研究圖書館服務質量評價指標構建實證研究

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1、研究圖書館服務質量評價指標構建實證研究：該文調查和研究了基于用戶需求的圖書館服務質量評價的最重要指標，通過分析和論證，建立一整套研究圖書館服務質量評價指標體系以及工作實施方案，選取一定數(shù)量研究圖書館進行實證研究。并對其中高校圖書館評價數(shù)據(jù)進行解析，可供了解研究圖書館服務現(xiàn)狀、調整服務策略參考?！　￡P鍵詞：研究圖書館高校圖書館服務質量用戶滿意度LibQUAL+　　圖書館服務質量評價研究的核心問題是評價指標體系的構建，而構建圖書館服務質量評價指標體系的最根本依據(jù)是用戶需求。建立基于用戶需求的服務質量評價指標體系是一項科學而嚴謹

2、的工作。為更好地反映用戶對圖書館服務的需求，借鑒國外先進的研究理論與研究方法，提出適應我國圖書館需要的服務評價指標體系和評價模式與機制，本文嘗試性地進行基于用戶需求的圖書館服務質量評價研究的探索。在參考國內外相關研究成果和評價方法的基礎上，本文采用開放式用戶問卷調查的方式，由用戶根據(jù)利用圖書館切身體會和需求，提出評價圖書館服務質量最重要的指標，并請用戶對問卷調查所需時長、評價量表級次、調查方式、指標數(shù)量等提出意見和建議，建立了一整套本土化的、針對研究圖書館的服務質量評價指標體系和實施方案?！　鴥葘D書館服務質量評價的研究

3、已比較豐富，但針對研究圖書館的服務評價研究仍然不足。LibQUAL+在國外流行多年，至今有19個國家1000多個圖書館、100萬次以上的用戶參與了調查。但人們認為LibQUAL+存在一些局限，甚至缺陷。因此，需要研制本土化的圖書館服務質量評價體系和方法。研究圖書館是一個模糊的概念。研究圖書館（researchlibrary）是指擁有特定領域、學科或學科群的綜合性館藏資源的圖書館，旨在滿足嚴謹?shù)难芯咳藛T的信息需求。在我國，一般將國家圖書館、省級以上公共圖書館、大型專業(yè)圖書館和重點大學圖書館歸為研究圖書館。本文選取具有研究性質

4、的圖書館作為調研和實驗的對象，所涉及的概念及研制的評價指標體系也限制在研究圖書館的范疇之內?！　?、圖書館服務質量評價指標體系建立過程　　1.1評價指標的初始數(shù)據(jù)收集與篩選　　首先，組織小范圍用戶開放問卷調查，請用戶填寫5個個人認為在圖書館服務質量評價方面最能影響自己對圖書館服務滿意度的關鍵指標，并就填寫問卷的時間長度、問卷方式、評價級次、評價項目數(shù)量等征求用戶意見。這項開放調查為后續(xù)的問卷設計提供基本參考依據(jù)?！　￠_放調查又分為兩步。第一步：邀請少量用戶進行了題為“用戶對圖書館服務質量評價指標選取的調查”的實驗性預調查，

5、調查對象盡可能覆蓋各類人群，回收的37份問卷中包含本科生3人、研究生18人、教師5人、科研人員3人、工程師2人、企業(yè)職員4人、公務員1人、其他1人。對37份問卷進行分析后，我們對問卷進行修改完善。第二步：利用修改后的調查問卷，在10家不同類型的研究圖書館進行用戶開放調查，我們向各參與館說明要求，注意不同身份用戶的選取比例，并鼓勵用戶完整填寫開放式問題，問卷利用電子郵件發(fā)放和回收。這次用戶開放調查共計回收有效問卷249份，收集到豐富的可供分析的數(shù)據(jù)和信息，成為評價指標篩選的重要依據(jù)。　　在249份問卷中共提取評價指標770條

6、，隨后又對指標進行認真解析，拆分為最小單元共計1081條，經整理歸納為以下6大類共29項指標：　?。?）館藏資源建設（資源數(shù)量、質量、范圍、各學科或各種類所占比例、時效性等）；　　（2）書刊查找與獲取便捷度（借閱規(guī)則、排架整架、館際互借等）；　?。?）X絡資源及服務（電子資源、X絡環(huán)境、主頁等）；　?。?）館舍設施與環(huán)境（館舍、環(huán)境、輔助設施、配套設施、技術服務等）；　?。?）服務方式/服務能力（服務功能、開放時間、限制程度、個性化服務等）；　　（6）館員業(yè)務素質及服務態(tài)度（針對館員提出的要求）?！　〈送?，我們還將調查表中

7、的四個選擇題以及拆分后的1081條初始指標分別與用戶身份、年齡、單位等信息關聯(lián)，進行更為詳細的分析和解讀，為后續(xù)正式調查的問卷設計提供參考依據(jù)?！　≡诖嘶A上，經反復調研和推敲，參考前期文獻調研結果以及LibQUAL+相關調查的參考指標等，同時考慮國情因素，對上述于用戶的指標進行進一步修訂，對于部分關注較少的指標進行篩選、合并。經過調整，最后劃分為4個維度：資源、資源的獲取與易用性、環(huán)境與設施：該文調查和研究了基于用戶需求的圖書館服務質量評價的最重要指標，通過分析和論證，建立一整套研究圖書館服務質量評價指標體系以及工作實施

8、方案，選取一定數(shù)量研究圖書館進行實證研究。并對其中高校圖書館評價數(shù)據(jù)進行解析，可供了解研究圖書館服務現(xiàn)狀、調整服務策略參考。　　關鍵詞：研究圖書館高校圖書館服務質量用戶滿意度LibQUAL+　　圖書館服務質量評價研究的核心問題是評價指標體系的構建，而構建圖書館服務質量評價指標體系的最根本依據(jù)是用戶需求。