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1、12315消費者投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析報告2017年第3期潛江市工商局消費者權(quán)益保護分局2017年7月7日2017年上半年全市12315系統(tǒng)消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告一、總體情況2017年上半年，全市12315平臺處理消費者訴求共計1433件，其中投訴564件、舉報90件、咨詢779件，分別占12315訴求總量的39.36%、6.28％和54.36％。（見圖一）。圖一：2017年上半年全市12315平臺接收消費者訴求情況圖2017年消費者投訴、舉報、咨詢總量比上年同期減少5.3%。呈現(xiàn)以下特點：（一）投訴、舉報、咨詢同比均有下滑，下滑幅度較為平穩(wěn)。
2、與上年同期相比，投訴、舉報、咨詢量均有不同程度降低，降幅均不超過10%，除舉報降幅8.1%外，其他訴求降幅均在5%左右（見圖二）。圖二：2017年上半年訴求量與2016年上半年同期對比圖（二）投訴、舉報增減趨勢一致，咨詢量和總訴求量均在3月達到巔峰。2017年上半年，投訴、舉報量增減趨勢一致，每月咨詢量都比當月的投訴、舉報量高，且受“3.15”活動的影響，于3月達到巔峰。（見圖三）。圖三：2017年上半年各類訴求量增減圖二、全市各單位上半年接收消費者訴求情況2017年上半年，全市受理的訴求，除由指揮中心答復的711件咨詢外，其他訴求均由市局稽
3、查分局、各工商所辦理，其中，市局稽查分局和工商所辦理投訴、舉報、咨詢326件，占訴求總量的22.7%，西城工商所（246件）、東城工商所（216件）、廣華工商所（64件）承辦的訴求量在各單位中排名前三；與2016年同期相比，東城、張金、熊口、周磯、浩口、高石碑、新城區(qū)承辦的訴求量呈增長趨勢，西城、老新工商所持平，廣華、開發(fā)區(qū)、總口工商所和稽查分局承辦的訴求量有所下降。（見圖四、表一）。圖四：2017年上半年各單位12315平臺接收消費者訴求圖表一：2017年上半年與2016年上半年全市各單位12315平臺接收消費者訴求對比情況表（單位：件）項
4、目單位2016年上半年2017年上半年投訴舉報咨詢總量投訴舉報咨詢總量東城137132152199170↑216西城228180246233130
5、
6、246廣華7870855590↓64開發(fā)區(qū)749202410↓16張金812111028↑20熊口941141058↑23周磯85215917↑17浩口9110201660↑22總口103013633↓12老新105318459
7、
8、18高石碑87015939↑21新城區(qū)1070179913↑31稽查分局10130232130↓15【注：加“↑”的部分為訴求量同比上升的；加“↓”的部分為同比下降的
9、；加“
10、
11、”的部分為不變】三、投訴分析（一）投訴總體情況2017年上半年共受理消費者投訴564件，比上年同期減少23件，降幅為3.9%。其中商品類投訴353件，占投訴總量的62.6%；服務類投訴211件，占投訴總量的37.4%。（二）商品類投訴情況2017年上半年，商品類投訴564件，投訴量居前六位的依次是：日用百貨、交通工具、家用電器、通訊器材、裝修建材、食品。從排名變化看，家用電器類投訴量雖然有所下降，但在整體投訴量下滑的基礎上，其占比反而有所上升，排名第三。從投訴量看，除日用百貨投訴量有所增長，食品類投訴量持平外，其他幾類投訴均呈下滑趨
12、勢；通訊器材降幅最大，同比降低51.1%。表二：2017年上半年商品類投訴前六位與2016年同期對比表（單位：件）排名2016年上半年投訴量占商品類比重排名2017年上半年投訴量占商品類比重1日用百貨7226.7%1日用百貨↑90↑37.3%2交通工具6925.6%2交通工具↓60↓24.9%3通訊器材4717.4%3家用電器↓32↓13.3%4家用電器4014.8%4通訊器材↓23↓9.5%5裝修建材256.8%5裝修建材↓19↓7.9%6食品176.3%6食品
13、
14、17↑7.1%【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；
15、加“
16、
17、”的部分為不變（下同）】（三）服務類投訴情況2017年上半年，服務類投訴211件，投訴量居前六位的依次是：互聯(lián)網(wǎng)服務、電信服務、居民服務、餐飲服務、住宿服務、郵政服務。從投訴量看，除互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量略有下降，其他五類服務投訴量均有所增長。從占比來看，除互聯(lián)網(wǎng)服務和電信服務占服務類比重略有下降外，其他四類服務占比均呈上升趨勢（見表三）。表三：2017年上半年服務類投訴前六位與2016年同期對比表（單位：件）排名2016年上半年投訴量占服務類比重排名2017年上半年投訴量占服務類比重1互聯(lián)網(wǎng)服務3936.8%1互聯(lián)網(wǎng)服務↓36↓29.8%
18、2電信服務2826.4%2電信服務↑31↓25.6%3居民服務1413.2%3居民服務↑19↑15.7%4餐飲服務1110.4%4餐飲服務↑15↑12.4%5郵政服
