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《【5A版】醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念分享.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念分享河南省漯河市中心醫(yī)院為什么要培訓(xùn)?WHATISTRAINING?在我們落后之前，讓我們變得更聰明、更睿智。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性2.樹(shù)立良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念課程內(nèi)容第一部分：服務(wù)的認(rèn)知第二部分：醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性第三部分：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn)一.服務(wù)的認(rèn)知您如何定義服務(wù)？服務(wù)的實(shí)質(zhì):滿足客戶需要的確切過(guò)程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客戶滿意的事。服務(wù)的認(rèn)知在我們生活中何處不有服務(wù)和被服務(wù)？1：你感受過(guò)什么好服務(wù)？2：同時(shí)感受過(guò)什么不滿的服務(wù)？好的服務(wù)將給我們帶來(lái)什么？1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)（咖
2、啡的升值）2、服務(wù)可以形成差異（北京協(xié)和）3、服務(wù)可以加深印象（飛機(jī)空姐）4、服務(wù)可以促進(jìn)溝通（和病人成朋友）5、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌（海爾）第二部分：醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的新趨勢(shì)—摘自《新民晚報(bào)》醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級(jí)飯店和航空公司服務(wù)靠攏。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識(shí)到自身就是服務(wù)部門(mén)，應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約服務(wù)已成為時(shí)尚。由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。我們的服務(wù)對(duì)象----病人是:人有思想感情的人有理智和判斷力的人對(duì)我們有期
3、望和要求的人給我們帶來(lái)收益和利潤(rùn)的人有病人才有我們!病人的需求被尊重和有尊嚴(yán)得到綜合，全面和完整的信息得到良好的解釋就診過(guò)程中能得到及時(shí)有效的溝通被告知可能的選擇可以得到大部分的服務(wù)全程保持高品質(zhì)一致的服務(wù)物有所值為什么令病人滿意的服務(wù)如此重要？ 對(duì)醫(yī)院有何益處？聲譽(yù)與口碑市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)員工利益不斷擴(kuò)充更多的利潤(rùn)醫(yī)院利益：為什么令病人滿意的服務(wù)如此重要？ 您個(gè)人有何益處？員工利益：工作滿足感自豪感/優(yōu)越感/歸屬感員工物質(zhì)利益專(zhuān)業(yè)化/職業(yè)化處于市場(chǎng)的領(lǐng)先地位病人的認(rèn)可幸福的家庭生活醫(yī)院的重視第三部分：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn)討論2您覺(jué)得在目前的
4、醫(yī)院服務(wù)中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺(jué)不好？引起患者抱怨的導(dǎo)火索：1、排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，好不容易排到了，醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說(shuō)離開(kāi)了。2、象一只青蛙一樣在門(mén)診大廳內(nèi)跳來(lái)跳去。3、對(duì)著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，高才生象個(gè)文盲一樣。4、每次都忘記帶掛號(hào)卡，每次都得掏錢(qián)買(mǎi)卡，就診流程繁瑣。5、家屬很著急地想問(wèn)個(gè)明白病因，可是醫(yī)生護(hù)士卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心。我們?cè)撛趺崔k？高層：調(diào)查和決策中層：支持和輔導(dǎo)基層：百分百執(zhí)行醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一件小事重復(fù)做，而且每次都用心去做好現(xiàn)代醫(yī)院提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——1、‘沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院’2、“一切以病人為中心”3、“來(lái)者都是客”4、
5、“服務(wù)無(wú)小事”5、“人人是窗口”6、“沒(méi)有最好，只有更好”讓病人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一遇見(jiàn)病人時(shí),先微笑,然后禮貌地打個(gè)招呼。標(biāo)準(zhǔn)二.以友善熱忱和禮貌的語(yǔ)氣與病人說(shuō)話。標(biāo)準(zhǔn)三.迅速回答病人的問(wèn)題,并主動(dòng)為病人找出答案。讓病人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)四.服務(wù)失誤后，及時(shí)的采取補(bǔ)救措施。標(biāo)準(zhǔn)五.多做一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)六.預(yù)計(jì)病人需要,并幫助解決問(wèn)題。小結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“魔鬼”在細(xì)節(jié)服務(wù)，很多時(shí)候就是把小事做好服務(wù)，很多時(shí)候就是多做一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)，很多時(shí)候就是做好關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)，很多時(shí)候借助科技會(huì)更有新意做好自己，追求卓越----卓越不是一時(shí)的行為，而是一種習(xí)
6、慣。------亞里士多德我們的終極優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)不是患者生病要來(lái)我們醫(yī)院，而是生病的患者都來(lái)我們醫(yī)院提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航！非常感謝各位的聆聽(tīng)！請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！tel：13603953557E-mail：2240647140@qq.com
