用戶運(yùn)營的最大誤區(qū)：你以為你以為的就是用戶以為的？

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1、用戶運(yùn)營的最大誤區(qū)：你以為你以為的就是用戶以為的？不要把自己的想法強(qiáng)加給用戶，也不要用自己的想法推斷用戶，不要用自己思維去理解用戶。很多人在做用戶運(yùn)營的時(shí)候基本上就是停留在跟用戶毫無目的地溝通，機(jī)械的去解決用戶的問題和成為了用戶需求的搬運(yùn)工。如果你這樣，那么注定只能是一個(gè)初級(jí)用戶運(yùn)營人員，用戶運(yùn)營是所有運(yùn)營工作中最難，也是要求最高并且最具挑戰(zhàn)性的工作。如果你不愛跟用戶聊天；如果你認(rèn)為用戶很傻；如果你總是認(rèn)為用戶的問題很奇葩；如果你沒有去探究用戶行為和心理的欲望；那么你一定不適合做用戶運(yùn)營！用戶運(yùn)營最關(guān)鍵的就是你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待你的用戶和用什么樣的方式去了解你

2、的用戶？而對(duì)用戶的深入理解一定是建立在你對(duì)用戶足夠了解的基礎(chǔ)上的。一、用戶運(yùn)營的心態(tài)1、不要把用戶當(dāng)傻瓜，她只是聰明的懶人做運(yùn)營不要把用戶當(dāng)傻瓜，以為用戶什么都不懂，一味的想去糊弄和套路用戶。其實(shí)用戶并不笨，他們只是聰明的懶人，因?yàn)橛脩魶]那么多時(shí)間，沒那么多精力和耐心。所以我們?cè)谧鲇脩暨\(yùn)營的過程中需要做到：不要讓我想，不要讓我等，不要讓我煩。（1）不要讓我想用戶沒那么多時(shí)間去研究，不要老是讓用戶想，很多東西不是你自己覺得很容易明白就代表用戶就能明白。把文案弄的文采飛揚(yáng)，文字華麗，但是在華麗的外表下是否能夠讓用戶一眼就能明白你的真實(shí)意圖？舉個(gè)栗子，下圖的活動(dòng)中，用

3、了一屏多的面積卻仍看不到這個(gè)活動(dòng)到底是要干什么？幾萬年、任性敗家、用盡半生修為關(guān)我鳥事，不如直接“100張?zhí)で噘p花套票免費(fèi)送，另有百元現(xiàn)金大獎(jiǎng)等你抽”來的更簡(jiǎn)單直接。（2）不要讓我等我就想盡快得到我想要的，盡快得到反饋，不要浪費(fèi)用戶的時(shí)間，消磨用戶的耐心。及時(shí)給予用戶反饋，給到用戶可預(yù)見的好處，不要給用戶畫大餅，談人生談理想，我們都是成年人，來點(diǎn)實(shí)際的。對(duì)于用戶的疑問要盡快給予反饋，不要因?yàn)槭侵苣┚秃雎杂脩舻膯栴}，非要等到工作日才給予解答，用戶也跟你一樣只有晚上和周末才有時(shí)間去使用你的產(chǎn)品，做用戶運(yùn)營不要指望有一個(gè)清凈的周末或者假期（3）不要讓我煩給不了我實(shí)際的

4、好處就不要來騷擾我，不要以銷售的思維去說服我。很多用戶運(yùn)營人員在面對(duì)用戶的問題時(shí)總是拿出一套營銷人員的話術(shù)，說的用戶心服口服，本來用戶是來反饋問題的，結(jié)果通過各種話術(shù)讓用戶覺得原來是自己考慮錯(cuò)了。也更不要在用戶運(yùn)營過程中為了促活，以流氓的方式來綁架用戶，轟炸用戶，讓用戶反感。2、別讓用戶覺得你太高冷把自己當(dāng)成用戶，別擺架子，營造距離感，要用積極用心的態(tài)度跟用戶聊天和幫助用戶解決問題。你如果帶著情緒和不情愿的態(tài)度去跟用戶聊天，解答問題，你的情緒和不耐煩是會(huì)被用戶感知到的。正如傳統(tǒng)企業(yè)門店經(jīng)常提倡的“微笑服務(wù)”，對(duì)于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑，有些商店提

5、出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法，發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人倍感親切。做用戶運(yùn)營也是一樣，一定是要發(fā)自內(nèi)心的去喜歡，把跟用戶聊天當(dāng)做一種樂事，把解決用戶問題當(dāng)做是一件非常有成就感的事情，把研究用戶心理，了解用戶需求當(dāng)做一種本能。3、別把用戶當(dāng)上帝，處處跪舔用戶用戶說的不一定都是對(duì)的，用戶說的我們不一定都照做，作為運(yùn)營人員要有自己最基本的判斷。用戶不是上帝，所以別去一味的討好用戶，一切圍著用戶轉(zhuǎn)。我們應(yīng)該抱著互惠互利的心態(tài)，通過產(chǎn)品及服務(wù)去滿足用戶合理的需求。在用戶運(yùn)營過程中，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些核心的或

6、者特別活躍的用戶，由于這些活躍用戶跟運(yùn)營人員有著高頻次接觸，運(yùn)營人員對(duì)這些用戶也比較重視。假如這些用戶利用假期來公司參觀，來找你玩？你該如何去對(duì)待？對(duì)于這種情況一定不能不考慮成本地去進(jìn)行接待，不能為了一兩個(gè)用戶的到訪，全部門的人進(jìn)行待命，并不惜犧牲周末的時(shí)間進(jìn)行接待，陪玩、陪玩和陪聊等，一定要考慮你的投入是否有相對(duì)用的產(chǎn)出。做用戶運(yùn)營一定要以ROI為前提，切勿不計(jì)成本的去服務(wù)，如果我們通過70分的服務(wù)就能夠發(fā)揮用戶在業(yè)務(wù)上的價(jià)值最大化，那就無需做到90分。在做用戶運(yùn)營的時(shí)候，運(yùn)營人員經(jīng)常會(huì)被用戶以下的一些行為帶出負(fù)面情緒，對(duì)于這些情況一定要以正常的心態(tài)去面對(duì)：（

7、1）覺得用戶很笨，這么簡(jiǎn)單的功能都不會(huì)操作前面說過用戶是聰明的懶人，不要讓我想，我就想用最簡(jiǎn)單的，最快速的方式獲得我想要的結(jié)果。所以你必須給用戶展示最簡(jiǎn)單的功能，比如微信的搖一搖；用通俗最直接的語言表達(dá)出核心意思，比如在做一些產(chǎn)品、活動(dòng)介紹、公告說明、消息通知時(shí)使用最簡(jiǎn)潔最通俗的語言，不要給用戶太多理解上的困難，增加用戶的閱讀成本。“握草，這個(gè)功能這么簡(jiǎn)單都不會(huì)？這么簡(jiǎn)單的問題都不知道？”這個(gè)不應(yīng)該成為運(yùn)營人員的內(nèi)心想法。因?yàn)槟闶沁\(yùn)營人員，你對(duì)產(chǎn)品功能了如指掌，所以你不能從自己的角度來看待這些問題。很明顯的例子：對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，Axure軟件是非?；A(chǔ)的一款工

8、具，很多交互特別簡(jiǎn)單，但