什么是客戶服務？

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1、客戶服務＝維修？客戶支持＝售后服務？客戶支持只需要修理技能？1難道這樣就足夠了嗎？2客戶支持≠售后服務CustomerSupport≠AfterSalesService售后服務：前面銷售活動的延續(xù)AfterSalesService:Extensionofprevioussalesactivities客戶支持：既是前面銷售活動的延續(xù)，又是后面銷售活動的開始CustomerSupport:Notonlytheextensionofprevioussalesactivities,butalsothes

2、tartofthefollowingsalesactivities3在沃爾沃公司，我們將經(jīng)營活動分為：生產(chǎn)制造（OtD）：OrdertoDelivery從訂單到交貨客戶支持（DtR）：DeliverytoRepurchase從交貨到再次購買公司的產(chǎn)品是否有回頭客，完全取決于公司客戶服務的質(zhì)量。根據(jù)美國管理協(xié)會的一項研究表明，公司65％的銷售來自老客戶的頻繁惠顧客戶支持≠售后服務CustomerSupport≠AfterSalesService4優(yōu)質(zhì)的客戶服務，其目的就是：●留住老顧客對于公司在競

3、爭激烈市場中的長足發(fā)展，具有舉足輕重的意義?？蛻舴詹⒉粌H僅是一種競爭優(yōu)勢。在許多行業(yè)中，客戶服務就是惟一的競爭優(yōu)勢?！癜l(fā)展新客戶客戶服務正成為很多顧客評價企業(yè)好壞的新標準?？蛻舴盏暮脡膶Q定客戶的認同感，從而增強用戶對產(chǎn)品的信心，決定客戶的購買取向。誰抓住客戶，誰的事業(yè)就能不斷發(fā)展和壯大。客戶服務，生財之道5●客戶由于對服務不滿意而改換其他公司比由于價格或產(chǎn)品質(zhì)量原因而離開的可能性要大5倍。●吸引一名新用戶和留住一位老客戶的費用，正好也是5:1?！耦櫩蛯ζ髽I(yè)的忠誠度值10次購買價值客戶服務其

4、實就是一種銷售，花在客戶服務方面的費用等于留住了客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶服務等于節(jié)約了開支?？蛻舴罩械?:1定律－美國論壇公司（Forum）的研究成果6客戶服務，生財之道“VOLVO客戶服務的目標是使客戶服務成為客戶購買我們產(chǎn)品的主要原因之一。”為此，對于客戶服務人員的基本要求是：●考慮周全●態(tài)度謙恭●誠實正直●樂于助人●工作效率●有求必應●友好熱情●知識淵博●專業(yè)背景7要學會做一個好的服務工程師，先要學會做個正直、誠實的人，要有堅強的意志，永不言放棄！8“當今世界最有效的商業(yè)策略就是那些以服務為方向

5、的策略?？蛻舴帐侨魏我粋€運行良好的企業(yè)的生命機能?！保锟恕き偹?，德州儀器集團前任總裁成功的公式：優(yōu)質(zhì)的服務＝更好地處理客戶投訴＝更高的客戶滿意度＝更高的品牌忠誠度＝更大的市場份額＝更多的利潤9客戶服務的內(nèi)容客戶服務包括：有形服務（Hardware）：產(chǎn)品維修、排除故障、配件供應等。僅僅通過改善有形服務，企業(yè)難以取得持久的業(yè)績。無形服務（Software，服務的更高層次）：客戶關(guān)系管理、客戶尋訪、客戶咨詢服務、量身定做的CSA、保養(yǎng)/配件建議、針對客戶配件需求的庫存。給予客戶超出其期望值的服

6、務－－增值服務10客戶服務中的誤區(qū)之一客戶服務中的誤區(qū)之一：被動地盯著有形服務，設備出現(xiàn)故障就趕緊去排除，機器壞了就趕緊去修理，客戶需要配件時就趕緊去購買……結(jié)果呢？客戶服務十分繁忙，花了錢，客戶還不滿意。沒有人考慮無形服務，怎樣才能為客戶提供增值服務？@我怎樣才能提高服務質(zhì)量更好地為客戶服務？@我怎樣通過服務來提升產(chǎn)品的質(zhì)量？CST服務經(jīng)理和工程師們，你們想過這些問題嗎？11消防隊的特點：最高優(yōu)先權(quán)/FirstPriority可支配所有可利用的資源/Allpossibleresourcesav

7、ailable不惜一切代價/DonotcareaboutcostsCST服務＝消防隊？？？成本高客戶不滿意品牌遭受的損失無法估量原因：CST服務＝排除故障＝設備有問題＝質(zhì)量有問題1213我們必須改變客戶支持“消防隊”式的運作方式客戶支持必須作為“業(yè)務”來經(jīng)營：長遠發(fā)展規(guī)劃沒有長遠規(guī)劃的客戶支持，是沒有前途的代理商?。?！客戶支持的發(fā)展目標人員發(fā)展目標車間發(fā)展目標盈利目標我們必須做出改變！14客戶服務問題案例某客戶購買沃爾沃挖掘機不久就激動地投訴設備無法起動了。服務人員趕到現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)是柴油濾器堵

8、死了，原來從交機至今就沒有更換過濾芯！遇到這類事情如何處理？更換濾芯，完成服務（代理商的做法）最低水平的服務人員，問題沒有解決，因為它還會發(fā)生；為客戶培訓、灌輸保養(yǎng)理念教會機手如何保養(yǎng)和檢查，避免今后此類問題再次發(fā)生；向客戶道歉，問題由于我們培訓不夠造成（其實客戶也有責任）承諾會定期來做保養(yǎng)、培訓和檢查。作客戶的朋友推薦CSA專業(yè)人員定期檢查、保養(yǎng)以確?？蛻粼O備的有效運行－更多的生意15客戶服務問題案例某政府客戶購買了沃爾沃L330E裝載機后不久，就投訴油耗高，與產(chǎn)品的技術(shù)指標不符。服務人員到現(xiàn)