卓越的客戶服務(wù).ppt

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1、歡迎參加Welcometo卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)師：孫培俊內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過(guò)黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛(ài)喝紅酒75-80年生愛(ài)唱歌四月份生妻管嚴(yán)有兒子喜歡讀書有兄弟能說(shuō)英語(yǔ)有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的破冰：尋找一個(gè)他周哈里窗你知你不知我知我不知*用分享開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán)態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維--學(xué)習(xí)的精義—光是吸收知識(shí)、資訊并不是學(xué)習(xí)，真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意?！兜谖屙?xiàng)修練》生命在于行動(dòng)行動(dòng)是快樂(lè)的源泉我享受持續(xù)行動(dòng)的快樂(lè)行動(dòng)使我敏捷行動(dòng)使我高效行動(dòng)給我自由行動(dòng)給

2、我力量行動(dòng)給我富足行動(dòng)給我健康行動(dòng)創(chuàng)造行動(dòng)我是行動(dòng)典范課程時(shí)間安排第一天破冰與態(tài)度調(diào)整1小時(shí)第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2小時(shí)第二單元：認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)系統(tǒng)1小時(shí)第三單元：了解客戶需求3小時(shí)第二天第四單元：客戶關(guān)系建立1小時(shí)第五單元：有效的溝通技巧4小時(shí)第六單元：提高客戶服務(wù)質(zhì)量2小時(shí)第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代把誰(shuí)放在第一顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中20%“不被公司重視

3、”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持顧客滿意度的影響1.富士施樂(lè)的分析!2.H.P.的顧客滿意度調(diào)查討論:如何塑造服務(wù)品牌?創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)隊(duì)伍與客戶建立良好關(guān)系創(chuàng)造優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量提供個(gè)性化.差別化服務(wù)不斷強(qiáng)化服務(wù)品牌正確服務(wù)意識(shí)當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡

4、接受什么樣的服務(wù)？（事）1、有效率2、快速3、親切4、價(jià)格合理5、專業(yè)咨詢己所欲，施于人正確服務(wù)意識(shí)當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、環(huán)境雜亂3、不衛(wèi)生4、欺騙5、等候多時(shí)己所不欲，勿施于人我們提供什么服務(wù)?我們?nèi)绾翁峁┓?wù)?我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力?我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤(rùn)?我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù)?實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值當(dāng)別人還沒(méi)想到時(shí)，你已經(jīng)想到當(dāng)別人已經(jīng)想到時(shí)，你已經(jīng)在做當(dāng)別人在做時(shí)，你已經(jīng)做得不錯(cuò)當(dāng)別人做得不錯(cuò)時(shí)，你已經(jīng)做得很好當(dāng)別人做得跟你一樣好時(shí)，你已經(jīng)換跑道了Tesco品牌形象的一部分是友好和樂(lè)于助

5、人，以下是一些上年度客戶常向Tesco員工提出的請(qǐng)求?借（Tesco）送貨車去運(yùn)東西?請(qǐng)求搭車?幫助換輪胎?幫我扶梯子?將東西放進(jìn)柜櫥中?換壁紙?提供關(guān)于著裝的意見(jiàn)?寄信?換燈泡?接電話并傳話?疏通水池?把錄象帶或圖書館的書送回去以下是一些上年度客戶偶爾向Tesco員工提出的請(qǐng)求?在主人度假期間代喂寵物?與主人一起用燭光晚餐?提供婚姻的建議?幫助家庭照相或錄象?將懷孕的客戶捎到醫(yī)院?幫助看小孩?公證一份遺囑?送客戶去參加婚禮?代客戶請(qǐng)病假?將孩子捎到學(xué)校服務(wù)信念愿景信念思維行為習(xí)慣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中唯一不變的真理就是

6、“變”服務(wù)要用心去體會(huì)“改變”總結(jié)問(wèn)題與答疑個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃第二單元：認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的真諦(SERVICE)Smileforeveryone–要微笑待客Excellenceineverythingyoudo–卓越的工作Reachingouttocustomerwithhospitality–熱忱的態(tài)度Vieweverycustomerasspecial–特別的尊重Invitingyourcustomertoreturn–再次的光臨Creatingawarmatmosphere–溫馨的環(huán)境Eyecontact

7、thatshowwecare–眼神的關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化便捷化顧客化顧客滿意服務(wù)人性化差異化顧客聯(lián)絡(luò)顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)系服務(wù)計(jì)劃品質(zhì)計(jì)劃員工第一績(jī)效管理共存計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)分析發(fā)展計(jì)劃顧客抱怨顧客至上產(chǎn)品計(jì)劃顧客企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者125103864119121471315什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)是客戶關(guān)系管理,是一種旨在改變企業(yè)與客戶之間的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷.服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域.它絕不僅僅是單純的管理軟件和技術(shù),而是融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

8、.生產(chǎn)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法.CRM的結(jié)構(gòu)?型CRM:界面層設(shè)計(jì),如人的感官,便于客戶得到信息與提出要求.型CRM:功能層設(shè)計(jì),如人的四肢,執(zhí)行各個(gè)分系統(tǒng)不同的業(yè)務(wù),包括客戶銷售管理分析.客戶支持與服務(wù)管理等.型CRM:支持層設(shè)計(jì),如人的大腦,主要有數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng).操作系統(tǒng).網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等.協(xié)作運(yùn)營(yíng)分析CRM中的呼叫中心(CALLCENTER)?Call