用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的最大誤區(qū)：你以為你以為的就是用戶(hù)以為的？

《用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的最大誤區(qū)：你以為你以為的就是用戶(hù)以為的？》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的最大誤區(qū)：你以為你以為的就是用戶(hù)以為的？不要把自己的想法強(qiáng)加給用戶(hù)，也不要用自己的想法推斷用戶(hù)，不要用自己思維去理解用戶(hù)。很多人在做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)候基本上就是停留在跟用戶(hù)毫無(wú)目的地溝通，機(jī)械的去解決用戶(hù)的問(wèn)題和成為了用戶(hù)需求的搬運(yùn)工。如果你這樣，那么注定只能是一個(gè)初級(jí)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是所有運(yùn)營(yíng)工作中最難，也是要求最高并且最具挑戰(zhàn)性的工作。如果你不愛(ài)跟用戶(hù)聊天；如果你認(rèn)為用戶(hù)很傻；如果你總是認(rèn)為用戶(hù)的問(wèn)題很奇葩；如果你沒(méi)有去探究用戶(hù)行為和心理的欲望；那么你一定不適合做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)！用戶(hù)運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的就是你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待你的用戶(hù)和用什么樣的方式去了解你

2、的用戶(hù)？而對(duì)用戶(hù)的深入理解一定是建立在你對(duì)用戶(hù)足夠了解的基礎(chǔ)上的。一、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的心態(tài)1、不要把用戶(hù)當(dāng)傻瓜，她只是聰明的懶人做運(yùn)營(yíng)不要把用戶(hù)當(dāng)傻瓜，以為用戶(hù)什么都不懂，一味的想去糊弄和套路用戶(hù)。其實(shí)用戶(hù)并不笨，他們只是聰明的懶人，因?yàn)橛脩?hù)沒(méi)那么多時(shí)間，沒(méi)那么多精力和耐心。所以我們?cè)谧鲇脩?hù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中需要做到：不要讓我想，不要讓我等，不要讓我煩。（1）不要讓我想用戶(hù)沒(méi)那么多時(shí)間去研究，不要老是讓用戶(hù)想，很多東西不是你自己覺(jué)得很容易明白就代表用戶(hù)就能明白。把文案弄的文采飛揚(yáng)，文字華麗，但是在華麗的外表下是否能夠讓用戶(hù)一眼就能明白你的真實(shí)意圖？舉個(gè)栗子，下圖的活動(dòng)中，用

3、了一屏多的面積卻仍看不到這個(gè)活動(dòng)到底是要干什么？幾萬(wàn)年、任性敗家、用盡半生修為關(guān)我鳥(niǎo)事，不如直接“100張?zhí)で噘p花套票免費(fèi)送，另有百元現(xiàn)金大獎(jiǎng)等你抽”來(lái)的更簡(jiǎn)單直接。（2）不要讓我等我就想盡快得到我想要的，盡快得到反饋，不要浪費(fèi)用戶(hù)的時(shí)間，消磨用戶(hù)的耐心。及時(shí)給予用戶(hù)反饋，給到用戶(hù)可預(yù)見(jiàn)的好處，不要給用戶(hù)畫(huà)大餅，談人生談理想，我們都是成年人，來(lái)點(diǎn)實(shí)際的。對(duì)于用戶(hù)的疑問(wèn)要盡快給予反饋，不要因?yàn)槭侵苣┚秃雎杂脩?hù)的問(wèn)題，非要等到工作日才給予解答，用戶(hù)也跟你一樣只有晚上和周末才有時(shí)間去使用你的產(chǎn)品，做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)不要指望有一個(gè)清凈的周末或者假期（3）不要讓我煩給不了我實(shí)際的

