什么是客戶客戶是我們的服務(wù)對(duì)象或者為我們提供服務(wù)的對(duì)

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1、云南盛翔工程建設(shè)監(jiān)理咨詢有限公司www.ynsxjl.com電話：0871—8686123傳真：0871—8685968什么是客戶？客戶是我們的服務(wù)對(duì)象或者為我們提供服務(wù)的對(duì)象。什么是客戶價(jià)值？簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶價(jià)值有四重意義。首先是客戶對(duì)產(chǎn)品的動(dòng)能需求；其次是產(chǎn)品的價(jià)格；第三是產(chǎn)品的不美觀；第四是產(chǎn)品的品牌；可以帶來(lái)感動(dòng)效應(yīng)。怎樣了解客戶的需要呢？客戶需求有明示的和暗示的需求，明示的指看得見(jiàn)，有規(guī)范和規(guī)定的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；暗示的指客戶不了解，但是通過(guò)研發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和品牌效應(yīng)，客戶樂(lè)意接受的質(zhì)量，就是說(shuō)：我們可以比客戶更了解客戶自己。當(dāng)然要了解客戶需求，我們必須站在客戶的角度

2、、位置和高度，站在科學(xué)和專業(yè)的角度，才能真正了解客戶需求，了解了客戶需求，我們才能在客戶需求的各方面、各層次更好地為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。我們?cè)谥v西點(diǎn)管理時(shí)，講過(guò)的幾個(gè)案例：如“金色的魚(yú)鉤”、日本的小巴車(chē)、海爾集團(tuán)的“差異化服務(wù)”、、、、、、無(wú)不體現(xiàn)了超越客戶期望的案例，同時(shí)我們也講過(guò)關(guān)心客戶關(guān)心的人，關(guān)心客戶關(guān)心的事。在與夏繼鵬同志的交流過(guò)程中，他給我講了一件事讓我很感動(dòng)：在濱川路大橋的建設(shè)過(guò)程中，由于施工難度大，施工環(huán)境復(fù)雜，工期受洪峰影響，必須在雨季洪峰來(lái)臨之前完成拱架拆除任務(wù)，確保洪峰安全通過(guò)！各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程的進(jìn)度非常的重視，定期不定期視察工地，督導(dǎo)施工進(jìn)度！為

3、了確保信息對(duì)稱，加強(qiáng)勾通交流，夏總監(jiān)每?jī)商熳笥彝ㄟ^(guò)短信的方式，把施工現(xiàn)場(chǎng)的施工情況發(fā)給指揮部的領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握施工一線的施工情況，這種急客戶所急，想客戶所想的作風(fēng)就是我們所說(shuō)的客戶價(jià)值！放大關(guān)鍵行為，讓員工形成深刻記憶！像這樣的案例在公司內(nèi)部還很多，同樣一份監(jiān)理工作，我們很多項(xiàng)目做出了價(jià)值，但也有的項(xiàng)目受到客戶的批評(píng)！我們必須進(jìn)行反思、學(xué)會(huì)做價(jià)值，持續(xù)改進(jìn)、向客戶聚焦、不斷超越客戶期望，才能打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，盛翔的基業(yè)才能長(zhǎng)青。（韓春福）監(jiān)理實(shí)施細(xì)則是建設(shè)工程監(jiān)理工作文件之一，它的基本作用就是指導(dǎo)專業(yè)性項(xiàng)目的具體監(jiān)理業(yè)務(wù)的開(kāi)展，是實(shí)施監(jiān)理工作的操作性文件。結(jié)合我公司目前編

4、制的監(jiān)理實(shí)施細(xì)則，擬提出以下幾點(diǎn)建議：一、為進(jìn)一步貫徹“主動(dòng)控制，動(dòng)態(tài)管理”的監(jiān)理工作指導(dǎo)思想，監(jiān)理實(shí)施細(xì)則應(yīng)針對(duì)工程的特點(diǎn)、難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)制定各專業(yè)具體的預(yù)控點(diǎn)和預(yù)控措施。二、建筑節(jié)能作為建筑工程的分部工程之一，應(yīng)將其列為監(jiān)理的控制范圍。故此監(jiān)理實(shí)施細(xì)則中應(yīng)含有建筑節(jié)能的控制內(nèi)容。三、建筑消防在我公司編制的監(jiān)理實(shí)施細(xì)則中屬空白，應(yīng)在監(jiān)理實(shí)施細(xì)則中補(bǔ)充建筑消防監(jiān)理的有關(guān)內(nèi)容。（夏繼鵬）不可否認(rèn)，作為多數(shù)人來(lái)講，工資仍然是基本生活的一個(gè)保障。作為我們企業(yè)強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信服務(wù)和負(fù)責(zé)任的長(zhǎng)期發(fā)展，那我們員工的工資就應(yīng)該是保障正常生活的唯一來(lái)源，因?yàn)闆](méi)有灰色收入。目前公司的工資制度是以崗位來(lái)

