研究圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建實(shí)證研究

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1、研究圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建實(shí)證研究：該文調(diào)查和研究了基于用戶需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的最重要指標(biāo)，通過分析和論證，建立一整套研究圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系以及工作實(shí)施方案，選取一定數(shù)量研究圖書館進(jìn)行實(shí)證研究。并對其中高校圖書館評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，可供了解研究圖書館服務(wù)現(xiàn)狀、調(diào)整服務(wù)策略參考?！　￡P(guān)鍵詞：研究圖書館高校圖書館服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度LibQUAL+　　圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究的核心問題是評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，而構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的最根本依據(jù)是用戶需求。建立基于用戶需求的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系是一項(xiàng)科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)

2、的工作。為更好地反映用戶對圖書館服務(wù)的需求，借鑒國外先進(jìn)的研究理論與研究方法，提出適應(yīng)我國圖書館需要的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)模式與機(jī)制，本文嘗試性地進(jìn)行基于用戶需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究的探索。在參考國內(nèi)外相關(guān)研究成果和評價(jià)方法的基礎(chǔ)上，本文采用開放式用戶問卷調(diào)查的方式，由用戶根據(jù)利用圖書館切身體會和需求，提出評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)，并請用戶對問卷調(diào)查所需時(shí)長、評價(jià)量表級次、調(diào)查方式、指標(biāo)數(shù)量等提出意見和建議，建立了一整套本土化的、針對研究圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系和實(shí)施方案?！　鴥?nèi)對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究

3、已比較豐富，但針對研究圖書館的服務(wù)評價(jià)研究仍然不足。LibQUAL+在國外流行多年，至今有19個國家1000多個圖書館、100萬次以上的用戶參與了調(diào)查。但人們認(rèn)為LibQUAL+存在一些局限，甚至缺陷。因此，需要研制本土化的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系和方法。研究圖書館是一個模糊的概念。研究圖書館（researchlibrary）是指擁有特定領(lǐng)域、學(xué)科或?qū)W科群的綜合性館藏資源的圖書館，旨在滿足嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯咳藛T的信息需求。在我國，一般將國家圖書館、省級以上公共圖書館、大型專業(yè)圖書館和重點(diǎn)大學(xué)圖書館歸為研究圖書館。本文選取具有研究性質(zhì)

4、的圖書館作為調(diào)研和實(shí)驗(yàn)的對象，所涉及的概念及研制的評價(jià)指標(biāo)體系也限制在研究圖書館的范疇之內(nèi)?！　?、圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系建立過程　　1.1評價(jià)指標(biāo)的初始數(shù)據(jù)收集與篩選　　首先，組織小范圍用戶開放問卷調(diào)查，請用戶填寫5個個人認(rèn)為在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方面最能影響自己對圖書館服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，并就填寫問卷的時(shí)間長度、問卷方式、評價(jià)級次、評價(jià)項(xiàng)目數(shù)量等征求用戶意見。這項(xiàng)開放調(diào)查為后續(xù)的問卷設(shè)計(jì)提供基本參考依據(jù)?！　￠_放調(diào)查又分為兩步。第一步：邀請少量用戶進(jìn)行了題為“用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)選取的調(diào)查”的實(shí)驗(yàn)性預(yù)調(diào)查，

5、調(diào)查對象盡可能覆蓋各類人群，回收的37份問卷中包含本科生3人、研究生18人、教師5人、科研人員3人、工程師2人、企業(yè)職員4人、公務(wù)員1人、其他1人。對37份問卷進(jìn)行分析后，我們對問卷進(jìn)行修改完善。第二步：利用修改后的調(diào)查問卷，在10家不同類型的研究圖書館進(jìn)行用戶開放調(diào)查，我們向各參與館說明要求，注意不同身份用戶的選取比例，并鼓勵用戶完整填寫開放式問題，問卷利用電子郵件發(fā)放和回收。這次用戶開放調(diào)查共計(jì)回收有效問卷249份，收集到豐富的可供分析的數(shù)據(jù)和信息，成為評價(jià)指標(biāo)篩選的重要依據(jù)?！　≡?49份問卷中共提取評價(jià)指標(biāo)770條

6、，隨后又對指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真解析，拆分為最小單元共計(jì)1081條，經(jīng)整理歸納為以下6大類共29項(xiàng)指標(biāo)：　?。?）館藏資源建設(shè)（資源數(shù)量、質(zhì)量、范圍、各學(xué)科或各種類所占比例、時(shí)效性等）；　?。?）書刊查找與獲取便捷度（借閱規(guī)則、排架整架、館際互借等）；　?。?）X絡(luò)資源及服務(wù)（電子資源、X絡(luò)環(huán)境、主頁等）；　?。?）館舍設(shè)施與環(huán)境（館舍、環(huán)境、輔助設(shè)施、配套設(shè)施、技術(shù)服務(wù)等）；　　（5）服務(wù)方式/服務(wù)能力（服務(wù)功能、開放時(shí)間、限制程度、個性化服務(wù)等）；　　（6）館員業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度（針對館員提出的要求）。　　此外，我們還將調(diào)查表中

7、的四個選擇題以及拆分后的1081條初始指標(biāo)分別與用戶身份、年齡、單位等信息關(guān)聯(lián)，進(jìn)行更為詳細(xì)的分析和解讀，為后續(xù)正式調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)?！　≡诖嘶A(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)調(diào)研和推敲，參考前期文獻(xiàn)調(diào)研結(jié)果以及LibQUAL+相關(guān)調(diào)查的參考指標(biāo)等，同時(shí)考慮國情因素，對上述于用戶的指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步修訂，對于部分關(guān)注較少的指標(biāo)進(jìn)行篩選、合并。經(jīng)過調(diào)整，最后劃分為4個維度：資源、資源的獲取與易用性、環(huán)境與設(shè)施：該文調(diào)查和研究了基于用戶需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的最重要指標(biāo)，通過分析和論證，建立一整套研究圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系以及工作實(shí)施

8、方案，選取一定數(shù)量研究圖書館進(jìn)行實(shí)證研究。并對其中高校圖書館評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，可供了解研究圖書館服務(wù)現(xiàn)狀、調(diào)整服務(wù)策略參考?！　￡P(guān)鍵詞：研究圖書館高校圖書館服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度LibQUAL+　　圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究的核心問題是評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，而構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的最根本依據(jù)是用戶需求。