大眾4s店汽車銷售服務(wù)流程課件

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1、一汽大眾汽車4S店的銷售服務(wù)新形勢(shì)下汽車4S店的銷售服務(wù)眾所周知：汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，原來(lái)坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，走出去“掃街”將成為我們汽車4S店銷售人員必修的一課。上海大眾公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何制定、修改和執(zhí)行也將作進(jìn)一步分析。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？下面介紹一下具體的"掃街"客戶開(kāi)發(fā)步驟和銷售服務(wù)流程。銷售服務(wù)流程1.尋找潛在顧客2.訪前準(zhǔn)備5.持續(xù)回訪4.記錄客戶信息3.初次拜訪8.售后回訪7.成交6.消除成交障礙上海大眾公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何

2、制定、修改和執(zhí)行制定修改反饋執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP制定服務(wù)流程圖介紹Step1Step2Step3Step4Step5Step6預(yù)約接待維修結(jié)算支出檢驗(yàn)跟蹤回訪一、預(yù)約預(yù)約的執(zhí)行要點(diǎn)說(shuō)明主要業(yè)務(wù)：接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開(kāi)展實(shí)施要點(diǎn)：公開(kāi)的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識(shí)備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶內(nèi)部良好的溝通機(jī)制

3、和通訊設(shè)施應(yīng)努力做到：1、電話隨時(shí)有人接聽(tīng)；2、記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述；3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專家求助；4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間；6、告知客戶誰(shuí)將接待他；7、及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)和備件預(yù)約情況；8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；9、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間；11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約

4、情況；12、預(yù)約客戶前來(lái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)；應(yīng)盡量避免：1、電話鈴響三聲之后無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)期占線；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對(duì)故障進(jìn)行診斷；4、不按車間維修能力安排預(yù)約；5、客戶不知道誰(shuí)會(huì)接待他；6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員；7、備件部門沒(méi)有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；8、準(zhǔn)備工作不充分；9、客戶已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約；10、沒(méi)提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；11、客戶前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)；二、接待三、維修四、檢驗(yàn)五、結(jié)算支出六、跟蹤回訪（反饋部分）ThankYou!