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《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念分享》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念分享河南省漯河市中心醫(yī)院為什么要培訓(xùn)?WHATISTRAINING?在我們落后之前，讓我們變得更聰明、更睿智。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認(rèn)識醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性2.樹立良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念課程內(nèi)容第一部分：服務(wù)的認(rèn)知第二部分：醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性第三部分：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn)一.服務(wù)的認(rèn)知您如何定義服務(wù)？服務(wù)的實質(zhì):滿足客戶需要的確切過程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客戶滿意的事。服務(wù)的認(rèn)知在我們生活中何處不有服務(wù)和被服務(wù)？1：你感受過什么好服務(wù)？2：同時感受過什么不滿的服務(wù)？好的服務(wù)將給我們帶來什么？1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值）2、服務(wù)可以形成差異（北
2、京協(xié)和）3、服務(wù)可以加深印象（飛機(jī)空姐）4、服務(wù)可以促進(jìn)溝通（和病人成朋友）5、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌（海爾）第二部分：醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性我國醫(yī)療市場的新趨勢—摘自《新民晚報》醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級飯店和航空公司服務(wù)靠攏。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識到自身就是服務(wù)部門，應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約服務(wù)已成為時尚。由于競爭的激烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。我們的服務(wù)對象----病人是:人有思想感情的人有理智和判斷力的人對我們有期望和要求的人給我們帶來收益和利潤的人有病人才有我們!病人的需求被尊重
3、和有尊嚴(yán)得到綜合，全面和完整的信息得到良好的解釋就診過程中能得到及時有效的溝通被告知可能的選擇可以得到大部分的服務(wù)全程保持高品質(zhì)一致的服務(wù)物有所值為什么令病人滿意的服務(wù)如此重要？ 對醫(yī)院有何益處？聲譽(yù)與口碑市場上競爭能力增強(qiáng)員工利益不斷擴(kuò)充更多的利潤醫(yī)院利益：為什么令病人滿意的服務(wù)如此重要？ 您個人有何益處？員工利益：工作滿足感自豪感/優(yōu)越感/歸屬感員工物質(zhì)利益專業(yè)化/職業(yè)化處于市場的領(lǐng)先地位病人的認(rèn)可幸福的家庭生活醫(yī)院的重視第三部分：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn)討論2您覺得在目前的醫(yī)院服務(wù)中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？引起患者抱怨的導(dǎo)火索：1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，
4、醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說離開了。2、象一只青蛙一樣在門診大廳內(nèi)跳來跳去。3、對著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，高才生象個文盲一樣。4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡，就診流程繁瑣。5、家屬很著急地想問個明白病因，可是醫(yī)生護(hù)士卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心。我們該怎么辦？高層：調(diào)查和決策中層：支持和輔導(dǎo)基層：百分百執(zhí)行醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一件小事重復(fù)做，而且每次都用心去做好現(xiàn)代醫(yī)院提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——1、‘沒有病人就沒有醫(yī)院’2、“一切以病人為中心”3、“來者都是客”4、“服務(wù)無小事”5、“人人是窗口”6、“沒有最好，只有更好”讓病人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一遇見病人時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。標(biāo)準(zhǔn)二.以友
5、善熱忱和禮貌的語氣與病人說話。標(biāo)準(zhǔn)三.迅速回答病人的問題,并主動為病人找出答案。讓病人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)四.服務(wù)失誤后，及時的采取補(bǔ)救措施。標(biāo)準(zhǔn)五.多做一點點，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)六.預(yù)計病人需要,并幫助解決問題。小結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“魔鬼”在細(xì)節(jié)服務(wù)，很多時候就是把小事做好服務(wù)，很多時候就是多做一點點服務(wù)，很多時候就是做好關(guān)鍵時刻服務(wù)，很多時候借助科技會更有新意做好自己，追求卓越----卓越不是一時的行為，而是一種習(xí)慣。------亞里士多德我們的終極優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)不是患者生病要來我們醫(yī)院，而是生病的患者都來我們醫(yī)院提高醫(yī)院的市場競爭力，為可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航！非常感謝各位的聆聽！請多提
6、寶貴意見！tel：13603953557E-mail：2240647140@qq.com
