專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè)

《專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、第一章營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則★營業(yè)員的定義：A、營業(yè)員≠導(dǎo)購員（營業(yè)員不是在賣衣服而是在推銷自己）；B、營業(yè)員該學(xué)習(xí)如何經(jīng)營管理一家店★營業(yè)員的人際關(guān)系概念：別人怎樣對(duì)待我都是為我好，一視同仁；★營業(yè)員具備的條件：心態(tài)要正，自己的事情自己做，需勇于承擔(dān)責(zé)任，把店當(dāng)成自己的家，只要努力拼斗，就有成就，需下苦功，正所謂“長(zhǎng)江后浪推前浪，只前浪死在沙灘”“錯(cuò)”！沒關(guān)系，能改就是好的。細(xì)心、嚴(yán)格、習(xí)慣、規(guī)紀(jì)、定型、定位、自然、徹底改變、靜心、用心、創(chuàng)意、分析、堅(jiān)強(qiáng)、敏感度★優(yōu)秀導(dǎo)購十項(xiàng)基本原則：1、卓越的顧客服務(wù)2、積極+投入3、人際關(guān)系4、自律性5、警

2、覺性+效率6、產(chǎn)品知識(shí)及管理7、推銷技巧8、日常店務(wù)工作9、決斷能力10、公司的角度去做事★營業(yè)員基本站姿：女：左腳向后一小步，右腳腳跟縮至左腳內(nèi)窩處雙膝，向后靠攏，挺直，挺腰收腹，左手在后（里）右手在前（外）雙手交叉貼到腹，收小腹，抬頭，挺胸，雙肩持平，手肘后放內(nèi)縮，自然下垂，收下額，目光平視前方。面帶微笑，失鞠躬后問好。男：兩腳分立與肩同寬，挺胸收腹，雙手交叉后放，左手握右手手腕處，下額微縮，面帶微笑，目光平視，傾鞠15度再問好?！餇I業(yè)員應(yīng)具備的十二項(xiàng)心態(tài)條件：（自信、自學(xué)、自覺、自律）1、強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象1、強(qiáng)烈的企圖心

3、2、對(duì)產(chǎn)品十足信心與知識(shí)3、豐富的專業(yè)知識(shí)及銷售能力4、注重個(gè)人成長(zhǎng)5、高度的熱誠及服務(wù)心6、非凡的親和力7、對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)8、明確的目標(biāo)和計(jì)劃10、克服對(duì)失敗的恐懼11、善用潛意識(shí)的力量12、按部就班，支持到底★導(dǎo)購員的“五不”：1、低級(jí)庸俗的口頭禪不講2、粗魯悔辱的刺人話不罵3、譏諷挖苦的責(zé)備語不吐4、不雅造作的體態(tài)不露5、生硬唐突的操作語不用★導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象A、外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿B、以禮待客、謙虛克制、提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)C、業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建議性意見

4、。幫助顧客選擇最合適的商品，能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)D、誠實(shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店★工作時(shí)個(gè)人形象：1、化妝：必須化淡妝，嚴(yán)禁化濃妝，化妝后應(yīng)給人健康的感覺；2、頭發(fā)：干凈，沒有頭皮屑必須梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)束起劉海不可超過眉）；3、首飾：嚴(yán)禁帶垂型的大首飾，嚴(yán)禁帶可能劃破商品或可能遺失商品中的首飾；4、胸章：須戴在左胸口袋邊緣處須戴正；5、手：雙手干凈整潔無污垢，注意手部護(hù)理，保持潔凈；6、指甲：嚴(yán)禁過長(zhǎng)且涂有色的指甲油，須整齊；7、服裝：須寄指定的店員服，須干凈整潔，裙長(zhǎng)須過膝，褲長(zhǎng)須過腳踝，

5、但不可超過鞋跟；1、絲襪：顏色須與膚色相近，嚴(yán)禁有抽比現(xiàn)象，男士穿暗色襪子2、鞋子：干凈沒有灰塵，鞋跟不可超過5CM，須適合運(yùn)動(dòng)?！锓?wù)態(tài)度：A、使用請(qǐng)求式，避免使用命令式B、使用肯定式避免使用否定式C、使用正確資詢D、使用正確的動(dòng)作（手勢(shì)等）★職業(yè)生涯幾步曲：1、明確自己的生活目標(biāo)2、職業(yè)與生活目標(biāo)相關(guān)系3、確定自己的價(jià)值觀4、發(fā)掘自己的舉趣5、開拓自己的能力傾向6、正確評(píng)價(jià)你的事心素質(zhì)★如何才能做好銷售工作：1、身為銷售人員，我們首先要面對(duì)自身的問題，“觀點(diǎn)和態(tài)度”A、理解自己，勇于挑戰(zhàn)自我；B、要用柔和的臉部線犧，拉近與顧客之間的距

6、離；C、要懂得真誠的微笑；D、學(xué)會(huì)審視自己的不是之處，明白我們是迎合顧客，而不是顧客迎合我們。2、做銷售工作，最基本的就是自己的商品A、懂得服裝的面料、特性、洗滌方法（基本要求）；B、懂得把專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常行為，讓顧客能夠理解和接受；C、留心顧客，分析顧客；D、銷售服裝，應(yīng)懂得適當(dāng)?shù)年惲兴囆g(shù)和色彩搭配。第二章服務(wù)流程控管（四大模姐）簡(jiǎn)介一、店堂CRM概念C：[Customers]客戶R：[Reatronsship]關(guān)系M：[Management]管理1、店常導(dǎo)購員最直接最正面的接觸顧客，且直接面對(duì)商品，是最好與顧客進(jìn)交流的場(chǎng)所。2、服務(wù)

7、流程：A、傳統(tǒng)服裝業(yè)服務(wù)流程規(guī)范親切招呼關(guān)心顧客誠意推介鼓勵(lì)試穿銷售組合聯(lián)系服務(wù)售后電話回訪客戶記錄收銀服務(wù)3、狀況應(yīng)變處理能力二、店堂CEM相關(guān)機(jī)制（四大模駔）1、基本導(dǎo)購模組：親切招呼+探詢需求+誠意推介2、效益提升模組：鼓勵(lì)試穿+銷貨組合（循環(huán)操作）3、訊息建桅模組：收銀服務(wù)+客戶記錄4、客群經(jīng)營模組：售后電話回訪+聯(lián)系服務(wù)服務(wù)流程控管（四大模組）/常見錯(cuò)誤/具體做法四大模組基本步驟常見錯(cuò)誤/具體做法基本導(dǎo)購模組親切招呼1、主動(dòng)幫助客戶開門2、沒有停下手中工作3、聲音不夠清晰4、沒有分時(shí)段性問候5、肢體語言錯(cuò)誤6、沒有微笑，且目光未

8、與客戶正面接觸探詢需求1、客人瀏覽時(shí)，露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客把衣服偷走。2、未曾主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助3、沒有探詢顧客需求（使用者、使用場(chǎng)合等）4、貨品沒有正面展示給顧客誠意推薦1、無法