[專業(yè)文獻]以提升服務質量為核心_踐行“人民鐵路為人民”宗旨

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1、以提升服務質量為核心，踐行“人民鐵路為人民”宗旨為深入貫徹鐵道部、鐵道部政治部《關于在全路客運窗口廣泛開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的通知》精神，昆明車隊結合實際，在全車隊范圍內提出了“以提升服務質量為核心，踐行人民鐵路為人民宗旨”的號召，并力爭通過本次活動，客服人員老化、職工素質偏低、設備設施陳舊等實際困難，從推行人性化服務,細節(jié)化服務,親情化服務,個性化服務,全面提升客運服務水平，努力把車隊打造成一支讓旅客滿意、讓領導放心的隊伍。一、樹立旅客至上的服務理念近年來，昆明車隊通過開展推廣品牌列車、打造春馨之旅等活動，整

2、體服務水平有了一定的提高，但由于部分職工素質偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高等客觀原因，致使服務意識和服務水平還停留在較低的層次上，不主動服務、服務不到位、服務態(tài)度“生、冷、硬”現(xiàn)象仍然存在，旅客至上的服務意識并沒有牢固。隨著社會的發(fā)展，航空、道路交通行業(yè)對鐵路旅客運輸帶來的沖擊，服務質量的高低決定了企業(yè)生存發(fā)展和職工個的人利益，樹立旅客至上的服務理念有著現(xiàn)實的緊迫性。為此，我們在各班組一是采取以旅客需求作為服務突破口，通過開展“假如我是旅客怎么想？希望服務員怎么做？”的討論活動，引導全體職工將旅客至上的服務理念升華

3、為一種現(xiàn)實行動；二是采取工作標準示范崗評比、評選崗位標兵活動，通過大力表彰先進的形式，促進整體服務質量的提高。二、堅持服務創(chuàng)新的永恒主題鐵路旅客運輸不單純是提供簡單的位移，做讓旅客稱心滿意的事，才能贏得乘客的認可和信賴，也就贏得了市場；因此，我們應該不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意度，將服務創(chuàng)新作為永恒的追求。一是服務管理的創(chuàng)新。列車乘務人員是為旅客提供服務的主體，他們的工作熱情直接關系到旅客服務的滿意度，因此，建立合理的獎金分配制度和激勵機制，對發(fā)揮職工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高服務質量至關重要。二是服

4、務理念創(chuàng)新。變管理旅客為服務旅客，將一些硬性的要求，如：嚴禁、不準等硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)以人為本和人民鐵路為人民的要求。三是服務方式的創(chuàng)新。推行特色服務，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感，如：通過廣播宣傳沿途的名勝古跡、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐車服務員提供特色餐飲、補票到座、設立便民服務箱、提供“應急充電”，以及開辦列車文化園等服務項目。四是服務培訓的創(chuàng)新。從日常旅客服務工作中存在的用語不規(guī)范、衛(wèi)生狀況差、供水不及時、服務設施及備品缺陷等旅客不滿意問題，均暴反映出我們對職工

5、的業(yè)務素質培訓工作尚不到位，每年例行公事的、簡單的業(yè)務培訓，對職工的綜合業(yè)務素質提高沒有明顯效果；因此，我們應建立完善的教育培訓制度，配備業(yè)務過硬的兼職教師，制定合理的崗位培訓課程及培訓周期，從崗位應知應會、服務技能、禮儀、心理、職業(yè)道德等方面加大培訓力度，徹底解決服務不規(guī)范、不專業(yè)等問題。三、注重設備設施的管理使用針對昆明車隊設備設施及備品陳舊問題，為提升環(huán)境，樹立形象，一是嚴格按部標、局標規(guī)定的標準、數(shù)量和質量，對備品及旅客貼身使用的臥具，根據(jù)使用年限進行補強配置。二是嚴把洗滌關、質檢關，對不符合質量標準的臥具堅

6、決不準上車使用，在保證臥具、備品干凈整潔的基礎上，對各次列車的臥具、餐具、標識、列車裝飾、學習園地以及地毯、茶根桶等服務備品設施進行系統(tǒng)規(guī)劃。昆明車隊2011年10月27日