vip客戶接送機(jī)服務(wù)流程

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1、WORD可編輯文檔VIP客戶接送機(jī)服務(wù)操作流程為了提高鄂爾多斯保時(shí)捷整體的服務(wù)質(zhì)量，向客人提供高效快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的個(gè)性化服務(wù)，特?cái)M定接送機(jī)服務(wù)操作流程如下：一、接機(jī)服務(wù)預(yù)訂（針對(duì)在公眾號(hào)預(yù)定服務(wù)客戶）1.CRM部門接待收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)單，認(rèn)真審核，確認(rèn)是否符合公司接機(jī)服務(wù)條件，如航班時(shí)間是否為上班時(shí)間8:30-17:40，確認(rèn)客戶身份，確認(rèn)提單客戶姓名、保時(shí)捷車型、車牌號(hào)等。2.身份審核通過(guò)后，CRM專員認(rèn)真核實(shí)接機(jī)日期、航班號(hào)、抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系電話等重要信息；如未注明清楚，應(yīng)及時(shí)與客戶電話確認(rèn)并要求重新發(fā)送有

2、以上確切信息的微信、短信及清晰的圖片；3.CRM專員經(jīng)審核服務(wù)單相關(guān)接機(jī)信息確認(rèn)無(wú)誤后立即將此接機(jī)信息登記在《接機(jī)信息記錄本上》，同時(shí)在預(yù)訂單及電腦系統(tǒng)（電子版存檔）內(nèi)備注客人接機(jī)時(shí)間，并及時(shí)提供給銷售部接機(jī)組負(fù)責(zé)人，由接機(jī)組負(fù)責(zé)人及時(shí)開(kāi)派車單（必要時(shí)可將網(wǎng)絡(luò)訂單確認(rèn)函復(fù)印一份給銷售部）；4.接機(jī)組在接到接機(jī)信息時(shí)應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)接機(jī)信息：航班號(hào)、日期及抵達(dá)時(shí)間、客人的聯(lián)系方式以及人數(shù)等；5.接機(jī)人員在確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)將此信息登記在每日接機(jī)一覽表中，準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)派車單上的出車日期、時(shí)間、航班號(hào)及人數(shù)等，交由部門經(jīng)理

3、審核；6.部門經(jīng)理審核無(wú)誤后在系統(tǒng)上注明已開(kāi)派車單，由接機(jī)員及時(shí)將派車單送到行政部，由行政部經(jīng)理簽字確認(rèn)派車；二、接機(jī)服務(wù)1.接機(jī)組人員每日上班時(shí)應(yīng)先與CRM部核對(duì)當(dāng)日的接機(jī)信息，根據(jù)接機(jī)信息聯(lián)系市場(chǎng)部制作接機(jī)牌，將相關(guān)接機(jī)信息：航班號(hào)、抵達(dá)時(shí)間、客人聯(lián)系方式等備注在接機(jī)牌上；并在航班抵達(dá)時(shí)間前2個(gè)小時(shí)開(kāi)始確認(rèn)確切航班抵達(dá)時(shí)間（之后每隔半小時(shí)確認(rèn)一次）；2.接機(jī)人員出發(fā)前30分鐘領(lǐng)取車輛鑰匙并登記，檢查車內(nèi)飲用水、餐巾紙、多功能存電器、紙筆、急救包、筆記本電腦（如需要）等是否準(zhǔn)備完善，確保車內(nèi)清潔干凈；3.接機(jī)

4、員準(zhǔn)備好接機(jī)牌，根據(jù)該航班飛機(jī)預(yù)計(jì)抵達(dá)鄂爾多斯時(shí)間提前60分鐘聯(lián)系機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處，詢問(wèn)該航班飛機(jī)抵達(dá)鄂爾多斯的準(zhǔn)確時(shí)間，接機(jī)員根據(jù)飛機(jī)抵達(dá)鄂爾多斯的準(zhǔn)確時(shí)及時(shí)發(fā)車。4.到達(dá)機(jī)場(chǎng)后接機(jī)員觀察候機(jī)大廳里的大屏幕，根據(jù)大屏幕上所顯示的該航班飛機(jī)抵達(dá)時(shí)間適時(shí)站在國(guó)內(nèi)抵達(dá)點(diǎn)（或國(guó)際抵達(dá)點(diǎn)）舉接機(jī)牌等候賓客。5.當(dāng)接機(jī)員接到賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向賓客給予問(wèn)候并核實(shí)客戶姓名、與保時(shí)捷車主關(guān)系，同時(shí)幫賓客提取行李，與司機(jī)一起引導(dǎo)賓客至停車場(chǎng)，請(qǐng)賓客上車就坐（請(qǐng)客戶坐在后排右側(cè)座位，客戶要求坐其他位置則不做強(qiáng)求），并將賓客的行李放置穩(wěn)

