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《vip客戶接送機服務(wù)流程》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、WORD可編輯文檔VIP客戶接送機服務(wù)操作流程為了提高鄂爾多斯保時捷整體的服務(wù)質(zhì)量,向客人提供高效快捷、準(zhǔn)確無誤的個性化服務(wù),特擬定接送機服務(wù)操作流程如下:一、接機服務(wù)預(yù)訂(針對在公眾號預(yù)定服務(wù)客戶)1.CRM部門接待收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)單,認(rèn)真審核,確認(rèn)是否符合公司接機服務(wù)條件,如航班時間是否為上班時間8:30-17:40,確認(rèn)客戶身份,確認(rèn)提單客戶姓名、保時捷車型、車牌號等。2.身份審核通過后,CRM專員認(rèn)真核實接機日期、航班號、抵達(dá)時間、人數(shù)、聯(lián)系電話等重要信息;如未注明清楚,應(yīng)及時與客戶電話確認(rèn)并要求重新發(fā)送有
2、以上確切信息的微信、短信及清晰的圖片;3.CRM專員經(jīng)審核服務(wù)單相關(guān)接機信息確認(rèn)無誤后立即將此接機信息登記在《接機信息記錄本上》,同時在預(yù)訂單及電腦系統(tǒng)(電子版存檔)內(nèi)備注客人接機時間,并及時提供給銷售部接機組負(fù)責(zé)人,由接機組負(fù)責(zé)人及時開派車單(必要時可將網(wǎng)絡(luò)訂單確認(rèn)函復(fù)印一份給銷售部);4.接機組在接到接機信息時應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)接機信息:航班號、日期及抵達(dá)時間、客人的聯(lián)系方式以及人數(shù)等;5.接機人員在確認(rèn)無誤后及時將此信息登記在每日接機一覽表中,準(zhǔn)確無誤填寫派車單上的出車日期、時間、航班號及人數(shù)等,交由部門經(jīng)理
3、審核;6.部門經(jīng)理審核無誤后在系統(tǒng)上注明已開派車單,由接機員及時將派車單送到行政部,由行政部經(jīng)理簽字確認(rèn)派車;二、接機服務(wù)1.接機組人員每日上班時應(yīng)先與CRM部核對當(dāng)日的接機信息,根據(jù)接機信息聯(lián)系市場部制作接機牌,將相關(guān)接機信息:航班號、抵達(dá)時間、客人聯(lián)系方式等備注在接機牌上;并在航班抵達(dá)時間前2個小時開始確認(rèn)確切航班抵達(dá)時間(之后每隔半小時確認(rèn)一次);2.接機人員出發(fā)前30分鐘領(lǐng)取車輛鑰匙并登記,檢查車內(nèi)飲用水、餐巾紙、多功能存電器、紙筆、急救包、筆記本電腦(如需要)等是否準(zhǔn)備完善,確保車內(nèi)清潔干凈;3.接機
4、員準(zhǔn)備好接機牌,根據(jù)該航班飛機預(yù)計抵達(dá)鄂爾多斯時間提前60分鐘聯(lián)系機場問詢處,詢問該航班飛機抵達(dá)鄂爾多斯的準(zhǔn)確時間,接機員根據(jù)飛機抵達(dá)鄂爾多斯的準(zhǔn)確時及時發(fā)車。4.到達(dá)機場后接機員觀察候機大廳里的大屏幕,根據(jù)大屏幕上所顯示的該航班飛機抵達(dá)時間適時站在國內(nèi)抵達(dá)點(或國際抵達(dá)點)舉接機牌等候賓客。5.當(dāng)接機員接到賓客時,應(yīng)主動上前向賓客給予問候并核實客戶姓名、與保時捷車主關(guān)系,同時幫賓客提取行李,與司機一起引導(dǎo)賓客至停車場,請賓客上車就坐(請客戶坐在后排右側(cè)座位,客戶要求坐其他位置則不做強求),并將賓客的行李放置穩(wěn)
5、當(dāng)。告知賓客車子即刻啟程回酒店(或其他目的地),請賓客坐好。技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔1.車子啟程后,接機員應(yīng)立刻打電話或微信通知CRM部,告知CRM部該賓客已在機場接到(以便CRM專員提前準(zhǔn)備好通知保時捷車主服務(wù)進(jìn)展,提高對客服務(wù)效率感知)。在車子回市區(qū)途中,接機員應(yīng)主動與賓客進(jìn)行交流,簽署接機協(xié)議(協(xié)議內(nèi)容包括客戶喜好調(diào)查、現(xiàn)有車型、近期或計劃購買車型、親戚朋友購車計劃信息),同時告知賓客近期鄂爾多斯的天氣情況,提醒賓客在住店期間注意天氣變化、飲食、飲水,向賓客介紹保時捷車輛性能、優(yōu)點服務(wù)項目等。2
6、.接機員如接不到客人應(yīng)和機場問詢處或客人本人取得聯(lián)系,重新確認(rèn)接機事宜;如無法聯(lián)系上客人,應(yīng)第一時間將情況上報CRM部,由CRM部與保時捷車主落實客人信息;3.接機員安全地將客人接至酒店(市區(qū)目的地)后與客戶握手或揮手告別(視情況而定);如目的地有保時捷車主,則應(yīng)該與保時捷親切溝通,同時表示您的需求已完成,歡迎客戶下次提單。4.與客戶告別后給店內(nèi)發(fā)位置信息,并告知CRM專員訂單已完成,CRM專員進(jìn)行關(guān)單,并給客戶發(fā)送接機服務(wù)訂單完成信息,統(tǒng)計服務(wù)時間作為以后數(shù)據(jù)參考,之后接機員按照規(guī)定車速抄最近路線返回公司。5
7、.應(yīng)及時將車輛鑰匙交還行政部,向行政部經(jīng)理回復(fù)送機完成情況,登記車輛里程、車輛行駛后狀況,行政經(jīng)理安排車輛管理員核查車輛狀況(是否有磕碰、車內(nèi)飾衛(wèi)生情況等),將客戶意向;一、送機(如不提供取消)1.送機服務(wù)亦遵循上班時間段上午8:30-17:40,該時間段為免費提供服務(wù),前提條件是不與接機服務(wù)時間有沖突,若店內(nèi)提供該時間段出發(fā)時間均不適合賓客乘坐,CRM部應(yīng)建議客戶乘出租車(特殊賓客除外),如客人強烈要求,應(yīng)請客人等候,由部門經(jīng)理與總經(jīng)理靈活處理。2.當(dāng)保時捷客戶在公眾平臺提出送機服務(wù)信息后,CRM專員向客戶詢
8、問:賓客所需要登記的出發(fā)時間、賓客所入住的房間號、乘車賓客的人數(shù)、是否需要接機員幫其至房間提行李。3.若賓客乘坐國內(nèi)航班,請賓客提前飛機起飛時間2小時從酒店出發(fā),若賓客乘坐國際航班,請賓客提前飛機起飛時間3小時從酒店出發(fā)。若保時捷中心所提供的出發(fā)時間均不適合賓客乘坐,CRM部應(yīng)建議賓客乘出租車(特殊賓客除外)。4.接機員詳細(xì)填寫派車單,請部門經(jīng)理或行政經(jīng)理在派車單上簽名,在“接送機記錄