大眾4s店汽車銷售服務(wù)流程課件

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1、一汽大眾汽車4S店的銷售服務(wù)新形勢下汽車4S店的銷售服務(wù)眾所周知：汽車市場的競爭越來越激烈，原來坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市場形勢，走出去“掃街”將成為我們汽車4S店銷售人員必修的一課。上海大眾公司服務(wù)標準如何制定、修改和執(zhí)行也將作進一步分析。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？下面介紹一下具體的"掃街"客戶開發(fā)步驟和銷售服務(wù)流程。銷售服務(wù)流程1.尋找潛在顧客2.訪前準備5.持續(xù)回訪4.記錄客戶信息3.初次拜訪8.售后回訪7.成交6.消除成交障礙上海大眾公司服務(wù)標準如何

2、制定、修改和執(zhí)行制定修改反饋執(zhí)行服務(wù)標準SOP制定服務(wù)流程圖介紹Step1Step2Step3Step4Step5Step6預(yù)約接待維修結(jié)算支出檢驗跟蹤回訪一、預(yù)約預(yù)約的執(zhí)行要點說明主要業(yè)務(wù)：接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息通過電話進行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時間按照預(yù)約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開展實施要點：公開的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶內(nèi)部良好的溝通機制

3、和通訊設(shè)施應(yīng)努力做到：1、電話隨時有人接聽；2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；3、進行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間；5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；6、告知客戶誰將接待他；7、及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；9、服務(wù)顧問負責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；10、你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間；11、提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約

4、情況；12、預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場；應(yīng)盡量避免：1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對故障進行診斷；4、不按車間維修能力安排預(yù)約；5、客戶不知道誰會接待他；6、預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員；7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；8、準備工作不充分；9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；10、沒提前確認準備工作和客戶履約情況；11、客戶前來時，負責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；二、接待三、維修四、檢驗五、結(jié)算支出六、跟蹤回訪（反饋部分）ThankYou!