客戶忠誠之道：提供卓越的客戶服務(wù)

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1、客戶忠誠之道：提供卓越的客戶服務(wù)　　文/約翰-卡斯林譯/芮新國　　現(xiàn)在，中國國內(nèi)市場上的競爭是如此激烈，以致于企業(yè)幾乎不可能完全依賴過去的成功經(jīng)驗(yàn)來使客戶始終忠誠于自己。事實(shí)上，競爭者也絕不會(huì)坐視您這樣坐享其成，他們會(huì)虎視眈眈并時(shí)刻準(zhǔn)備搶走您的客戶——甚至是您最忠誠的客戶。忠誠于您的客戶是最值得擁有的客戶，如果客戶始終忠誠于您，除非競爭者有很好的理由來吸引其試用，否則，他會(huì)一直購買您的產(chǎn)品(或服務(wù))，至少，他要比其他客戶忠誠許多。而且，由于您是花了不少錢并投入不少資源才最終擁有這些“鐵桿”客戶的，所以，企業(yè)應(yīng)盡量

2、不犯因“服務(wù)不周”而使客戶流失這樣的錯(cuò)誤?！　齑娌蛔?、訂單處理滯后、送貨不及時(shí)等不良因素都會(huì)影響您的利潤并使訂單有取消的風(fēng)險(xiǎn)！無論您是在中國國內(nèi)做生意，還是在全球范圍內(nèi)做生意，這一點(diǎn)都應(yīng)該牢記。　　然而，客戶流失的情況還是在真真切切、時(shí)時(shí)刻刻地發(fā)生，在中國更為普遍。為了與現(xiàn)有客戶保持并加深已有關(guān)系，或?yàn)榱伺c新客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)除了必須持續(xù)、一致地為客戶提供高“性價(jià)比”的產(chǎn)品外，還必須為客戶提供一流的服務(wù)。從發(fā)展的角度來看，中國企業(yè)必須設(shè)法首先在國內(nèi)設(shè)法施行，然后再設(shè)法在全球范圍內(nèi)“推而廣之”。　　您可能還沒

3、有到海外市場去兜售產(chǎn)品和服務(wù)，但是，請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，許多競爭對(duì)手(中國的、外國的)深諳此道，他們可能就在您的身邊。所以，即使您還沒有走向海外，您也應(yīng)該開始學(xué)著這么做，因?yàn)槟趪鴥?nèi)也得面對(duì)長袖善舞的中國企業(yè)和經(jīng)驗(yàn)豐富的外國企業(yè)的直接競爭?！　〗裉?，企業(yè)圍繞客戶展開的競爭正變得越來越激烈，中國企業(yè)應(yīng)更多地考慮通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持客戶忠誠度。所有行業(yè)的所有企業(yè)都應(yīng)努力向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求企業(yè)必須具備成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。但是，要做到這一點(diǎn)卻不容易，如何才能制定成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略呢？　　一、如何制定成功的客戶服

4、務(wù)戰(zhàn)略　　對(duì)多數(shù)企業(yè)而言，其客戶最為關(guān)心的是：自己能夠在中國乃至全球范圍內(nèi)隨時(shí)購買、享受到同樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，除了一些基本的要求外，不同地區(qū)、不同目標(biāo)市場客戶在產(chǎn)品使用、售后服務(wù)等方面可能有著迥然不同的需求?！　≌?yàn)槿绱耍髽I(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)必須考慮到客戶的差異性，也只有在這些差異性的基礎(chǔ)上，企業(yè)才能制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。概括而言，企業(yè)可以有以下7種思路來開展此項(xiàng)工作：　　1)以客戶為核心：了解客戶最為關(guān)心的東西(核心關(guān)注點(diǎn))?！　?)提供超值服務(wù)：讓所提供的服務(wù)超出客戶的期望值(滿意超乎想象)

5、?！　?)保持彈性：要求企業(yè)能夠快速、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)(靈活性)?！　?)保持適應(yīng)性：要使業(yè)績持續(xù)增長，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須具備“以變求變”、“以變促變”的思維，需要不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)來使之適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅男枨??！　?)提供差異化的價(jià)值：尤其在降價(jià)風(fēng)潮中，企業(yè)更應(yīng)注意建立自己產(chǎn)品和服務(wù)的差異性?！　?)與客戶神交：真正接近客戶，深入了解客戶的真實(shí)想法，獲得各種有用信息?！　?)把握趨勢：通過積極傾聽來把握未來趨勢或發(fā)展方向?！　?.以客戶為核心　　成功的客戶服務(wù)不僅僅意味著一個(gè)部門，也不僅僅意味著一句口號(hào)，它應(yīng)該成為

6、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)重要組成部分。與主要供應(yīng)商密切合作，從而為客戶提供各種各樣的相關(guān)服務(wù)，甚至使之成為企業(yè)文化的一部分，這有助于企業(yè)順利達(dá)成銷售目標(biāo)，增加庫存周轉(zhuǎn)率并增加投資回報(bào)率?！　榱顺晒?shí)施既定的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)必須十分清楚占20%左右的主要客戶(大客戶)的期望和需求。為了做到最好，企業(yè)應(yīng)盡可能地關(guān)注這20%的大客戶——根據(jù)帕雷托法則(80/20法則)，這些客戶可能占有企業(yè)80%的業(yè)務(wù)份額。為了深入了解、把握大客戶的期望和需求，企業(yè)可以采用的方法有：　　·與大客戶(尤其是全球性客戶)的管理層定期會(huì)面。　　

7、·與各區(qū)域的大型分銷商定期會(huì)晤——因?yàn)槟靡蕾囘@些獨(dú)立分銷商/代理商來推廣、銷售產(chǎn)品/服務(wù)并提供相應(yīng)的服務(wù)?！　　ぴ诟鲄^(qū)域針對(duì)小型分銷商(非全球性客戶)、消費(fèi)者開展“小組訪談”活動(dòng)(一種調(diào)研方法)?！　　ど钊肟蛻艚M織內(nèi)部，并參與相關(guān)討論，而不要僅停留在采購負(fù)責(zé)人或使用者層面上。　　·到主要區(qū)域的大客戶那里去觀察其業(yè)務(wù)、方法和流程(必要時(shí)可選擇所有區(qū)域的大客戶來實(shí)施)，尤其要注意觀察、了解該客戶是如何使用您的產(chǎn)品和服務(wù)的?！　　び涗浵旅總€(gè)市場、每個(gè)客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn)?！　　づc本公司銷售人員、生產(chǎn)人員和客戶服務(wù)

8、人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于企業(yè)在當(dāng)?shù)啬酥寥蚍秶鷥?nèi)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作?！　?.超值　　為了實(shí)施成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)需要仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場，通過對(duì)上述群體的分析找到企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，這樣做的最終目的是爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值?！　?yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人都知道，企業(yè)不大可能滿足所有客戶的需求。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)