xx小家電有限公司促銷員培訓(xùn)手冊（doc格式）

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1、中國熊貓巨能小家電有限公司促銷員培訓(xùn)手冊二00三年六月零售管理部目錄第一部分促銷員制度……………………………………………………………………3[前言]…………………………………………………………………………3[服務(wù)原則]………………………………………………………………………3[服務(wù)儀容]………………………………………………………………………3[日常營業(yè)流程]…………………………………………………………………4[售前準(zhǔn)備]………………………………………………………………………4[售中服務(wù)]………………………………………………………………………5[

2、忙碌時(shí)待客法]…………………………………………………………………6[空閑時(shí)的工作]…………………………………………………………………6[交接班]…………………………………………………………………………6[營業(yè)結(jié)束]………………………………………………………………………7第二部分產(chǎn)品展示…………………………………………………………………………8[售點(diǎn)生動化]……………………………………………………………………8[真機(jī)演示細(xì)節(jié)]…………………………………………………………………8[專柜管理規(guī)定]…………………………………………………………………8

3、第三部分銷售技巧………………………………………………………………………10第四部分服　務(wù)………………………………………………………………………12[顧客是誰]………………………………………………………………………12[我們的服務(wù)]……………………………………………………………………12[客戶喜歡的促銷員]……………………………………………………………12[服務(wù)的承諾]……………………………………………………………………12[售后服務(wù)的接待]………………………………………………………………13[售后投訴]……………………………………………………

4、…………………13[售后服務(wù)記錄]…………………………………………………………………14第一部分促銷員制度篇本手冊僅供南京熊貓巨能小家電公司促銷人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交還本手冊。[前言]為了使你成為熊貓巨能小家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助你了解在熊貓巨能小家電公司服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在熊貓巨能小家電公司工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。每個(gè)促銷員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨

5、時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會各方的督促、檢查和考評。[服務(wù)原則]促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是熊貓小家電促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。1、熱情促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。促銷員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。2、專業(yè)促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。促銷員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。3、負(fù)責(zé)促銷員必須對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎

6、應(yīng)付。4、節(jié)儉促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。5、超越促銷員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更好。促銷員必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個(gè)促銷員努力的方向。[服務(wù)儀容]平時(shí)，促銷員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。2、面部女促銷員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用

7、接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。4、首飾促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、服裝促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、鞋子促銷員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運(yùn)動鞋、拖鞋等其它鞋

8、子。7、站姿促銷員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，在詢問顧