VIP客戶(hù)服務(wù)流程

《VIP客戶(hù)服務(wù)流程》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、VIP接待服務(wù)流程培訓(xùn)老師：FebisHuang培訓(xùn)對(duì)象：餐飲部全員培訓(xùn)目的：了解服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)前言平江陽(yáng)光國(guó)際餐飲的核心理念是什么？是關(guān)注。蘊(yùn)含這兩個(gè)內(nèi)涵，一個(gè)是規(guī)范化的關(guān)注，一個(gè)是個(gè)性化的關(guān)注，通過(guò)這堂課的講敘，希望能在VIP接待的程序上有一個(gè)規(guī)范化的認(rèn)識(shí)。在中餐的服務(wù)當(dāng)中，VIP接待服務(wù)，都要高于其它的服務(wù)，雖然他和散臺(tái)服務(wù)的程序環(huán)節(jié)及禮儀基本都是一樣的,但是它又有所不同，更加注重細(xì)節(jié)，更加講究標(biāo)準(zhǔn)。VIP接待服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備工作（1）有預(yù)定時(shí)；（2）賓客到時(shí)。二、餐中服務(wù)（1）上香巾、上茶水、換骨碟、換煙缸等；（2）上菜、上水果、斟酒水、個(gè)性化服務(wù)、注意事項(xiàng)等。三、餐

2、后收臺(tái)（1）餐桌臺(tái)面；（2）休息區(qū)。有預(yù)定時(shí)一、有預(yù)定時(shí)，準(zhǔn)備工作：（1）首先了解是散客還是熟客；（2）如是熟客，先查詢(xún)“客史檔案”是否有什么特殊要求；（3）備好相應(yīng)餐具及用具；（4）盡可能了解清楚：用餐時(shí)間、顧客姓名、單位名稱(chēng)、用餐人數(shù)、國(guó)籍（地區(qū)）、身份（職務(wù)）、宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式、飲食習(xí)慣、忌諱、宗教及有何特殊要求等相關(guān)信息；（5）有菜單時(shí)，根據(jù)菜單在賓客到達(dá)15分鐘前上醬料；（6）如是管理人員及相關(guān)人員的熟客，在賓客到店第一時(shí)間通知該相關(guān)人員。有預(yù)定時(shí)二、有預(yù)定時(shí)，檢查工作：（1）臺(tái)面餐具、臺(tái)布、口布整潔無(wú)破損、水漬，擺放是否合理；（2）操作臺(tái)上餐具是否夠用、無(wú)破損、水漬，擺放是

3、否合理；（3）家具、壁畫(huà)是否擺放、懸掛端正、窗簾垂掛要統(tǒng)一；（4）地面整潔無(wú)雜物；（5）廳內(nèi)是否有異味、飛蟲(chóng)、蟑螂等；（6）綠植是否有黃葉，盆中是否有落葉、雜物等；（7）室內(nèi)溫度是否合適；（8）照明電器是否正常；（9）客用小毛巾、熱水、茶葉、酒水等是否已經(jīng)備好；（10）相關(guān)醬料是否補(bǔ)充到位。賓客到時(shí)一、賓客到來(lái)時(shí)：在規(guī)定時(shí)間開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈、站姿站好迎接賓客到來(lái)，等客人到來(lái)后視情況將客人引領(lǐng)至休息區(qū)；二、為賓客接掛衣帽：記住主人、主賓等重要客人的衣帽，并在后續(xù)服務(wù)中與同臺(tái)服務(wù)人員、管理人員進(jìn)行交接。服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)交給我吧。請(qǐng)問(wèn)是否有手機(jī)、香煙需要拿出來(lái)？”；三、上香巾服務(wù)：要保證香巾的濕度和溫

