客戶服務(wù)與運(yùn)營管理

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1、目錄第一講如何理解客戶服務(wù)與運(yùn)營管理第二講客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的基本思路第三講如何開發(fā)客戶？第三講如何服務(wù)客戶？第四講如何留住客戶：客戶滿意度管理第一講如何理解客戶服務(wù)與運(yùn)營管理一、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的內(nèi)涵1、含義企業(yè)以客戶為中心，樹立相應(yīng)的思想理念、構(gòu)筑管理制度和方法，以便獲取客戶、留住客戶，進(jìn)而深度挖掘客戶價(jià)值，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到降低成本、提高效率、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，獲取更大價(jià)值的目的的過程。2、特點(diǎn)客戶導(dǎo)向持續(xù)性積累性全局性（整體性）全員性二、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的區(qū)別以競(jìng)爭(zhēng)者為中心的公司：一家其行動(dòng)基本上由競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)與反應(yīng)所支配的公司。公司花大量

2、的時(shí)間在各個(gè)市場(chǎng)上逐個(gè)跟蹤競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)及其市場(chǎng)份額。以顧客為中心的公司的提出它的戰(zhàn)略時(shí)，會(huì)更多地集中在顧客的發(fā)展上。形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)者W將全力在北京壓垮我們。競(jìng)爭(zhēng)者X正增大其在杭州的分銷覆蓋面并危害著我們的銷量。競(jìng)爭(zhēng)Y在上海市已經(jīng)削價(jià)。結(jié)果我們失去了3個(gè)百分點(diǎn)的市場(chǎng)分額。競(jìng)爭(zhēng)者Z在新奧爾良采用一種新的特別服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果我們的顧客開始把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向它。以競(jìng)爭(zhēng)者為中心的公司以競(jìng)爭(zhēng)者為中心的公司反應(yīng)我們將撤出邁阿密市場(chǎng)，因?yàn)槲覀儫o力打這一場(chǎng)仗。我們將在休斯敦增加廣告開支。我們將在丹佛市采取相應(yīng)措施對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者Y的削價(jià)。我們將在新奧爾良增加促銷預(yù)算。以顧客為中心的公司形勢(shì)總體市場(chǎng)每

3、年增長4%。增長最快的細(xì)分市場(chǎng)是易受質(zhì)量影響的細(xì)分市場(chǎng)，每年增長8%。容易成交的細(xì)分顧客市場(chǎng)也在增長，但這些顧客與任何供應(yīng)商的維持關(guān)系不長久。越來越多的顧客已經(jīng)表示對(duì)24小時(shí)的熱線電話供貨感興趣，而行業(yè)里無人提供這種業(yè)務(wù)。以顧客為中心的公司反應(yīng)我們將在達(dá)到和滿足高質(zhì)量細(xì)分市場(chǎng)方面集中更多的力量。我們的計(jì)劃是打算購買更好的元件，改進(jìn)質(zhì)量控制系統(tǒng)和把我們廣告的主題轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。我們將避免削價(jià)和妥協(xié)，因?yàn)槲覀儾恍枰赃@種方式購買東西的客戶。如果前景良好，我們將安裝24小時(shí)熱線電話。三、營銷體系的轉(zhuǎn)變1、從以企業(yè)為中心到以客戶為中心：客戶為王2、管理模式的轉(zhuǎn)變3、客戶

4、需求的變化4、銷售人員角色的變化5、營銷理念與策略的變化6、組織機(jī)構(gòu)的變化第二講客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的基本思路一、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的基礎(chǔ)（前提條件）1、事業(yè)理論的三個(gè)組成部分1）外部環(huán)境的假設(shè)2）特殊使命的假設(shè)3）核心競(jìng)爭(zhēng)力的假設(shè)2、有效的事業(yè)理論1）三個(gè)組成部分要相互協(xié)調(diào)2）事業(yè)理論必須為員工所理解3）事業(yè)理論必須與現(xiàn)實(shí)環(huán)境相符合4）事業(yè)理論必須不斷接受檢驗(yàn)二、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的目標(biāo)導(dǎo)向性企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃／組織／領(lǐng)導(dǎo)／控制三、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的原則手段：效率資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果：效果管理追求效率和效果的統(tǒng)一目標(biāo)低消費(fèi)高成就（時(shí)間性和整體性）結(jié)論企業(yè)是做起來，

5、不是吹起來的；健康的心態(tài)是客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的基礎(chǔ)；常識(shí)是客戶服務(wù)與運(yùn)營管理之本。第三講如何開發(fā)客戶？一、市場(chǎng)需求分析二、競(jìng)合談判的技巧三、針對(duì)關(guān)鍵人物的銷售一、市場(chǎng)需求分析及定位營銷的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需要和欲望得到滿足和滿意。所謂消費(fèi)者行為研究是指研究個(gè)人、集團(tuán)和組織究竟怎樣選擇、購買、使用和處置商品、服務(wù)、創(chuàng)意或經(jīng)驗(yàn)，來滿足他們的需要和愿望?！罢J(rèn)識(shí)顧客”決不是一件輕而易舉的事情。營銷者必須研究他們的目標(biāo)顧客的欲望、知覺、偏好以及購買行為。了解市場(chǎng)和消費(fèi)者的關(guān)鍵問題：7Os1、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和顧客2、購買者刺激反應(yīng)模型確定細(xì)分變量和細(xì)分市場(chǎng)勾勒細(xì)分市場(chǎng)的輪廓評(píng)估

6、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)為每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)研究可能的定位觀念選擇、發(fā)展的傳播所挑選的定位觀念的輪廓市場(chǎng)分化目標(biāo)市場(chǎng)擬定市場(chǎng)定位3、市場(chǎng)細(xì)分和定位二、競(jìng)合談判的技巧1、專業(yè)銷售談判的基礎(chǔ)2、全面控制談判過程的有效策略3、價(jià)格談判的制勝秘訣4、識(shí)別謊言的身體語言判讀術(shù)三、針對(duì)關(guān)鍵人物的銷售1、開啟新的銷售機(jī)會(huì)2、幫助客戶確立采購標(biāo)準(zhǔn)3、針對(duì)多關(guān)鍵人的成功溝通4、成交階段第四講如何服務(wù)客戶？一、客戶服務(wù)技巧二、顧客投訴管理三、顧客流失分析一、客戶服務(wù)技巧1、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度2、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題3、處理客戶的不滿意4、超越客戶的期望5、用個(gè)性化

7、服務(wù)贏得客戶忠誠6、保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客戶投訴管理1、客戶投訴的本質(zhì)2、客戶投訴處理的基本思路3、客戶投訴處理技巧1）抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線2）真誠改變——打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化3）經(jīng)營顧客投訴和抱怨1、客戶投訴的本質(zhì)什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在2、客戶投訴處理的基本思路1）投訴處理的原則2）投訴處理的心理準(zhǔn)備3）投訴的受理4）投訴的處理5）投訴的改進(jìn)3、客戶投訴處理技巧1）投訴處理禁止法則2）幾種難于應(yīng)付的

8、投訴客戶3）抱怨是金——抱怨是與顧客溝