服裝專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

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1、服裝專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求1、導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色?1）專賣店的代表者導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。?2）信息的傳播溝通者?導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。?3）顧客的生活顧問(wèn)?只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及

2、每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。?4）服務(wù)大使?在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。?5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁?作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣店，以

3、便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。?2、導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇?1）通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。?2）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。?3）時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。?4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。?5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。?6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

4、手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。?7）完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)。?8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。?以上只是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求(二)3、導(dǎo)購(gòu)代表的角色?1）從專賣店的角度來(lái)看雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的

5、磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)：?⑴積極的工作態(tài)度?⑵飽滿的工作熱情?⑶良好的人際關(guān)系?⑷善于與同事合作?⑸熱誠(chéng)可靠?⑹獨(dú)立的工作能力?⑺具有創(chuàng)造性?⑻熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能?⑼充分了解商品知識(shí)?⑽知道顧客的真正需求?⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值?⑿達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)?⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)?⒁虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)?⒂虛

6、心接受批評(píng)?⒃忠實(shí)于商店?2）從顧客的角度來(lái)看?由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)：?⑴外表整潔?⑵有禮貌和耐心?⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人?⑷能提供快捷的服務(wù)?⑸竭盡全力為“自己”服務(wù)?⑹能回答所有問(wèn)題?⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息?⑻介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn)?⑼能提出建設(shè)性的意見(jiàn)?⑽關(guān)

7、心顧客的利益，急顧客所急?⑾幫助顧客做出正確的商品選擇?⑿耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求?⒀記住老顧客的偏好?應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種貨品專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求(三)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)?導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。1）了解公司（專賣店）?要充分了解所在公司

8、的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。?2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)?對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。?3）產(chǎn)品知識(shí)?產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