飯店質(zhì)量手冊(cè)（doc格式）

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1、中港合資XX飯店質(zhì)量手冊(cè)2002年5月10日發(fā)布2002年5月10日實(shí)施前言XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號(hào)，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級(jí)文物保護(hù)單位。一九四九年以前，國(guó)民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一九四九年建國(guó)以來(lái)，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來(lái)、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個(gè)國(guó)家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)哈馬舍

2、爾德等，在這里進(jìn)行過(guò)重要外事活動(dòng)。同時(shí)，還有來(lái)自世界各地七十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的十幾萬(wàn)重要政界、商界的外國(guó)朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。一九九一年，XX飯店被國(guó)家旅游局評(píng)定為XX省首批三星級(jí)旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的中港合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進(jìn)行列。九五、九六連續(xù)兩年被國(guó)家旅游局授予全國(guó)優(yōu)秀星級(jí)飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱(chēng)號(hào)。2000年被評(píng)為四星級(jí)飯店。飯店在貴賓樓和嘉賓樓設(shè)

3、有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務(wù)設(shè)施還有：國(guó)際直撥電話、衛(wèi)星電視（日本NHK1臺(tái)、2臺(tái)、美國(guó)CNN臺(tái)、德國(guó)DW臺(tái)、法國(guó)CFI、TV5臺(tái)）、停車(chē)場(chǎng)、商務(wù)中心、多功能會(huì)議室、小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。二、宗旨、精神、理念飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。飯店精神：精細(xì)管理、誠(chéng)懇服務(wù)、拓展經(jīng)營(yíng)、負(fù)重進(jìn)取。飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。頒布令服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店依存于

4、其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿(mǎn)足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意是飯店的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本飯店實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫(xiě)的。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿(mǎn)意。質(zhì)量是飯店的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)

5、根據(jù)IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，2002年5月10日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是飯店質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理：2002年5月10日l(shuí)范圍1.1總則本手冊(cè)按IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實(shí)際情況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊(cè)包括了IS09001：2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。1.

6、1.2目的a)向顧客證實(shí)本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b)通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。1.1.3范圍本手冊(cè)適用于飯店內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)飯店滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)和飯店自身要求的能力。1.2應(yīng)用1.2.1本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂(lè)、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合IS09001：2000除7.3以外的所有條款要求。1

7、.2.2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(1SO9001：2000，7.3)要求，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本飯店所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004—2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南3術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系

8、——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的術(shù)語(yǔ)和定義。4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。本章適用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門(mén)為人力資源部。4.1總要求飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到：4.1.1識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在飯店中的應(yīng)用(見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)1.2章節(jié)，下同)a)根據(jù)顧客要求、飯店的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過(guò)程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。圖1所示為質(zhì)量管理體