5、當(dāng)。告知賓客車子即刻啟程回酒店（或其他目的地），請(qǐng)賓客坐好。技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔1.車子啟程后，接機(jī)員應(yīng)立刻打電話或微信通知CRM部，告知CRM部該賓客已在機(jī)場(chǎng)接到（以便CRM專員提前準(zhǔn)備好通知保時(shí)捷車主服務(wù)進(jìn)展，提高對(duì)客服務(wù)效率感知）。在車子回市區(qū)途中，接機(jī)員應(yīng)主動(dòng)與賓客進(jìn)行交流，簽署接機(jī)協(xié)議（協(xié)議內(nèi)容包括客戶喜好調(diào)查、現(xiàn)有車型、近期或計(jì)劃購(gòu)買車型、親戚朋友購(gòu)車計(jì)劃信息），同時(shí)告知賓客近期鄂爾多斯的天氣情況，提醒賓客在住店期間注意天氣變化、飲食、飲水，向賓客介紹保時(shí)捷車輛性能、優(yōu)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目等。2

6、.接機(jī)員如接不到客人應(yīng)和機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處或客人本人取得聯(lián)系，重新確認(rèn)接機(jī)事宜；如無(wú)法聯(lián)系上客人，應(yīng)第一時(shí)間將情況上報(bào)CRM部，由CRM部與保時(shí)捷車主落實(shí)客人信息；3.接機(jī)員安全地將客人接至酒店（市區(qū)目的地）后與客戶握手或揮手告別（視情況而定）；如目的地有保時(shí)捷車主，則應(yīng)該與保時(shí)捷親切溝通，同時(shí)表示您的需求已完成，歡迎客戶下次提單。4.與客戶告別后給店內(nèi)發(fā)位置信息，并告知CRM專員訂單已完成，CRM專員進(jìn)行關(guān)單，并給客戶發(fā)送接機(jī)服務(wù)訂單完成信息，統(tǒng)計(jì)服務(wù)時(shí)間作為以后數(shù)據(jù)參考，之后接機(jī)員按照規(guī)定車速抄最近路線返回公司。5

7、.應(yīng)及時(shí)將車輛鑰匙交還行政部，向行政部經(jīng)理回復(fù)送機(jī)完成情況，登記車輛里程、車輛行駛后狀況，行政經(jīng)理安排車輛管理員核查車輛狀況（是否有磕碰、車內(nèi)飾衛(wèi)生情況等），將客戶意向；一、送機(jī)（如不提供取消）1.送機(jī)服務(wù)亦遵循上班時(shí)間段上午8:30-17:40，該時(shí)間段為免費(fèi)提供服務(wù)，前提條件是不與接機(jī)服務(wù)時(shí)間有沖突，若店內(nèi)提供該時(shí)間段出發(fā)時(shí)間均不適合賓客乘坐，CRM部應(yīng)建議客戶乘出租車（特殊賓客除外），如客人強(qiáng)烈要求，應(yīng)請(qǐng)客人等候，由部門經(jīng)理與總經(jīng)理靈活處理。2.當(dāng)保時(shí)捷客戶在公眾平臺(tái)提出送機(jī)服務(wù)信息后，CRM專員向客戶詢

8、問(wèn)：賓客所需要登記的出發(fā)時(shí)間、賓客所入住的房間號(hào)、乘車賓客的人數(shù)、是否需要接機(jī)員幫其至房間提行李。3.若賓客乘坐國(guó)內(nèi)航班，請(qǐng)賓客提前飛機(jī)起飛時(shí)間2小時(shí)從酒店出發(fā)，若賓客乘坐國(guó)際航班，請(qǐng)賓客提前飛機(jī)起飛時(shí)間3小時(shí)從酒店出發(fā)。若保時(shí)捷中心所提供的出發(fā)時(shí)間均不適合賓客乘坐，CRM部應(yīng)建議賓客乘出租車（特殊賓客除外）。4.接機(jī)員詳細(xì)填寫(xiě)派車單，請(qǐng)部門經(jīng)理或行政經(jīng)理在派車單上簽名，在“接送機(jī)記錄