寵物醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀與展望

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1、寵物醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀與展望來源：派多格寵物連鎖　編輯：dingding　時間：2011-4-7[字體：大?中?小]???一、寵物醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀：???2000年以后發(fā)展迅速，目前北京市有三百多家，競爭并不是很激烈，預計5—10年后將有600家甚至更多，也可能達到1000家，在未來的5—10年內，行業(yè)大洗牌是必然的。因為臺北比北京人口少很多，醫(yī)院有1000多家，東京也有800多家。???二、動物醫(yī)院的定義：動物醫(yī)院和一般的企業(yè)有著一些不同，它是一種需要贏利的、服務性很強的、專業(yè)性強的企業(yè)。美國動物醫(yī)院協(xié)會統(tǒng)計研究表明，7

2、5%的寵物主人相信他們的寵物需要一年至少一次的檢查；43%的寵物主人相信獸醫(yī)能夠改善他們寵物的生活品質。???三、寵物醫(yī)院的分類方法：按照規(guī)模、所有制和經營形式有三種方式。???按照經營形式分為醫(yī)療型動物醫(yī)院、銷售型動物醫(yī)院、醫(yī)療和銷售兼顧型的動物醫(yī)院三種。其中兼顧型的動物醫(yī)院寵物食品和用品收入占總收入的比重為10—50%。目前歐洲的大多數(shù)動物醫(yī)院還是兼顧型的動物醫(yī)院。但是在北京的醫(yī)院未來用品的銷售收入比重會逐步下降，因為寵物店和網(wǎng)店的沖擊是非常大的。???四、寵物主人的家庭、寵物、獸醫(yī)三者之間是互相重疊的，互相需要

3、。這是健康的人類社會的三者關系。???五、寵物主人對獸醫(yī)的需求順序：???1、診療的需求，最重要???2、預防保健方面的需求???3、寵物營養(yǎng)方面知識指導的需求???4、寵物行為學方面指導的需求???5、寵物急診快速專業(yè)處理的服務需求???6、動物訓練方面的需求???7、關于寵物產品購買指導的需求。因此獸醫(yī)除了專業(yè)的獸醫(yī)知識和技能外，還應該廣泛學習其他方面的知識，成為寵物主人可以信任并依靠的人。???六、寵物主人對獸醫(yī)的期望：???1、友善、親和力好。???2、實用、可靠的可執(zhí)行的處置水平和能力。???3、傾聽（獸醫(yī)

4、必須學會當一個好的傾聽者，滿足主人的傾訴需求），因此一般處理病例在半個小時左右為適宜。???4、個人的綜合素質（人格魅力、談吐、修養(yǎng)等）???客戶不在乎獸醫(yī)的水平有多高，更看重的是獸醫(yī)對他的寵物做了什么，包括各種檢查、保定、細心的呵護、關愛寵物的態(tài)度等等。???統(tǒng)計結果表明，得罪了客戶，30%的客戶會將自己不愉快的感受將告訴10個動物主人，從而影響他們的就醫(yī)選擇，而70%的客戶不滿意也不說，選擇不到這家醫(yī)院就診了。???5個滿意度感覺良好的客戶的推薦才能給你帶來一個新的客戶，所以維持老客戶的滿意度是至關重要的，對老客

5、戶的抱怨和不滿意應該及時有效的解決。???思考題：理論推算，如果你的醫(yī)院每天的新客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的30%，那么三年后，你的醫(yī)院每天的客戶數(shù)量應該翻一倍，你的醫(yī)院實際上是這樣嗎？一般不是，說明你的老客戶在不斷的流失，應該找找原因了，是不是老客戶對醫(yī)院的滿意度下降造成的？???七、動物主人選擇醫(yī)院的因素順序：???1、自己診療的感受和體驗，65%???2、別人的推薦，42%???3、價格是否便宜，39%，因此價格不是動物主人選擇醫(yī)院最重要的因素，因為醫(yī)療行為具有不可重復性。???4、醫(yī)院的門診開放時間是否方便，31%

6、???5、醫(yī)院的路標和招牌對客戶的影響力，7%???八、提高動物醫(yī)院收入的三個途徑：???1、提高單個病例的消費數(shù)額（增加檢查項目和治療手段等）。???2、增加客戶復診和重復拜訪的次數(shù)（如腎病的定期復查、糖尿病的長期連續(xù)治療等等）。???3、通過其它方式增加新客戶。???九、客戶的分類：???A、B、C三類，獸醫(yī)應該把重要的時間應用在A級客戶身上，實現(xiàn)時間資源的最佳化配置，而不該把時間浪費在不進行現(xiàn)代寵物醫(yī)療消費的C級客戶身上。???為什么客戶會離你而去？???1、3%因為地理位置的變化，如搬家等因素。???2、5%

7、因為友情，如受朋友的影響重新選擇醫(yī)院。???3、9%因為家附近開了動物醫(yī)院，方便就醫(yī)。???4、14%因為對醫(yī)院的服務或產品感覺不滿意。???5、68%因為對醫(yī)院服務中某人態(tài)度冷淡，因此作為醫(yī)院團隊，從前臺接待、醫(yī)生到護理其中某一個環(huán)節(jié)或某個人態(tài)度冷淡會讓客戶很受傷，尤其是前臺的熱情接診非常重要，前臺是動物醫(yī)院的第一窗口。???不滿意的客戶會怎么做？???1、只有4%的客戶會直接提出抱怨。???2、其中24%的情況確實存在需要為客戶及時解決的嚴重問題。???——如果客戶的問題得到一般性的解決，54%—70%的客戶還會

8、留下來。???——如果客戶的問題得到有效而滿意的解決，95%的客戶還會留下來。???客戶70%的抱怨來自于——溝通不良。???溝通不良的原因：???1、獸醫(yī)沒有對客戶解釋清楚。???2、客戶因為自身的原因（素質、理解力等因素）理解不到位。???因此應該學習國外的做法，以書面的形式告之主人并簽字確認，如病危通知書、術后動物管理注意事項、內容詳盡的