xx小家電有限公司促銷員培訓(xùn)手冊(cè)（doc格式）

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1、中國(guó)熊貓巨能小家電有限公司促銷員培訓(xùn)手冊(cè)二00三年六月零售管理部目錄第一部分促銷員制度……………………………………………………………………3[前言]…………………………………………………………………………3[服務(wù)原則]………………………………………………………………………3[服務(wù)儀容]………………………………………………………………………3[日常營(yíng)業(yè)流程]…………………………………………………………………4[售前準(zhǔn)備]………………………………………………………………………4[售中服務(wù)]………………………………………………………………………5[

2、忙碌時(shí)待客法]…………………………………………………………………6[空閑時(shí)的工作]…………………………………………………………………6[交接班]…………………………………………………………………………6[營(yíng)業(yè)結(jié)束]………………………………………………………………………7第二部分產(chǎn)品展示…………………………………………………………………………8[售點(diǎn)生動(dòng)化]……………………………………………………………………8[真機(jī)演示細(xì)節(jié)]…………………………………………………………………8[專柜管理規(guī)定]…………………………………………………………………8

3、第三部分銷售技巧………………………………………………………………………10第四部分服　務(wù)………………………………………………………………………12[顧客是誰(shuí)]………………………………………………………………………12[我們的服務(wù)]……………………………………………………………………12[客戶喜歡的促銷員]……………………………………………………………12[服務(wù)的承諾]……………………………………………………………………12[售后服務(wù)的接待]………………………………………………………………13[售后投訴]……………………………………………………

4、…………………13[售后服務(wù)記錄](méi)…………………………………………………………………14第一部分促銷員制度篇本手冊(cè)僅供南京熊貓巨能小家電公司促銷人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交還本手冊(cè)。[前言]為了使你成為熊貓巨能小家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊(cè)。它能幫助你了解在熊貓巨能小家電公司服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在熊貓巨能小家電公司工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。每個(gè)促銷員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊(cè)，并通過(guò)培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨

5、時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。[服務(wù)原則]促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是熊貓小家電促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。1、熱情促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。促銷員必須能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、愉快的感覺。2、專業(yè)促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。促銷員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。3、負(fù)責(zé)促銷員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎

6、應(yīng)付。4、節(jié)儉促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。5、超越促銷員不能抱有“只要按手冊(cè)來(lái)做就萬(wàn)事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更好。促銷員必須能不斷地超越手冊(cè)，超越自我，這是每個(gè)促銷員努力的方向。[服務(wù)儀容]平時(shí)，促銷員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭發(fā)束起來(lái)，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過(guò)眉、后不遮領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)。2、面部女促銷員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用

7、接近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。4、首飾促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒。5、服裝促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、鞋子促銷員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等其它鞋

8、子。7、站姿促銷員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問(wèn)顧