4、度，服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾，小心燙手?！弊ⅲ航o小朋友的要打開(kāi)抖散變涼后再給他；賓客到時(shí)四、上茶水服務(wù)：服務(wù)用語(yǔ)“您好，**總先來(lái)點(diǎn)兒茶水嗎？我們有紅茶、綠茶、等（先報(bào)種類(lèi)，選后再細(xì)分），您更喜歡哪種五、點(diǎn)煙服務(wù)：參照“四訓(xùn)法”相關(guān)內(nèi)容，必須應(yīng)注意調(diào)節(jié)火焰的大小，一次最多為一位賓客點(diǎn)煙，如需要可在熄滅后再次打著；六、廳內(nèi)（廳外）繼續(xù)服務(wù)。餐中服務(wù)所有服務(wù)從主賓開(kāi)始，且右邊服務(wù)一、引領(lǐng)客人入座(適用坐在休息區(qū)）：注意姿勢(shì)（參照“四訓(xùn)法”引領(lǐng)姿勢(shì)），說(shuō)話(huà)技巧;（1）服務(wù)用語(yǔ)：“**先生,您的貴賓已到齊，請(qǐng)入席吧?！保?）站位技巧：站在沙發(fā)與餐桌之間，靠近主人的地方；注：老人、小孩、行動(dòng)不便的顧客不

5、要坐在上菜位旁，坐下前請(qǐng)其換個(gè)位置，可說(shuō)“這個(gè)位置離排風(fēng)較近，您還是這邊請(qǐng)吧。二、上香巾服務(wù)：從主賓開(kāi)始順時(shí)針逐個(gè)派發(fā)，席間服務(wù)不少于三次更換，上甜點(diǎn)水果之間要更換一次；餐中服務(wù)三、酒水、飲料服務(wù)；(1)推銷(xiāo)酒水、飲料：“**先生（女士），我們有白酒、紅酒、啤酒，根據(jù)您的菜單（今天天氣涼），我建議您喝紅酒（花雕酒）。”“**先生，今天女士居多，我建議您來(lái)點(diǎn)木瓜汁，美容養(yǎng)顏的?！辈椭蟹?wù)（2）拿酒水、飲料：開(kāi)酒水單：需寫(xiě)清日期；午市、晚市；酒水、飲料的品種、名稱(chēng)、斤兩、數(shù)量；經(jīng)手人簽名要規(guī)范，最后別忘了封單；檢查酒水質(zhì)量：是否拿錯(cuò)品種；是否拿錯(cuò)數(shù)；是否打開(kāi)過(guò)；是否過(guò)期；拿時(shí)要將其擺放整齊，

6、注意商標(biāo)朝向；高低分放；即美觀又便于取用。（3）展示酒水：展示酒水是最后征得顧客同意的驗(yàn)酒程序，示瓶時(shí)，服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)、左手托瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，方便顧客辨識(shí)，示瓶是斟酒服務(wù)的一道程序。餐中服務(wù)（4）開(kāi)酒、試酒、醒酒：開(kāi)酒征詢(xún)用語(yǔ)：“**先生（女士），您點(diǎn)的**酒?，F(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”試酒征詢(xún)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)哪位試酒？”倒一小口，請(qǐng)他品嘗，試酒認(rèn)可后；“我們有專(zhuān)業(yè)的醒酒器能提升酒的口感，現(xiàn)在就幫您醒酒了，謝謝。”將酒倒入醒酒器（為客人斟酒時(shí)用酒酌）。餐中服務(wù)（5）斟紅酒的方法：a第一次斟倒：“打擾一下，您來(lái)點(diǎn)*酒嗎？”每位都要問(wèn)（烈酒、老人、女士）b餐中加酒：“打擾一

7、下，給您加點(diǎn)*酒嗎？”每位都要問(wèn)（烈酒、老人、女士）餐中服務(wù)c紅酒的斟方法：商標(biāo)朝外，右手食指伸直，其余指自然握住瓶子下半部，斟至酒杯三分之一即可，起瓶時(shí)瓶口微上揚(yáng)，同時(shí)用腕力自然將瓶子自右至左旋轉(zhuǎn)45度，左手手臂上放置擦瓶布，將瓶口在擦瓶布上向內(nèi)側(cè)旋轉(zhuǎn)，酒不滴出即可，斟酒是采用“三步法”（服務(wù)中也是）。d注意事項(xiàng):開(kāi)瓶蓋時(shí)，不要向著客人，避免液體濺到客人身上；斟酒“三不”原則：不滴、不撒、不漏；做到：不多記、不多倒、不多開(kāi)。餐中服