5、區(qū)分，崗位又以綜合能力和相關(guān)證件來(lái)定崗。但在實(shí)際的運(yùn)作當(dāng)中又出現(xiàn)一些不合理的現(xiàn)象，主要在于有些有能力和人品的人，他所做的工作價(jià)值是肯定的，但又沒(méi)有相應(yīng)的證件（如文憑、職稱、上崗證、注冊(cè)證）。而一些有證件的人又沒(méi)有真正的綜合能力和人品，所做的工作價(jià)值相差甚遠(yuǎn)，這就導(dǎo)致了能做價(jià)值的人對(duì)不做價(jià)值的人有看法。其實(shí)每個(gè)公司的薪酬體系很難做到完全公平合理，我個(gè)人認(rèn)為薪酬體系應(yīng)該結(jié)合公司的發(fā)展做到能激勵(lì)人才，迫使員工進(jìn)步就基本上是好的。就我們公司目前的個(gè)人工資情況看，能做價(jià)值的人才公司也覺(jué)得體現(xiàn)不夠，不做價(jià)值的員工公司又覺(jué)得體現(xiàn)太多。企業(yè)的管理總是希望通過(guò)引進(jìn)、置換、督促、培養(yǎng)等手段把所

6、有員工都能具備良好的綜合能力和人品，都能做出良好的工作價(jià)值。但這的確非常長(zhǎng)遠(yuǎn)困難，也是導(dǎo)致我們目前不合理現(xiàn)象的主因。所以公司通過(guò)體制的創(chuàng)新，增加了超額產(chǎn)值獎(jiǎng)金制度，也是想通過(guò)這種制度對(duì)能做出價(jià)值和品牌的監(jiān)理部起到合理激勵(lì)作用。通過(guò)實(shí)踐，項(xiàng)目個(gè)人超額所得獎(jiǎng)金仍然有不合理的情況，比如項(xiàng)目監(jiān)理費(fèi)用的差距、產(chǎn)值調(diào)整比例、分配機(jī)制等。也就是說(shuō)有些監(jiān)理部服務(wù)價(jià)值好，但監(jiān)理費(fèi)用較低或監(jiān)理周期過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致最終的所得超額獎(jiǎng)金少。也有些好的總監(jiān)在分配上心態(tài)良好，沒(méi)有體現(xiàn)出總監(jiān)的核心價(jià)值。針對(duì)此類情況，公司應(yīng)該對(duì)真正能做價(jià)值和品牌的監(jiān)理部制定超額獎(jiǎng)金最低底線，通過(guò)調(diào)整比例或增加另行的獎(jiǎng)金來(lái)保護(hù)他們

7、的利益?？傊ㄟ^(guò)不斷的交流進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)，要引導(dǎo)全體員工真正認(rèn)識(shí)到必須具備綜合能力和人品，在實(shí)際工作中做出價(jià)值，努力創(chuàng)建個(gè)人品牌，才能得到公司的認(rèn)可重用，并會(huì)得到相應(yīng)合理的待遇及個(gè)人發(fā)展平臺(tái)。（方衛(wèi)星）“團(tuán)隊(duì)凝聚力的打造、責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，是公司實(shí)現(xiàn)快速、高效平穩(wěn)發(fā)展的主要途徑。”這是公司發(fā)展賦予各總監(jiān)的歷史使命。公司安排的各項(xiàng)工作能不能落實(shí)，各項(xiàng)工作能不能抓好，各項(xiàng)任務(wù)能不能完成，關(guān)鍵在于責(zé)任落實(shí)到不到位。特別是公司各總監(jiān)必須強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，用心把握，用心工作，用心落實(shí)，把心思用到事業(yè)上，把精力集中到工作上，把功