(zhuān)賣(mài)店管理制度一、專(zhuān)賣(mài)店管理架構(gòu)(對(duì)不起,不能貼圖,所以架構(gòu)內(nèi)容傳不上來(lái))注:“助店”、“兼職店員”、根據(jù)每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的具體情況而設(shè)置,專(zhuān)柜一般不需要設(shè)立這些職位。二、專(zhuān)賣(mài)店人事管理制度一)人員招聘程序1)專(zhuān)賣(mài)店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”,由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。2)人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選,然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門(mén)安排面試。3)專(zhuān)賣(mài)

4、店店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核,由總公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核,由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫(xiě)“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。4)試結(jié)果和人事資料交到人事部,人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。5)職培訓(xùn)——正式上崗6)公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門(mén),區(qū)域存底一份。二)招聘原則1)公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力,并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。2)聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3)

5、特殊情況下,若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏,但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的,可以錄用。相反,就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn),但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的,不可錄用。4)應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫(xiě)“應(yīng)聘申請(qǐng)表”,經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。5)加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘,并可通知公司提供協(xié)助。三)入職手續(xù)1)應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù),否則取消錄用資格。2)報(bào)到時(shí),需向公司提供以下有效證件方可辦理入職:a、身份證/戶(hù)口薄原件及復(fù)印件b、學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū)原件及復(fù)印件c、計(jì)劃生育證原件及復(fù)印件(各專(zhuān)賣(mài)店聘用本地員工視政府規(guī)定)d、小1寸

6、免冠彩色照片3張e、健康證原件和復(fù)印件(可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交)3)職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤,不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部,如,地址、電話(huà)、教育程度、婚姻狀況等。4)虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。四)入職培訓(xùn)1)專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)分為“新晉培訓(xùn)”、“正職培訓(xùn)”以及“店長(zhǎng)培訓(xùn)”等?!靶聲x培訓(xùn)”為店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn),“正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn),“店長(zhǎng)培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。2)店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò)15天的培訓(xùn)期,其他崗位為7天,由公司人

7、事部、培訓(xùn)部門(mén)安排培訓(xùn),培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。3)培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金,培訓(xùn)期間自行離開(kāi)的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。五)試用期1)凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò)1—3個(gè)月的試用期(包含培訓(xùn)期)。2)若新員工表現(xiàn)優(yōu)異,其部門(mén)主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn),將試用期酌情縮短。有必要時(shí),也可將試用期酌情延長(zhǎng)(但延長(zhǎng)期不超過(guò)3個(gè)月)。3)員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的,公司有權(quán)隨時(shí)辭退。4)試用期滿(mǎn),由員工所在部門(mén)和人事部進(jìn)行考核,填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表》,經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。合格員工

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