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《什么是客戶關(guān)系管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶關(guān)系管理之一 什么是客戶關(guān)系管理天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632內(nèi)容提要客戶、關(guān)系和管理解析7個(gè)“客戶關(guān)系管理”的定義CRM概念三角形：理念、技術(shù)和應(yīng)用客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)客戶、關(guān)系和管理客戶Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop.（顧客、客戶）有關(guān)客戶的若干問題：問題一：CRM中的客戶包含了潛在客戶答：如果包含了潛在客戶，那么潛在客戶在哪里呢？如果一個(gè)企業(yè)對(duì)自己的潛在客戶在
2、哪里都不甚了了，那么潛在客戶關(guān)系管理又從何談起？問題二：CRM中的”C”包含了分銷商嗎？答：按照客戶的傳統(tǒng)定義，“分銷商”理所當(dāng)然也是你的客戶，他們不僅向你買東西，而且還買的不少。因此，CRM中客戶應(yīng)該包含分銷商。但是，市面上出現(xiàn)的伙伴關(guān)系管理（PartnerRelationshipManagement,簡稱PRM）又如何解釋？現(xiàn)代意義上，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。按照這個(gè)定義，促在于社會(huì)中的個(gè)人、企業(yè)、失業(yè)和政府等盈利或非盈利的個(gè)人和單位都有自己的客戶。CRM中的客戶是所有這些個(gè)人和組織
3、的客戶呢？還是單指以營利為目的的企業(yè)客戶？考慮到CRM市場的實(shí)際情況以及人們對(duì)概念的接受程度，我們這里陳述的“客戶關(guān)系管理”中的“客戶”仍然指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶，包括現(xiàn)實(shí)的客戶和需要企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。這樣，客戶關(guān)系管理、伙伴關(guān)系管理和員工關(guān)系管理以及以后在企業(yè)范圍內(nèi)可能出現(xiàn)的其他關(guān)系管理名詞都可以納入到企業(yè)關(guān)系管理的范疇，已明確界定CRM中C的涵義。關(guān)系A(chǔ)relationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.人或組織人或組織行為感
4、覺對(duì)關(guān)系的理解要點(diǎn)：關(guān)系發(fā)生于人與人之間，以排除認(rèn)同機(jī)器之間的關(guān)系概念。一個(gè)關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺兩種特性，對(duì)于光有某種行為而沒有感覺或光有感覺沒有適當(dāng)?shù)男袨?，?yīng)該說是“欠缺的關(guān)系”。對(duì)關(guān)系的理解要點(diǎn)(續(xù))：關(guān)系本身是中性的，它沒有說明這個(gè)關(guān)系一定是重要的、好的或壞的，這些形容詞必須由你自己去判斷。關(guān)系有一種“束縛”，或者說對(duì)關(guān)系雙方有所約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價(jià)”。CRM中有關(guān)關(guān)系的管理思想關(guān)系有一個(gè)生命周期，即關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持一級(jí)關(guān)系破滅周期。企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的同時(shí)，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特征（物質(zhì)因素），也要考慮關(guān)系的另一個(gè)特點(diǎn)，即客戶的感覺等
5、非物質(zhì)的情感因素。從效果上說，后者不易控制和記錄，但你的競爭對(duì)手也很難拷貝。CRM中有關(guān)關(guān)系的管理思想（續(xù)）關(guān)系有時(shí)間跨度，好的感覺要慢慢積累，因此企業(yè)要有足夠的耐性進(jìn)行培養(yǎng)。關(guān)系建立階段，作為“追求房”的企業(yè)，付出比較多。關(guān)系穩(wěn)固后，企業(yè)才開始獲得回報(bào)。如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。管理管理就是對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。對(duì)“管理”的理解管理是由目的的，不是為了管理而管理。管理和不管理的區(qū)別在于是主動(dòng)去控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程，還是“順其自然”,”守株待兔”？CRM中的管理CR
6、M中的管理是指對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，是這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。注意：客戶關(guān)系管理的目的仍然是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。一個(gè)無法幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的客戶關(guān)系管理是“無用”的管理，即使客戶百分之百的滿意，企業(yè)也沒有任何理由和興趣去管理這種關(guān)系。解析7個(gè)“客戶關(guān)系管理”的定義定義一CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteri
7、ngcustomer-centricbehaviorandimplementingcustomer-centricprocess.——Source:GartnerGroupCRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度。定義要點(diǎn)：明確指出CRM是企業(yè)的一個(gè)商業(yè)策略，而不是某種IT技術(shù)。指出CRM是為了提高企業(yè)的獲利能