4、好處就不要來(lái)騷擾我，不要以銷(xiāo)售的思維去說(shuō)服我。很多用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員在面對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)總是拿出一套營(yíng)銷(xiāo)人員的話術(shù)，說(shuō)的用戶(hù)心服口服，本來(lái)用戶(hù)是來(lái)反饋問(wèn)題的，結(jié)果通過(guò)各種話術(shù)讓用戶(hù)覺(jué)得原來(lái)是自己考慮錯(cuò)了。也更不要在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為了促活，以流氓的方式來(lái)綁架用戶(hù)，轟炸用戶(hù)，讓用戶(hù)反感。2、別讓用戶(hù)覺(jué)得你太高冷把自己當(dāng)成用戶(hù)，別擺架子，營(yíng)造距離感，要用積極用心的態(tài)度跟用戶(hù)聊天和幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。你如果帶著情緒和不情愿的態(tài)度去跟用戶(hù)聊天，解答問(wèn)題，你的情緒和不耐煩是會(huì)被用戶(hù)感知到的。正如傳統(tǒng)企業(yè)門(mén)店經(jīng)常提倡的“微笑服務(wù)”，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑，有些商店提

5、出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才會(huì)讓人倍感親切。做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)也是一樣，一定是要發(fā)自?xún)?nèi)心的去喜歡，把跟用戶(hù)聊天當(dāng)做一種樂(lè)事，把解決用戶(hù)問(wèn)題當(dāng)做是一件非常有成就感的事情，把研究用戶(hù)心理，了解用戶(hù)需求當(dāng)做一種本能。3、別把用戶(hù)當(dāng)上帝，處處跪舔用戶(hù)用戶(hù)說(shuō)的不一定都是對(duì)的，用戶(hù)說(shuō)的我們不一定都照做，作為運(yùn)營(yíng)人員要有自己最基本的判斷。用戶(hù)不是上帝，所以別去一味的討好用戶(hù)，一切圍著用戶(hù)轉(zhuǎn)。我們應(yīng)該抱著互惠互利的心態(tài)，通過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)去滿(mǎn)足用戶(hù)合理的需求。在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些核心的或

6、者特別活躍的用戶(hù)，由于這些活躍用戶(hù)跟運(yùn)營(yíng)人員有著高頻次接觸，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)這些用戶(hù)也比較重視。假如這些用戶(hù)利用假期來(lái)公司參觀，來(lái)找你玩？你該如何去對(duì)待？對(duì)于這種情況一定不能不考慮成本地去進(jìn)行接待，不能為了一兩個(gè)用戶(hù)的到訪，全部門(mén)的人進(jìn)行待命，并不惜犧牲周末的時(shí)間進(jìn)行接待，陪玩、陪玩和陪聊等，一定要考慮你的投入是否有相對(duì)用的產(chǎn)出。做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)一定要以ROI為前提，切勿不計(jì)成本的去服務(wù)，如果我們通過(guò)70分的服務(wù)就能夠發(fā)揮用戶(hù)在業(yè)務(wù)上的價(jià)值最大化，那就無(wú)需做到90分。在做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)人員經(jīng)常會(huì)被用戶(hù)以下的一些行為帶出負(fù)面情緒，對(duì)于這些情況一定要以正常的心態(tài)去面對(duì)：（

7、1）覺(jué)得用戶(hù)很笨，這么簡(jiǎn)單的功能都不會(huì)操作前面說(shuō)過(guò)用戶(hù)是聰明的懶人，不要讓我想，我就想用最簡(jiǎn)單的，最快速的方式獲得我想要的結(jié)果。所以你必須給用戶(hù)展示最簡(jiǎn)單的功能，比如微信的搖一搖；用通俗最直接的語(yǔ)言表達(dá)出核心意思，比如在做一些產(chǎn)品、活動(dòng)介紹、公告說(shuō)明、消息通知時(shí)使用最簡(jiǎn)潔最通俗的語(yǔ)言，不要給用戶(hù)太多理解上的困難，增加用戶(hù)的閱讀成本?！拔詹荩@個(gè)功能這么簡(jiǎn)單都不會(huì)？這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都不知道？”這個(gè)不應(yīng)該成為運(yùn)營(yíng)人員的內(nèi)心想法。因?yàn)槟闶沁\(yùn)營(yíng)人員，你對(duì)產(chǎn)品功能了如指掌，所以你不能從自己的角度來(lái)看待這些問(wèn)題。很明顯的例子：對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，Axure軟件是非?；A(chǔ)的一款工

8、具，很多交互特別簡(jiǎn)單，但